“我曾經(jīng)是格力空調(diào)的‘粉絲’。然而慘痛的經(jīng)歷告訴我，這個連修5年且涉嫌‘重婚’的寶貝，真不是一般老百姓能夠供養(yǎng)得起的！懇請企業(yè)守法經(jīng)營，盡快解決我的問題，不要再侵害普通百姓的消費權(quán)！”進(jìn)入夏季，家住北京市的薛先生家里的空調(diào)卻再次習(xí)慣性地“罷工”。為此，他近日專門向中國質(zhì)量報進(jìn)行投訴，希望維護(hù)消費者的正當(dāng)權(quán)益。

　　針對薛先生反映的問題，中國質(zhì)量報記者專門聯(lián)系了珠海格力電器股份有限公司(以下簡稱格力)。他們表示，薛先生家里的空調(diào)出現(xiàn)的問題都是排水管臟堵，不屬質(zhì)量問題，屬環(huán)境使用問題。

　　噩夢：空調(diào)一直在修

　　薛先生告訴中國質(zhì)量報記者，他家于2010年7月在北京市石景山區(qū)焦家墳路口南200米一家格力空調(diào)專賣店，購買了一臺價值3800元的格力1.5匹睡夢寶室內(nèi)空調(diào)機(jī)，安裝當(dāng)年機(jī)子就漏水，被迫進(jìn)行了維修；2011年空調(diào)機(jī)不制冷，格力的售后人員認(rèn)為室外機(jī)位置不對，便將室外機(jī)移到了陽臺的東面并加冷氣劑，收費500多元；2012年空調(diào)機(jī)仍不制冷，他們把室外機(jī)移到了陽臺的南面并加了冷氣劑，又收費500多元；2013年空調(diào)機(jī)還不制冷，他們把室外機(jī)移至樓道的外墻，又收費500多元；2014年空調(diào)機(jī)“堅持”不制冷，他們又說室外機(jī)在陽面，被太陽直射，所以制冷不好；今年空調(diào)機(jī)故態(tài)復(fù)萌，他們檢查后告知，還要再花500多元，并且由于過了保修期，此次維修只保證3個月。

　　接到薛先生的投訴后，中國質(zhì)量報記者專門聯(lián)系了格力，一段時間之后，格力市場部新聞科給中國質(zhì)量報如下回復(fù)：“通過電話跟客戶聯(lián)系溝通，情況不屬實。安裝日期并非客戶說的2010年，而是2009年，判斷客戶移過機(jī)，客戶說機(jī)器沒有移動過?？蛻舴Q2011、2012、2013年機(jī)器每年都移機(jī)加制冷劑，我們能查到的信息只有2013年移過，收費400元，并非500多元。根據(jù)格力的保修政策，移機(jī)是保外收費項目，但是加制冷劑是免費的，這一點格力的專業(yè)售后都是知道的，客戶手里已無票據(jù)，由此斷定客戶2011、2012年移機(jī)應(yīng)是非格力人員操作。維修時在6年保修期內(nèi)，沒有收費。”

　　“每次維修時格力人員都沒有穿工作服，其他電器廠家在賣機(jī)、維修后都會接到客服電話進(jìn)行詢問，可格力空調(diào)的客服在哪里？我家初次購買的空調(diào)是格力安裝的，為啥無緣無故要移機(jī)，為啥每年都要報修？”薛先生表示，作為普通消費者，他無法判斷商品的性能和質(zhì)量，但格力“睡夢寶”讓他噩夢不斷，連續(xù)5年“例行修理”至今沒法正常使用，這恐怕在國內(nèi)外都是罕見的怪事?！拌b于格力產(chǎn)品的嚴(yán)重缺陷及其售后人員的拙劣表現(xiàn)，我實在忍無可忍，憤然決定維權(quán)，保護(hù)合法權(quán)益?！彼f。

　　那為何這臺空調(diào)會習(xí)慣性“罷工”呢？格力方面表示，對于客戶反映的問題經(jīng)核實共有3次維修記錄，3次記錄都是排水管臟堵，不屬質(zhì)量問題，屬環(huán)境使用問題?！皺C(jī)器是使用環(huán)境問題所造成的內(nèi)機(jī)臟，灰塵等臟東西比較大，堵塞了排水孔所導(dǎo)致的。這跟產(chǎn)品質(zhì)量沒關(guān)系，空調(diào)是工業(yè)機(jī)械產(chǎn)品，除了正常使用外，也需要維護(hù)保養(yǎng)。北京格力每年的3月和11月都有免費清洗保養(yǎng)的活動，已經(jīng)持續(xù)了很多年，不管空調(diào)是否再保，只要是格力空調(diào)就可以，能為客戶解決此類問題。”

　　格力還表示，薛先生反映的問題為個性問題，格力有強(qiáng)大的售后體系，空調(diào)從安裝到維修都有資料可查，能保證每一位格力電器客戶的正常權(quán)益。

　　怪事：一臺空調(diào)兩個“客戶”

　　一波未平一波又起，在薛先生進(jìn)行維權(quán)的過程，他還從格力售后發(fā)現(xiàn)了另一個情況。“幾經(jīng)周折，我終于和格力的售后經(jīng)理進(jìn)行了電話溝通，質(zhì)量問題沒談清楚，卻知道了一個意外的情況，這臺空調(diào)的初始地址竟然不是我家的地址，而且已經(jīng)于2009年5月賣給了一位王姓先生?！毖ο壬@得有些憤怒：“顯然，我花了新機(jī)的價錢卻買了別人用過一年的二手機(jī)，此機(jī)的‘改嫁’與其‘好吃懶做’的頑劣本性肯定有關(guān)。對于如此詭異的事實，該售后經(jīng)理也無法解釋?！?

　　“機(jī)器安裝位置與珠海總部備案的安裝資料不符，備案信息是在遠(yuǎn)洋山水小區(qū)，客戶實際地址是在依翠園，地址不符的情況是我們告知客戶的，并非是他自己從專賣店出得知的。”對于該空調(diào)的“重婚”問題，格力在回復(fù)中也進(jìn)行了明確并宣稱：“客戶空調(diào)不存在一臺空調(diào)賣兩次的情況，因為格力空調(diào)的條形碼只能報一次安裝，第二次是報不了的。”

　　薛先生則堅持認(rèn)為，當(dāng)時格力空調(diào)所有產(chǎn)品都采取直營的方式，沒有發(fā)票，只提供收據(jù)，因沒有法律效力所以沒有保留，希望該臺空調(diào)能在今年維修的基礎(chǔ)上正常地使用2年?！翱蛻艨照{(diào)已經(jīng)超過保修期，鑒于客戶沒有發(fā)票，二是被外人私自移過機(jī)器，并非客戶主觀所為，本次維修所產(chǎn)生的費用由廠家承擔(dān)，客戶提出的延保3年的要求無法滿足?！备窳貜?fù)說。

　　律師：如涉嫌欺詐可維權(quán)

　　針對薛先生反映的情況，中國質(zhì)量報記者專門采訪了北京市金朔律師事務(wù)所律師張學(xué)明。他表示，從消費者最后的來信看，銷售商存在著以舊充新，以次充好的問題，這屬于欺詐，按照消費者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，可以向銷售者請求欺詐賠償。

　　“這臺空調(diào)的質(zhì)量是有問題的，主要問題是制冷劑泄漏，所以每次修都加制冷劑，加了就好，一年后，又不制冷了，因為制冷劑泄漏制不了冷。每次修都是加劑不堵漏，治表不治里，所以機(jī)子本身有質(zhì)量問題，修理工修理不徹底、不到位，服務(wù)有缺陷。對此，維修機(jī)構(gòu)和格力公司都要承擔(dān)責(zé)任。”張學(xué)明說，這臺機(jī)子從來都沒有修好過，一直都修不好的機(jī)子應(yīng)當(dāng)退貨或換貨。但選擇欺詐賠償更合適一些。

　　張學(xué)明還認(rèn)為，移機(jī)和移機(jī)造成的損害不應(yīng)當(dāng)由格力公司負(fù)責(zé)；移機(jī)損害應(yīng)當(dāng)由安裝隊負(fù)責(zé)，移機(jī)費用應(yīng)由消費者負(fù)責(zé)。因為不制冷，認(rèn)為是機(jī)器位置不對而移機(jī)是誤判，對于誤判造成的移機(jī)，應(yīng)當(dāng)由修理部負(fù)責(zé)。