據(jù)悉，作為順豐殺入O2O市場的一大重要布局，“嘿客”被定義為“網(wǎng)購服務(wù)社區(qū)店”，可提供快遞收發(fā)、虛擬購物、冷鏈物流、團(tuán)購預(yù)售等多項功能

　　順豐 O2O布局并不“順風(fēng)”

　　順豐想要“順風(fēng)”，必須要從頂層設(shè)計入手，進(jìn)行全局的架構(gòu)革新，一方面大量引入具有互聯(lián)網(wǎng)思維的高管激活創(chuàng)新能力，另一方面則要增進(jìn)業(yè)務(wù)協(xié)同能力，打通自身“經(jīng)絡(luò)”，實現(xiàn)內(nèi)部的協(xié)調(diào)順暢

　　一則關(guān)于順豐“嘿客”低調(diào)關(guān)閉的傳聞，讓業(yè)內(nèi)對順豐O2O戰(zhàn)略的未來發(fā)展前景產(chǎn)生了諸多猜想。

　　據(jù)悉，作為順豐殺入O2O市場的一大重要布局，“嘿客”被定義為“網(wǎng)購服務(wù)社區(qū)店”，可提供快遞收發(fā)、虛擬購物、冷鏈物流、團(tuán)購預(yù)售等多項功能，順豐也曾設(shè)想以這種“物流+電商”的模式打造出一個完整的社區(qū)O2O閉環(huán)。

　　然而早在去年5月就已亮相的順豐“嘿客”，一路走來似乎一直磕磕絆絆，并不斷伴隨著店鋪定位不清、盲目燒錢擴(kuò)張等諸多質(zhì)疑。

　　近日，業(yè)內(nèi)又傳出順豐“嘿客”低調(diào)關(guān)店的消息，再度給順豐潑了一大瓢冷水。

　　“我們已經(jīng)一再說明，‘嘿客’關(guān)閉的消息只是傳言。”順豐控股(集團(tuán))有限公司公共事務(wù)部一位相關(guān)負(fù)責(zé)人(以下簡稱“順豐公共事務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人”)告訴法治周末記者。

　　順豐公共事務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)一步解釋稱，目前部分“嘿客”門店逐漸升級為“順豐家”，在很長一段時間內(nèi)，“嘿客”和“順豐家”將同時存在，因此無論說“嘿客”正在關(guān)店，還是說現(xiàn)有的“嘿客”全部要更名為“順豐家”，都是不真實的。

　　而即便如此，面對諸多問題纏身的“嘿客”，順豐未來的發(fā)展究竟能否“順風(fēng)”，似乎至今仍是一個問號。

　　“嘿客”有點“四不像”

　　8月20日上午十點，在位于北京市朝陽區(qū)香江北路上的一家順豐“嘿客”店內(nèi)，店員們早已開始了一天的忙碌。

　　“這家店是順豐的，里面能收發(fā)快遞，好像也能買東西。”在旁邊乘涼的一位老人告訴法治周末記者。

　　在這位老人的記憶中，眼前這家“嘿客”店已經(jīng)營業(yè)了很長一段時間，但是至今他都沒有進(jìn)去過，所知道的東西也都是聽鄰居們講的。

　　法治周末記者隨后走進(jìn)店內(nèi)發(fā)現(xiàn)，在大約40平方米左右的店面內(nèi)，柜臺前堆放著許多快遞，四周墻上貼滿了各色商品的宣傳海報，而部分櫥柜上則擺放著一些月餅、茶葉、紅酒等商品，不過相比于一般超市而言，商品種類顯得非常有限。

　　很快，店內(nèi)一位服務(wù)員便迎了上來，開始向以顧客身份造訪的法治周末記者介紹店內(nèi)商品。

　　“我們這里有很多平時你買不到的商品?！痹摲?wù)員稱，但當(dāng)法治周末記者追問究竟是哪些“買不到的商品”時，對方卻岔開了話題。

　　而對于店內(nèi)商品是否具有價格優(yōu)勢的問題，該服務(wù)員則稱，大部分商品價格都和超市價格近似。

　　此前曾傳聞“嘿客”店內(nèi)的商品只作為展品而不允許購買，但法治周末記者發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在很多店內(nèi)商品已經(jīng)可以直接提走，但所有商品都需要從網(wǎng)上下單。

　　“既然順豐是做物流起家，那么在‘嘿客’店內(nèi)買東西是否就可以免費送貨到家了?”面對這一問題，該服務(wù)員表示可以送貨，但需要達(dá)到一定消費標(biāo)準(zhǔn)。

　　“比如有些商品達(dá)到99元標(biāo)準(zhǔn)即可送貨上門，有些則需要更高，不然還需要顧客支付10元運費?！钡陜?nèi)另一位服務(wù)員插話道。

　　此外，法治周末記者還注意到，在一個小時左右的時間里，曾經(jīng)有多位當(dāng)?shù)鼐用衲梦锲返降陜?nèi)寄送，但幾乎沒有人去關(guān)注任何商品。

　　顧客到店還需再從網(wǎng)上下單、商品種類不夠豐富、價格上沒有明顯優(yōu)勢、免費配送需要達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)……在眾多消費者眼中，這些因素綜合下來，“嘿客”給他們帶來的消費體驗其實并不好，甚至因此被視為是一種“四不像”。

　　順豐公共事務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴法治周末記者，當(dāng)前部分“嘿客”門店逐漸升級為“順豐家”是為了更好地服務(wù)社區(qū)，但對于升級后的“順豐家”究竟有哪些業(yè)務(wù)上的優(yōu)化，對方卻并未予以進(jìn)一步說明。

　　“順豐‘嘿客’模式面臨的最大問題是其定位與實際運營存在偏差，如果定位為便利店，‘嘿客’并不具備便利店的基本功能;如果作為快遞自提點，‘嘿客’則沒有存在的必要?！敝型额檰柛呒壯芯繂T申正遠(yuǎn)認(rèn)為。

　　自身“經(jīng)絡(luò)”尚未打通

　　“目前經(jīng)常通過網(wǎng)上支付來購買商品的，大多數(shù)都是年齡段集中在20到39歲之間的年輕群體，而社區(qū)老人則往往會選擇到實體店進(jìn)行采購，一般不會光顧‘嘿客’店面?！彼偻狙芯吭菏紫治鰩熰嵈簳煾嬖V法治周末記者。

　　法治周末記者在“嘿客”店旁隨機(jī)詢問了多位老人，他們均表示未曾到過“嘿客”購買商品，其中甚至還包括一位自己孩子就在順豐上班的老人。

　　“但是對于我們這種經(jīng)常網(wǎng)購的人來說，既然已經(jīng)選擇了網(wǎng)購方式，又何必還要跑到實體店再去下單呢?”一位北京白領(lǐng)對此頗為感嘆。

　　此外，當(dāng)顧客在“嘿客”店的電腦上選擇購買某一商品后，如果是初次購買，還需要進(jìn)行賬號注冊。值得注意的是，早在2012年，順豐就上線了自身的電商平臺——順豐優(yōu)選。

　　但“嘿客”店內(nèi)的服務(wù)員提醒稱，目前使用順豐優(yōu)選的賬號并不能夠在順豐“嘿客”上登錄使用，且已經(jīng)用某一手機(jī)號注冊了順豐優(yōu)選賬號，該號碼也不能再用于順豐“嘿客”的注冊使用。

　　“既然是同一家旗下的電商，為何連相互間的賬號都不能通用呢?”法治周末記者問道。

　　對此，服務(wù)員表示也不是十分清楚。

　　電子商務(wù)研究專家林騫指出，雖然表面上看這似乎是個小問題，實則一方面影響用戶體驗，另一方面也恰恰折射出，順豐在自身O2O戰(zhàn)略架構(gòu)上存在較大問題。

　　林騫告訴法治周末記者，上述情況的出現(xiàn)，甚至包括順豐整個O2O戰(zhàn)略推進(jìn)緩慢的一個重要原因，可能就在于其組織架構(gòu)之間沒有實現(xiàn)全盤打通或更加順暢的契合。

　　之前業(yè)內(nèi)也曾有爆料稱，順豐成立了一家名為“順豐科技”的獨立互聯(lián)網(wǎng)公司，重點向“嘿客”提供技術(shù)支持，但“嘿客”項目的推進(jìn)需要跨公司跨部門進(jìn)行溝通，這樣一來極大地降低了辦事效率。

　　更有媒體報道稱，順豐“嘿客”體系內(nèi)的人員都是后續(xù)招入的，因此與原有順豐物流系統(tǒng)間并沒有形成良好的溝通與互動。

　　“這就好比中醫(yī)里所講的人體機(jī)理一樣，經(jīng)絡(luò)需要疏通人才會健康，公司也是一樣，如果自身‘經(jīng)絡(luò)’不通，運轉(zhuǎn)起來便難免會有磕磕碰碰，小則降低辦事效率阻礙創(chuàng)新，大則甚至?xí)?dǎo)致整個公司發(fā)展前景的堪憂。”一位不愿具名的電商分析師告訴法治周末記者。

　　被指盲目燒錢擴(kuò)張

　　目前順豐“嘿客”最受業(yè)內(nèi)詬病的，其實在于它的大舉燒錢擴(kuò)張。

　　據(jù)稱，在順豐“嘿客”成立之初，曾定下一年內(nèi)開設(shè)不少于4000家“嘿客”店的目標(biāo)，而時至今日，順豐“嘿客”在全國也僅有三千家左右的門店。

　　然而就是這樣一個數(shù)字的背后，順豐大手筆的投入已經(jīng)隱約可見。

　　有業(yè)內(nèi)人士曾給“嘿客”算了筆賬，按照3000家“嘿客”店來計算，考慮到店鋪租金、裝修費用、人力成本以及日常運營成本等諸多開銷，以單店一年30萬元的投入來看，這樣一年時間下來就要燒掉10億元資金。

　　更有爆料稱，一位順豐前高管曾透露，外部傳說“嘿客”投入10億元，其實已經(jīng)有高達(dá)30億元的投入進(jìn)去。

　　但這一說法并未得到順豐公共事務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人的證實，對方轉(zhuǎn)而回應(yīng)稱，在看待一個新領(lǐng)域時，究竟是“投入”還是“燒錢”，這里難免會有主觀色彩。

　　“從順豐‘嘿客’此前的經(jīng)營情況來看，‘嘿客’模式的發(fā)展前景堪憂?！鄙暾h(yuǎn)告訴法治周末記者，“業(yè)務(wù)范圍模糊等原因?qū)е隆倏汀瘺]有穩(wěn)定的盈利來源，其在經(jīng)營上面臨著收不抵支的困境，這種情況下大范圍鋪設(shè)網(wǎng)點將給企業(yè)帶來巨大風(fēng)險?！?

　　艾瑞咨詢高級分析師張晶指出，對于順豐“嘿客”來講，燒錢絕對是一個大問題，且從當(dāng)前現(xiàn)狀來看，其擴(kuò)張速度明顯過快，這樣不僅會給順豐自身財務(wù)上帶來較大壓力，對其獲取用戶也不一定有利，因為用戶也要有一個逐步適應(yīng)的過程。

　　張晶由此建議，順豐“嘿客”不應(yīng)發(fā)力過猛，未來或可考慮轉(zhuǎn)向階段性布局。

　　亟待重整優(yōu)勢資源

　　“雖然目前順豐‘嘿客’的發(fā)展存在諸多問題，但是它通過線下體驗店的方式進(jìn)行探索，以線下帶動線上，從而增加線上流量，這種做法無疑具有一定創(chuàng)新意義。”張晶告訴法治周末記者，“且通過線下方式進(jìn)行引流，這也是天貓、京東等電商當(dāng)下所缺失的?！?

　　此外，張晶還指出，順豐自身在物流端的優(yōu)勢頗為明顯，其服務(wù)能力也都有目共睹，同時它還間接地掌握著大量的用戶信息，理應(yīng)基于其自身的這些優(yōu)勢出發(fā)，去嘗試二次布局或者延伸。

　　申正遠(yuǎn)告訴法治周末記者，相比于其他電商，龐大的體量、強(qiáng)大的執(zhí)行力以及專業(yè)的物流配送倉儲能力，這些都是順豐發(fā)力O2O的最大優(yōu)勢。

　　但事實上，作為順豐試水O2O一大重要布局的“嘿客”，其發(fā)展至今仍未見較大起色。

　　“作為傳統(tǒng)企業(yè)的順豐，要想實現(xiàn)向互聯(lián)網(wǎng)電商的成功轉(zhuǎn)型，本來就絕非易事，需要對其原有的經(jīng)營模式作出較大改變?！鄙暾h(yuǎn)認(rèn)為。

　　申正遠(yuǎn)進(jìn)一步指出，“嘿客”模式要實現(xiàn)更好的發(fā)展，必須明確功能定位，還可以在現(xiàn)有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上增加新的功能，充分發(fā)揮出門店相比于傳統(tǒng)電商的優(yōu)勢。

　　而在張晶看來，順豐“嘿客”的發(fā)展困局或是順豐整個O2O戰(zhàn)略的推進(jìn)緩慢，根本原因在于沒有整合好自身現(xiàn)有的優(yōu)勢資源。

　　“這就像順豐優(yōu)選雖然已經(jīng)在商品的品類上存在較大優(yōu)勢，但由于沒有同‘嘿客’實現(xiàn)融會貫通，這種優(yōu)勢根本難以發(fā)揮出來?！睆埦e例分析道。

　　林騫也建議稱，“順豐想要‘順風(fēng)’，必須要從頂層設(shè)計入手，進(jìn)行全局的架構(gòu)革新，一方面大量引入具有互聯(lián)網(wǎng)思維的高管激活創(chuàng)新能力，另一方面則要增進(jìn)業(yè)務(wù)協(xié)同能力，打通自身‘經(jīng)絡(luò)’，實現(xiàn)內(nèi)部的協(xié)調(diào)順暢”。

　　(本報實習(xí)生羅聰冉對此文亦有貢獻(xiàn))