為貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要(2011-2020)》，持續(xù)監(jiān)測(cè)食品行業(yè)質(zhì)量和消費(fèi)者信心，促進(jìn)行業(yè)改進(jìn)質(zhì)量，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)組織開(kāi)展了2015年度全國(guó)液態(tài)奶行業(yè)的消費(fèi)者滿意度調(diào)查。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示:2015年液態(tài)奶行業(yè)滿意度得分77分(滿分100分)，比2014年提升1分。感知質(zhì)量(涵蓋液態(tài)奶的口味、均勻度、濃度、新鮮度、包裝等方面)得分較2014年提升1分，為79分;消費(fèi)信心達(dá)到74分，同比有較大提升。

　　中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者獲悉，這是中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、用戶委員會(huì)連續(xù)第七年開(kāi)展此項(xiàng)調(diào)查。消費(fèi)者滿意度調(diào)查，將產(chǎn)品質(zhì)量以及價(jià)格等因素作為考察對(duì)象，由消費(fèi)者與自己的期望相比較做出評(píng)判，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下最真實(shí)、最有效的質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。調(diào)查依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》開(kāi)展，于2015年4月16日至6月15日進(jìn)行，由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)、卓越用戶滿意度測(cè)評(píng)中心組織實(shí)施。調(diào)查共選取了市場(chǎng)上占主流地位的27個(gè)液態(tài)奶品牌，對(duì)全國(guó)具有不同消費(fèi)特征的29個(gè)城市消費(fèi)者，通過(guò)電話號(hào)段隨機(jī)抽取、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查兩種方式進(jìn)行訪問(wèn)。被訪者中，男性占比58.2%，女性占41.8%，家庭日常用品主要購(gòu)買者占73.2%。

　　測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，2015年液態(tài)奶行業(yè)滿意度得分77分(滿分100分)，比2014年提升1分。感知質(zhì)量(涵蓋液態(tài)奶的口味、均勻度、濃度、新鮮度、包裝等方面)得分較2014年提升1分，為79分;消費(fèi)信心達(dá)到74分，同比有較大提升。

　　伊利、蒙牛、光明三個(gè)全國(guó)性品牌的滿意度指數(shù)均為77分，與行業(yè)平均水平持平，由于全國(guó)性品牌的市場(chǎng)份額相對(duì)較大，消費(fèi)者的需求差異性大，因此消費(fèi)者滿意度相對(duì)不容易提升;重慶天友、得益、龍丹、長(zhǎng)富的滿意度指數(shù)相對(duì)較高，風(fēng)行、晨光、安徽白帝、杭州雙峰的滿意度指數(shù)相對(duì)較低。

　　據(jù)悉，液態(tài)奶消費(fèi)者品牌忠誠(chéng)度達(dá)到74分，同比提升3分。從影響忠誠(chéng)度的要素來(lái)看，滿意度和品牌形象對(duì)忠誠(chéng)度的影響均高于其他要素，感知質(zhì)量次之，消費(fèi)信心和感知價(jià)值對(duì)忠誠(chéng)度的影響系數(shù)較低。

　　測(cè)評(píng)顯示，感知質(zhì)量指數(shù)連續(xù)三年持續(xù)提升。從消費(fèi)者對(duì)液態(tài)奶的口味、均勻度、濃度、新鮮度、包裝等方面的質(zhì)量評(píng)價(jià)來(lái)看，“食品成分及產(chǎn)地保質(zhì)期等標(biāo)識(shí)清晰”是消費(fèi)者評(píng)價(jià)最高的，而“濃度”則成為消費(fèi)者滿意度最低的一項(xiàng)，消費(fèi)者認(rèn)為當(dāng)前液態(tài)奶的濃度尚未達(dá)到理想水平，還有較大提升空間。

　　據(jù)了解，巴氏殺菌奶的質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果高于高溫滅菌奶，巴士滅菌奶滿意度79分，高溫滅菌奶滿意度77分。純牛奶和配制奶的質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果較為接近，消費(fèi)者感知無(wú)明顯差異。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在選購(gòu)液態(tài)奶時(shí)主要關(guān)注品牌(37%)和口味(36%)。

　　全國(guó)性品牌中，伊利的品牌形象得分82分，要高于光明(79)、蒙牛(78);地域性品牌中，龍丹、三元、得益、長(zhǎng)富的品牌形象較好，得到了消費(fèi)者的好評(píng)。

　　據(jù)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，整體來(lái)看，液態(tài)奶消費(fèi)者最容易因?yàn)槠渌放频馁|(zhì)量改進(jìn)而改變選擇。因他人推薦和品牌形象而選擇液態(tài)奶品牌的消費(fèi)者，多數(shù)會(huì)因其他品牌的質(zhì)量改進(jìn)而改變其選擇的品牌;因口味選購(gòu)液態(tài)奶的消費(fèi)者，多數(shù)會(huì)因其他品牌液態(tài)奶的口味而改變選擇;因價(jià)格因素選擇液態(tài)奶的消費(fèi)者會(huì)因?yàn)槠渌放频膬r(jià)格變化(降價(jià)促銷)而變化。

　　近年來(lái)，兒童奶、常溫酸奶、乳酸菌飲料、植物蛋白飲料等差異化細(xì)分品類呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)，并逐漸成為乳品企業(yè)收入增長(zhǎng)的重要來(lái)源。消費(fèi)者需求的細(xì)分化與差異化對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新力及消費(fèi)者需求洞察力提出了更高要求，未來(lái)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將更多體現(xiàn)在對(duì)差異化細(xì)分品類的創(chuàng)新與培育上。