□ 本報(bào)記者 徐建華

　　“我曾經(jīng)是格力空調(diào)的‘粉絲’。然而慘痛的經(jīng)歷告訴我，這個(gè)連修5年且涉嫌‘重婚’的寶貝，真不是一般老百姓能夠供養(yǎng)得起的！懇請(qǐng)企業(yè)守法經(jīng)營(yíng)，盡快解決我的問(wèn)題，不要再侵害普通百姓的消費(fèi)權(quán)！”進(jìn)入夏季，家住北京市的薛先生家里的空調(diào)卻再次習(xí)慣性地“罷工”。為此，他近日專門向中國(guó)質(zhì)量報(bào)進(jìn)行投訴，希望維護(hù)消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。

　　針對(duì)薛先生反映的問(wèn)題，中國(guó)質(zhì)量報(bào)記者專門聯(lián)系了珠海格力電器股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱格力）。他們表示，薛先生家里的空調(diào)出現(xiàn)的問(wèn)題都是排水管臟堵，不屬質(zhì)量問(wèn)題，屬環(huán)境使用問(wèn)題。

　　噩夢(mèng)：空調(diào)一直在修

　　薛先生告訴中國(guó)質(zhì)量報(bào)記者，他家于2010年7月在北京市石景山區(qū)焦家墳路口南200米一家格力空調(diào)專賣店，購(gòu)買了一臺(tái)價(jià)值3800元的格力1.5匹睡夢(mèng)寶室內(nèi)空調(diào)機(jī)，安裝當(dāng)年機(jī)子就漏水，被迫進(jìn)行了維修；2011年空調(diào)機(jī)不制冷，格力的售后人員認(rèn)為室外機(jī)位置不對(duì)，便將室外機(jī)移到了陽(yáng)臺(tái)的東面并加冷氣劑，收費(fèi)500多元；2012年空調(diào)機(jī)仍不制冷，他們把室外機(jī)移到了陽(yáng)臺(tái)的南面并加了冷氣劑，又收費(fèi)500多元；2013年空調(diào)機(jī)還不制冷，他們把室外機(jī)移至樓道的外墻，又收費(fèi)500多元；2014年空調(diào)機(jī)“堅(jiān)持”不制冷，他們又說(shuō)室外機(jī)在陽(yáng)面，被太陽(yáng)直射，所以制冷不好；今年空調(diào)機(jī)故態(tài)復(fù)萌，他們檢查后告知，還要再花500多元，并且由于過(guò)了保修期，此次維修只保證3個(gè)月。

　　接到薛先生的投訴后，中國(guó)質(zhì)量報(bào)記者專門聯(lián)系了格力，一段時(shí)間之后，格力市場(chǎng)部新聞科給中國(guó)質(zhì)量報(bào)如下回復(fù)：“通過(guò)電話跟客戶聯(lián)系溝通，情況不屬實(shí)。安裝日期并非客戶說(shuō)的2010年，而是2009年，判斷客戶移過(guò)機(jī)，客戶說(shuō)機(jī)器沒有移動(dòng)過(guò)?？蛻舴Q2011、2012、2013年機(jī)器每年都移機(jī)加制冷劑，我們能查到的信息只有2013年移過(guò)，收費(fèi)400元，并非500多元。根據(jù)格力的保修政策，移機(jī)是保外收費(fèi)項(xiàng)目，但是加制冷劑是免費(fèi)的，這一點(diǎn)格力的專業(yè)售后都是知道的，客戶手里已無(wú)票據(jù)，由此斷定客戶2011、2012年移機(jī)應(yīng)是非格力人員操作。維修時(shí)在6年保修期內(nèi)，沒有收費(fèi)?！?/p>

　　“每次維修時(shí)格力人員都沒有穿工作服，其他電器廠家在賣機(jī)、維修后都會(huì)接到客服電話進(jìn)行詢問(wèn)，可格力空調(diào)的客服在哪里？我家初次購(gòu)買的空調(diào)是格力安裝的，為啥無(wú)緣無(wú)故要移機(jī)，為啥每年都要報(bào)修？”薛先生表示，作為普通消費(fèi)者，他無(wú)法判斷商品的性能和質(zhì)量，但格力“睡夢(mèng)寶”讓他噩夢(mèng)不斷，連續(xù)5年“例行修理”至今沒法正常使用，這恐怕在國(guó)內(nèi)外都是罕見的怪事?！拌b于格力產(chǎn)品的嚴(yán)重缺陷及其售后人員的拙劣表現(xiàn)，我實(shí)在忍無(wú)可忍，憤然決定維權(quán)，保護(hù)合法權(quán)益?！彼f(shuō)。

　　那為何這臺(tái)空調(diào)會(huì)習(xí)慣性“罷工”呢？格力方面表示，對(duì)于客戶反映的問(wèn)題經(jīng)核實(shí)共有3次維修記錄，3次記錄都是排水管臟堵，不屬質(zhì)量問(wèn)題，屬環(huán)境使用問(wèn)題?！皺C(jī)器是使用環(huán)境問(wèn)題所造成的內(nèi)機(jī)臟，灰塵等臟東西比較大，堵塞了排水孔所導(dǎo)致的。這跟產(chǎn)品質(zhì)量沒關(guān)系，空調(diào)是工業(yè)機(jī)械產(chǎn)品，除了正常使用外，也需要維護(hù)保養(yǎng)。北京格力每年的3月和11月都有免費(fèi)清洗保養(yǎng)的活動(dòng)，已經(jīng)持續(xù)了很多年，不管空調(diào)是否再保，只要是格力空調(diào)就可以，能為客戶解決此類問(wèn)題?！?/p>

　　格力還表示，薛先生反映的問(wèn)題為個(gè)性問(wèn)題，格力有強(qiáng)大的售后體系，空調(diào)從安裝到維修都有資料可查，能保證每一位格力電器客戶的正常權(quán)益。

　　怪事：一臺(tái)空調(diào)兩個(gè)“客戶”

　　一波未平一波又起，在薛先生進(jìn)行維權(quán)的過(guò)程，他還從格力售后發(fā)現(xiàn)了另一個(gè)情況。“幾經(jīng)周折，我終于和格力的售后經(jīng)理進(jìn)行了電話溝通，質(zhì)量問(wèn)題沒談清楚，卻知道了一個(gè)意外的情況，這臺(tái)空調(diào)的初始地址竟然不是我家的地址，而且已經(jīng)于2009年5月賣給了一位王姓先生?！毖ο壬@得有些憤怒：“顯然，我花了新機(jī)的價(jià)錢卻買了別人用過(guò)一年的二手機(jī)，此機(jī)的‘改嫁’與其‘好吃懶做’的頑劣本性肯定有關(guān)。對(duì)于如此詭異的事實(shí)，該售后經(jīng)理也無(wú)法解釋?！?/p>

　　“機(jī)器安裝位置與珠海總部備案的安裝資料不符，備案信息是在遠(yuǎn)洋山水小區(qū)，客戶實(shí)際地址是在依翠園，地址不符的情況是我們告知客戶的，并非是他自己從專賣店出得知的?！睂?duì)于該空調(diào)的“重婚”問(wèn)題，格力在回復(fù)中也進(jìn)行了明確并宣稱：“客戶空調(diào)不存在一臺(tái)空調(diào)賣兩次的情況，因?yàn)楦窳照{(diào)的條形碼只能報(bào)一次安裝，第二次是報(bào)不了的。”

　　薛先生則堅(jiān)持認(rèn)為，當(dāng)時(shí)格力空調(diào)所有產(chǎn)品都采取直營(yíng)的方式，沒有發(fā)票，只提供收據(jù)，因沒有法律效力所以沒有保留，希望該臺(tái)空調(diào)能在今年維修的基礎(chǔ)上正常地使用2年?！翱蛻艨照{(diào)已經(jīng)超過(guò)保修期，鑒于客戶沒有發(fā)票，二是被外人私自移過(guò)機(jī)器，并非客戶主觀所為，本次維修所產(chǎn)生的費(fèi)用由廠家承擔(dān)，客戶提出的延保3年的要求無(wú)法滿足?！备窳貜?fù)說(shuō)。

　　律師：如涉嫌欺詐可維權(quán)

　　針對(duì)薛先生反映的情況，中國(guó)質(zhì)量報(bào)記者專門采訪了北京市金朔律師事務(wù)所律師張學(xué)明。他表示，從消費(fèi)者最后的來(lái)信看，銷售商存在著以舊充新，以次充好的問(wèn)題，這屬于欺詐，按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，可以向銷售者請(qǐng)求欺詐賠償。

　　“這臺(tái)空調(diào)的質(zhì)量是有問(wèn)題的，主要問(wèn)題是制冷劑泄漏，所以每次修都加制冷劑，加了就好，一年后，又不制冷了，因?yàn)橹评鋭┬孤┲撇涣死?。每次修都是加劑不堵漏，治表不治里，所以機(jī)子本身有質(zhì)量問(wèn)題，修理工修理不徹底、不到位，服務(wù)有缺陷。對(duì)此，維修機(jī)構(gòu)和格力公司都要承擔(dān)責(zé)任。”張學(xué)明說(shuō)，這臺(tái)機(jī)子從來(lái)都沒有修好過(guò)，一直都修不好的機(jī)子應(yīng)當(dāng)退貨或換貨。但選擇欺詐賠償更合適一些。

　　張學(xué)明還認(rèn)為，移機(jī)和移機(jī)造成的損害不應(yīng)當(dāng)由格力公司負(fù)責(zé)；移機(jī)損害應(yīng)當(dāng)由安裝隊(duì)負(fù)責(zé)，移機(jī)費(fèi)用應(yīng)由消費(fèi)者負(fù)責(zé)。因?yàn)椴恢评?，認(rèn)為是機(jī)器位置不對(duì)而移機(jī)是誤判，對(duì)于誤判造成的移機(jī)，應(yīng)當(dāng)由修理部負(fù)責(zé)。