左圖 一名女導(dǎo)游正引導(dǎo)游客準(zhǔn)備參觀廈門鼓浪嶼景區(qū)。右圖 導(dǎo)游正在為游客講解西安城墻的歷史。本報(bào)記者 鄭 彬攝

　　近期，云南再次出現(xiàn)導(dǎo)游辱罵游客事件，又一次將導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)推至風(fēng)口浪尖，也引起了社會(huì)對(duì)導(dǎo)游群體生存現(xiàn)狀的關(guān)注。游客抱怨導(dǎo)游素質(zhì)不高，樂(lè)于“導(dǎo)購(gòu)”而非“導(dǎo)游”；而導(dǎo)游卻連聲叫屈：素質(zhì)不高是因?yàn)槭杖氲?，沒(méi)地位。究竟是何原因，讓曾經(jīng)風(fēng)光無(wú)限的導(dǎo)游職業(yè)走入如此尷尬境地？旅游主管部門該拿出哪些措施來(lái)保障導(dǎo)游的合法權(quán)益？未來(lái)，導(dǎo)游職業(yè)的發(fā)展方向又該如何？記者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查。

　　現(xiàn)狀：錢少、人累、受氣、挨罵

　　“錢少、人累、受氣、挨罵”，是導(dǎo)游們比較集中的反映。

　　“沒(méi)入行之前，也覺(jué)得做導(dǎo)游挺好，可以免費(fèi)到世界各地旅行，但真正入了行，干了幾年后發(fā)現(xiàn)，做導(dǎo)游其實(shí)并沒(méi)有想象中的那么風(fēng)光?！北本?dǎo)游楊晶說(shuō)，現(xiàn)在，大多數(shù)導(dǎo)游沒(méi)有基本工資，只有約半數(shù)導(dǎo)游有些帶團(tuán)補(bǔ)貼，而絕大部分導(dǎo)游的收入要“仰仗客人消費(fèi)”。

　　楊晶告訴記者，她屬于有補(bǔ)貼的那一種，靠每天帶團(tuán)才能領(lǐng)到200至300元不等的補(bǔ)貼（要看帶團(tuán)的遠(yuǎn)近），有時(shí)候客人給一點(diǎn)兒小費(fèi)，但數(shù)量不多。所以，她必須天天帶團(tuán)，才能獲得生活的基本所需?！耙话阃緯?huì)多賺一點(diǎn)，淡季時(shí)收入會(huì)很少”。

　　據(jù)了解，目前，國(guó)內(nèi)導(dǎo)游分為簽約導(dǎo)游和社會(huì)導(dǎo)游兩種。前者歸旅行社管理，有底薪和保險(xiǎn)，勞動(dòng)權(quán)益相對(duì)有保障；后者屬兼職人員，無(wú)固定收入、無(wú)社會(huì)保險(xiǎn)、工作穩(wěn)定性差。根據(jù)國(guó)家旅游局提供的數(shù)據(jù)，截至目前，全國(guó)取得導(dǎo)游資格證的人數(shù)為95萬(wàn)人，其中社會(huì)導(dǎo)游人員數(shù)量占全國(guó)導(dǎo)游人員總數(shù)的70%左右。顯然，社會(huì)導(dǎo)游已經(jīng)成為各地旅游接待的主體力量。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前社會(huì)上出現(xiàn)的“強(qiáng)迫購(gòu)物”“擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目”等不良行為大多是社會(huì)導(dǎo)游所為。對(duì)此，這類社會(huì)導(dǎo)游也有苦衷：“沒(méi)有一個(gè)導(dǎo)游愿意強(qiáng)迫游客購(gòu)物，這也是無(wú)奈之舉。”張玫在天津從事導(dǎo)游職業(yè)已經(jīng)3年多了。在她看來(lái)，由于大多數(shù)導(dǎo)游和旅行社都沒(méi)有簽訂勞動(dòng)合同，不能享受社會(huì)保障，屬于自由職業(yè)者，有團(tuán)就帶，沒(méi)團(tuán)就休息，即使資歷老一點(diǎn)的導(dǎo)游，到了淡季也是入不敷出。因此，為了賺錢生存，“強(qiáng)制”游客消費(fèi)就成為許多導(dǎo)游的一種選擇。

　　除了為生計(jì)奔波，導(dǎo)游們還夾在旅行社和游客之間，是一個(gè)容易引發(fā)矛盾的群體。采訪中，不少導(dǎo)游表示，導(dǎo)游素質(zhì)備受社會(huì)詬病，這讓他們覺(jué)得冤枉?！叭绻慰秃蛯?dǎo)游的素質(zhì)都提高了，相信之間的矛盾會(huì)大大減少?！眱?nèi)蒙古某旅行社導(dǎo)游李娜說(shuō)，現(xiàn)在游客和導(dǎo)游之間的矛盾很大，很多事情，站在游客的角度，會(huì)覺(jué)得游客的做法正確，而站在導(dǎo)游的角度，又會(huì)覺(jué)得導(dǎo)游其實(shí)也有很多辛苦和無(wú)奈，希望雙方都能相互理解。

　　記者注意到，為避免矛盾、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，一些導(dǎo)游在接團(tuán)前會(huì)和游客申明是不是購(gòu)物團(tuán)，要不要進(jìn)行購(gòu)物消費(fèi)，并且還要簽訂書(shū)面協(xié)議。涉及旅游線路臨時(shí)更改，導(dǎo)游也會(huì)征求所有游客的意見(jiàn)，待游客簽字同意后再調(diào)整旅游線路?！耙坏┌l(fā)生游客投訴，這些協(xié)議書(shū)是保護(hù)我們導(dǎo)游權(quán)益的唯一憑證?！崩钅雀嬖V記者，大多數(shù)導(dǎo)游都是社會(huì)導(dǎo)游，跟旅行社沒(méi)有勞務(wù)關(guān)系，出了事旅行社也不會(huì)主動(dòng)承擔(dān)，“如果沒(méi)有證據(jù)，我們只能認(rèn)罰”。

　　癥結(jié)：“不合理低價(jià)”是根源

　　對(duì)于數(shù)量眾多的社會(huì)導(dǎo)游來(lái)說(shuō)，是何原因讓他們一邊說(shuō)無(wú)底薪無(wú)保障，一邊又不愿與旅行社簽約？曾經(jīng)做過(guò)導(dǎo)游的馬媛媛告訴記者，“簽約導(dǎo)游有基本工資和社會(huì)保險(xiǎn)，但工資實(shí)在太低，每天還要朝九晚五地上下班，沒(méi)有一點(diǎn)兒自由。與其那樣，還不如自己?jiǎn)胃?，只要肯吃苦，也不比簽約旅行社掙得少很多，更何況在淡季時(shí)還可以做點(diǎn)別的，比如去商場(chǎng)打工等”。

　　表面上看，導(dǎo)游背負(fù)“惡名”與工資收入過(guò)低有關(guān)，而更深層次原因則是旅游行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入微利時(shí)代。中青旅有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，隨著OTA（在線旅游）對(duì)傳統(tǒng)旅行社的沖擊，傳統(tǒng)旅游行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和格局正在發(fā)生變化，傳統(tǒng)旅行社正在經(jīng)歷業(yè)務(wù)下滑和利潤(rùn)縮減的陣痛。因此，一些旅行社為降低成本，不斷擠壓導(dǎo)游基本工資待遇和旅游線路上的服務(wù)項(xiàng)目，拉低產(chǎn)品價(jià)格。

　　國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司司長(zhǎng)彭志凱認(rèn)為，“不合理低價(jià)”問(wèn)題是我國(guó)旅游市場(chǎng)秩序的“百病之源”。據(jù)了解，組團(tuán)社低價(jià)攬客——地接社“買團(tuán)”搶客——導(dǎo)游脅迫消費(fèi)賺“返點(diǎn)”來(lái)“填坑”，已經(jīng)成為旅游行業(yè)的一種畸形“食物鏈”。

　　北京某旅行社負(fù)責(zé)人杜光說(shuō)，目前那些團(tuán)費(fèi)明顯低于成本的幾百元甚至幾元的低價(jià)團(tuán)，往往是由組團(tuán)社組織游客，地接社從組團(tuán)社手中買團(tuán)，導(dǎo)游再先自己墊付費(fèi)用從地接社買“人頭”。對(duì)于導(dǎo)游而言，是負(fù)債接團(tuán)，“人均數(shù)百元的‘坑’，不想虧本，就只能想辦法賺錢填坑，而游客消費(fèi)購(gòu)物無(wú)疑是最直接獲得收入的方式”。

　　“為了讓游客消費(fèi)，威脅的、動(dòng)之以情曉之以理的，我都見(jiàn)過(guò)?！弊鳛橐幻糜螑?ài)好者，在北京某外企工作的張培說(shuō)，也許導(dǎo)游變“導(dǎo)購(gòu)”的原因確實(shí)是因?yàn)槭杖氲?、無(wú)保障，但源頭還在旅行社，如果不是旅行社推出低于成本的特價(jià)團(tuán)，擾亂市場(chǎng)秩序，誰(shuí)還會(huì)冒著違法的風(fēng)險(xiǎn)強(qiáng)迫游客購(gòu)物？張培說(shuō)，有關(guān)部門應(yīng)該對(duì)涉事旅行社采取“導(dǎo)游強(qiáng)制消費(fèi)被投訴，旅行社一起受罰”的“連帶制”。

　　馬媛媛說(shuō)，旅行社低價(jià)攬客，虧損成本壓給導(dǎo)游，導(dǎo)游被迫要求游客消費(fèi)，一環(huán)扣一環(huán)，很多問(wèn)題都是這么來(lái)的?！叭绻桓淖兡壳奥糜问袌?chǎng)的運(yùn)作現(xiàn)狀，提高導(dǎo)游素質(zhì)只能是一句空話?！?

　　對(duì)策：加強(qiáng)勞動(dòng)權(quán)益保障

　　談及導(dǎo)游目前的職業(yè)狀況，杜光說(shuō)，“跟以前完全沒(méi)法比。以前做導(dǎo)游，有服務(wù)單位，有基本收入保障，而且導(dǎo)游很難考，要博古通今，形象氣質(zhì)要求也高，那時(shí)的導(dǎo)游走出去，是很受人尊重的”。導(dǎo)游前途堪憂，引起了相關(guān)部門和專家的高度關(guān)注。

　　“導(dǎo)游的生存離不開(kāi)旅行社的健康發(fā)展?！比肆Y源和社會(huì)保障部勞動(dòng)合同管理處處長(zhǎng)王永生認(rèn)為，旅游業(yè)確實(shí)存在淡旺季明顯、人員流動(dòng)性強(qiáng)等行業(yè)特點(diǎn)，但這些特點(diǎn)不能使之脫離于法律監(jiān)管，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不應(yīng)該壓縮員工合理的勞動(dòng)報(bào)酬和社會(huì)保險(xiǎn)?！捌髽I(yè)競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)該是向上競(jìng)爭(zhēng)，而不是探底競(jìng)爭(zhēng)?！?

　　“導(dǎo)游問(wèn)題關(guān)鍵在于薪酬制度改革?！眹?guó)家旅游局監(jiān)管司副司長(zhǎng)唐兵說(shuō)，導(dǎo)游薪酬制度改革一直受到非常大的阻力。旅行社要想留住導(dǎo)游人才，首先要建立合理透明的薪酬制度，依法規(guī)范小費(fèi)和傭金；其次，要落實(shí)“五險(xiǎn)一金”；第三，要為導(dǎo)游提供職業(yè)培訓(xùn)機(jī)會(huì)，使他們的上升渠道更通暢，職業(yè)前景更明朗。

　　記者注意到，國(guó)家旅游局、人力資源和社會(huì)保障部、中華全國(guó)總工會(huì)近日聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)導(dǎo)游勞動(dòng)權(quán)益保障的指導(dǎo)意見(jiàn)》提出，旅行社應(yīng)建立和完善勞動(dòng)報(bào)酬分配辦法，合理確定基本工資、帶團(tuán)補(bǔ)貼、獎(jiǎng)金等，按照旅游法、勞動(dòng)合同法等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定及勞動(dòng)合同約定，按月足額向?qū)в沃Ц秳趧?dòng)報(bào)酬。旅行社臨時(shí)聘用導(dǎo)游，應(yīng)按照旅游法及勞務(wù)協(xié)議約定，按時(shí)足額向其支付導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用。旅行社應(yīng)依法參加各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)，按規(guī)定為與其簽訂勞動(dòng)合同的導(dǎo)游辦理相關(guān)社會(huì)保險(xiǎn)手續(xù)，足額繳納各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)。

　　學(xué)歷不高，文化修養(yǎng)差也是影響導(dǎo)游素質(zhì)的重要原因。唐兵認(rèn)為，在制定合理薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的同時(shí)，應(yīng)該盡快建立健全針對(duì)導(dǎo)游的以職業(yè)技能、專業(yè)素質(zhì)、游客評(píng)價(jià)、從業(yè)貢獻(xiàn)為主要測(cè)評(píng)內(nèi)容的導(dǎo)游績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)制度，探索建立基于游客自愿支付的對(duì)導(dǎo)游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。她相信，到導(dǎo)游收入公開(kāi)合理化，職業(yè)榮譽(yù)感越來(lái)越強(qiáng)的時(shí)候，導(dǎo)游行業(yè)必會(huì)受到社會(huì)尊重。

　　為破解導(dǎo)游困境，同程旅游網(wǎng)CEO吳志祥表示，同程已經(jīng)建成導(dǎo)游點(diǎn)評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)，“對(duì)于優(yōu)秀導(dǎo)游，將針對(duì)滿意度高的單團(tuán)進(jìn)行單筆獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)，對(duì)年度優(yōu)秀導(dǎo)游將給予額外獎(jiǎng)勵(lì)”。中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)戴斌則認(rèn)為，在增加導(dǎo)游收入方面，應(yīng)該引導(dǎo)游客認(rèn)識(shí)到導(dǎo)游的價(jià)值，給予導(dǎo)游更多的肯定以及“陽(yáng)光、合理的服務(wù)費(fèi)”。

　　方向：讓游客自主選擇導(dǎo)游

　　傳統(tǒng)旅行社的導(dǎo)游因強(qiáng)制購(gòu)物而背負(fù)“惡名”，已是不爭(zhēng)的事實(shí)。而基于互聯(lián)網(wǎng)的“私人導(dǎo)游”服務(wù)則是一種創(chuàng)新的出游方式。記者發(fā)現(xiàn)，OTA推出的“私人導(dǎo)游”模式正逐漸盛行，這讓傳統(tǒng)的旅游行業(yè)大呼“狼來(lái)了”。

　　近年來(lái)OTA發(fā)展迅速，攜程、去哪兒、同程、途牛等多家網(wǎng)站也紛紛搶食旅游蛋糕，新的在線旅游模式層出不窮。記者打開(kāi)搜索網(wǎng)頁(yè)，輸入“當(dāng)?shù)厝恕比诌M(jìn)行搜索，很快就找到了“去哪兒網(wǎng)”的“當(dāng)?shù)厝寺糜巍逼脚_(tái)。在這里，你只需選擇感興趣的當(dāng)?shù)厝?，通過(guò)私信或電話的方式溝通旅游線路，就可以完成一次隨心所欲、如同生活在當(dāng)?shù)氐穆眯?，并且不受傳統(tǒng)旅行社“條條框框”的限制。

　　然而，“私人導(dǎo)游”服務(wù)看似便利的背后，質(zhì)疑聲也從未間斷。不少網(wǎng)友認(rèn)為，這種游離于監(jiān)管之外的導(dǎo)游服務(wù)交易，很容易滋生“黑導(dǎo)游”，游客權(quán)益也面臨諸多風(fēng)險(xiǎn)。記者了解到，根據(jù)《旅游法》規(guī)定，任何人從事經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，必須取得相應(yīng)的資格證。所以，嚴(yán)格來(lái)講，這類服務(wù)存在著違法經(jīng)營(yíng)的嫌疑。交易中，可能存在顧客違約跑單、服務(wù)中產(chǎn)生糾紛不好解決等問(wèn)題；也有可能不法分子用假身份證進(jìn)行注冊(cè)，不能完全保證安全性，如果出現(xiàn)人身傷害問(wèn)題，雙方人員和網(wǎng)站都有責(zé)任。

　　也有專家表示，“私人導(dǎo)游”的發(fā)展前景盡管存在風(fēng)險(xiǎn)，但它對(duì)旅游市場(chǎng)的沖擊卻已是不爭(zhēng)的事實(shí)，無(wú)法回避。隨著我國(guó)游客出游方式從觀光游向休閑度假游轉(zhuǎn)變，游客結(jié)合自己的行程計(jì)劃，增加對(duì)導(dǎo)游素質(zhì)的全面考量，一專多能的導(dǎo)游會(huì)更受歡迎。“互聯(lián)網(wǎng)正在把導(dǎo)游從旅行社中解放出來(lái)，重新整合，讓游客自主挑選導(dǎo)游。未來(lái)，‘私人導(dǎo)游’模式可能會(huì)改變整個(gè)導(dǎo)游市場(chǎng)?！眳侵鞠檎f(shuō)。

　　正是看到這一機(jī)遇，途牛網(wǎng)CEO于敦德表示，途牛的“導(dǎo)游管理系統(tǒng)”最終將實(shí)現(xiàn)不僅能提升導(dǎo)游服務(wù)水平，更能夠在產(chǎn)品上形成差異化定價(jià)。所有導(dǎo)游信息都將在產(chǎn)品頁(yè)面顯示，游客可以在某一條產(chǎn)品線路中，看到這條線路多位導(dǎo)游的姓名、照片、帶團(tuán)時(shí)間、擅長(zhǎng)區(qū)域、評(píng)價(jià)等。同時(shí)，根據(jù)所選導(dǎo)游的不同，產(chǎn)品整體價(jià)格也將有所變化，比如游客選擇金牌導(dǎo)游的價(jià)格要比同一條線路普通導(dǎo)游的價(jià)格高。于敦德說(shuō)，這一系統(tǒng)的建立，不僅能刺激導(dǎo)游良性競(jìng)爭(zhēng)、提升自身服務(wù)水平，差異化產(chǎn)品定價(jià)還能夠滿足不同用戶的出游需求。

　　經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)記者 鄭 彬