消費(fèi)熱點(diǎn)領(lǐng)域維權(quán)“頑疾”難愈

　　質(zhì)量、安全、售后、翻新 四大手機(jī)老問(wèn)題困擾消費(fèi)者

　　隨著近年來(lái)智能手機(jī)行業(yè)的飛速發(fā)展，智能手機(jī)的質(zhì)量、售后服務(wù)等問(wèn)題也頻遭曝光。根據(jù)央視以及各級(jí)消協(xié)統(tǒng)計(jì)，智能手機(jī)投訴已經(jīng)連續(xù)7年位居消費(fèi)品類投訴第一位，顯示出智能手機(jī)仍是消費(fèi)維權(quán)的“重災(zāi)區(qū)”。

　　數(shù)據(jù)顯示，2015年國(guó)內(nèi)手機(jī)出貨量已經(jīng)超過(guò)5億部，而2015年全國(guó)各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)共受理手機(jī)投訴12.28萬(wàn)件，連續(xù)7年位居消費(fèi)品類投訴第一位。

　　盡管近年來(lái)智能手機(jī)的高投訴問(wèn)題已經(jīng)引起了各界的重視，各級(jí)行政主管部門(mén)也展開(kāi)了整頓。但智能手機(jī)消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題并沒(méi)有因此有所好轉(zhuǎn)。央視2016年“3·15”晚會(huì)互動(dòng)平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，截至發(fā)稿時(shí)，接到的有關(guān)智能手機(jī)投訴在各類投訴中數(shù)量仍居于前列。其中，質(zhì)量、售后服務(wù)、合同是涉及手機(jī)投訴的三大問(wèn)題。消費(fèi)者投訴主要集中為：一、手機(jī)易出現(xiàn)花屏、黑屏、死機(jī)、信號(hào)不穩(wěn)定等性能故障問(wèn)題；二、售后維修周期長(zhǎng)、不履行手機(jī)“三包”義務(wù)等；三、部分經(jīng)銷商涉嫌銷售假冒、翻新機(jī)等。

　　《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》在梳理各類公開(kāi)信息和案例發(fā)現(xiàn)，智能手機(jī)的維權(quán)問(wèn)題目前主要出現(xiàn)在四個(gè)領(lǐng)域：一是硬件質(zhì)量問(wèn)題；二是軟件安全問(wèn)題；三是售后維權(quán)問(wèn)題；四是假冒翻新問(wèn)題。

　　硬件質(zhì)量問(wèn)題主要集中在屏幕、處理器、WiFi斷流、信號(hào)不穩(wěn)定等。如中消協(xié)發(fā)布案例顯示，北京的趙先生2015年11月29日在淘寶購(gòu)買了兩部某品牌智能手機(jī)，僅僅不到半年，手機(jī)就出現(xiàn)大量問(wèn)題，“藍(lán)寶石屏幕”無(wú)法抗刮花、容易碎裂，手機(jī)Home按鍵甚至自裂，GPS和電池也不同程度出現(xiàn)了問(wèn)題。

　　軟件安全問(wèn)題包括有惡意軟件預(yù)裝、系統(tǒng)軟件泄露用戶信息等。國(guó)內(nèi)多家互聯(lián)網(wǎng)公司的監(jiān)測(cè)報(bào)告顯示，50%以上的安卓手機(jī)APP具有隱私泄密的問(wèn)題。更令人震驚的是，這些應(yīng)用軟件都是預(yù)裝在手機(jī)中的，會(huì)在用戶毫不知情的情況下將隱私調(diào)離手機(jī)。出現(xiàn)這種問(wèn)題的原因多樣，其中軟件開(kāi)發(fā)企業(yè)或移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)廣告公司，私自預(yù)裝軟件或在手機(jī)應(yīng)用軟件內(nèi)植入SDK包等惡意行為，以此抓取用戶日常消費(fèi)習(xí)慣、手機(jī)型號(hào)等是主要問(wèn)題。

　　售后問(wèn)題則主要集中在手機(jī)出現(xiàn)各類質(zhì)量問(wèn)題之后無(wú)法得到及時(shí)維修，無(wú)法嚴(yán)格執(zhí)行手機(jī)“三包”規(guī)定。中消協(xié)案例顯示，2015年8月山東王先生在當(dāng)?shù)厥謾C(jī)銷售市場(chǎng)購(gòu)買了一款iPhone6 Plus手機(jī)，之后送檢蘋(píng)果售后總部被告知手機(jī)曾被私自拆過(guò)，檢測(cè)無(wú)法通過(guò)，無(wú)法保修。

　　假冒翻新問(wèn)題則主要出現(xiàn)在第三方平臺(tái)或是線下商店。央視案例顯示，2015年11月河南某消費(fèi)者在魅族天貓官方旗艦店購(gòu)買了一款魅藍(lán)2電信定制版手機(jī)，但手機(jī)、手機(jī)包裝盒、機(jī)身和銷售圖片有明顯差異，并且充電器接口有插拔痕跡。經(jīng)過(guò)檢測(cè)后更是發(fā)現(xiàn)，檢測(cè)報(bào)告上的銷售日期比消費(fèi)者實(shí)際購(gòu)買時(shí)間竟然提前了近一個(gè)月，是一部翻新機(jī)。

　　《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)上述問(wèn)題的原因非常復(fù)雜，有廠商推諉的責(zé)任，也有渠道商的“貓膩”。不過(guò)，總體來(lái)看，還是大多與消費(fèi)者未在正規(guī)渠道購(gòu)買產(chǎn)品，或是購(gòu)買非正規(guī)大廠商的產(chǎn)品有關(guān)。中消協(xié)等機(jī)構(gòu)建議，消費(fèi)者想要規(guī)避質(zhì)量問(wèn)題，或是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題之后能夠得到妥善解決，應(yīng)該在購(gòu)買手機(jī)之初，就打消“圖便宜”的想法，盡量去正規(guī)廠商、正規(guī)渠道處購(gòu)買產(chǎn)品。

　　中消協(xié)等機(jī)構(gòu)表示，由于在供應(yīng)鏈上的弱勢(shì)表現(xiàn)，一些小廠商和非正規(guī)手機(jī)廠商的產(chǎn)品很難有質(zhì)量保障，售后也是問(wèn)題百出。這類產(chǎn)品之所以可以做到低價(jià)，其實(shí)也是在屏幕、模具、用料、做工等層面上有諸多妥協(xié)，不但良品率低于大廠，產(chǎn)品質(zhì)量上也遜色不少。2015年3月，國(guó)家質(zhì)檢總局主管下的《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》發(fā)布《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行2014年投訴分析報(bào)告》，其中大可樂(lè)手機(jī)不足百萬(wàn)的銷量，投訴率竟比銷量高達(dá)數(shù)千萬(wàn)的小米、華為、蘋(píng)果高數(shù)倍。而大可樂(lè)手機(jī)也被媒體頻頻曝出屏幕開(kāi)裂、卡槽失靈、話筒失靈等問(wèn)題，更有用戶表示，將問(wèn)題手機(jī)郵寄回廠家維修后有去無(wú)回。目前，大可樂(lè)手機(jī)已宣告破產(chǎn)。

　　此外，中消協(xié)等機(jī)構(gòu)還建議消費(fèi)者在購(gòu)買智能手機(jī)后，盡量購(gòu)買原廠的后續(xù)質(zhì)保服務(wù)，消費(fèi)者在手機(jī)出現(xiàn)人為損壞時(shí)也可以得到原廠的及時(shí)保修。

　　錢(qián)貨兩失維權(quán)難

　　跨境網(wǎng)購(gòu)淪為投訴“新災(zāi)區(qū)”

　　□記者 韋夏怡 北京報(bào)道

　　電商領(lǐng)域的消費(fèi)投訴近年來(lái)呈現(xiàn)持續(xù)攀升的態(tài)勢(shì)。來(lái)自“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2015年平臺(tái)共接到全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶涉及電商投訴數(shù)量同比增長(zhǎng)3.27%。而值得注意的是，近一年來(lái)，針對(duì)跨境網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域的消費(fèi)者投訴數(shù)量不斷激增，成為新的“重災(zāi)區(qū)”。

　　中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2015年“3·15”前后，“雙11”、“雙12”、“黑五”及各種電商促銷節(jié)期間，均是用戶投訴高峰期。

　　通過(guò)對(duì)數(shù)百家主流電商的全年監(jiān)測(cè)顯示：售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價(jià)格欺詐、貨不對(duì)板是2015年網(wǎng)購(gòu)用戶投訴最多的十大問(wèn)題。中國(guó)電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳建議，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)盡量選擇有資質(zhì)、信譽(yù)高的大型正規(guī)電子商務(wù)網(wǎng)站，同時(shí)注意保存聊天記錄、消費(fèi)憑證、購(gòu)物發(fā)票和三包憑證等，發(fā)生糾紛時(shí)應(yīng)及時(shí)維權(quán)。

　　2015年跨境電商“風(fēng)頭”正勁，而由于海淘清關(guān)時(shí)間長(zhǎng)、商家發(fā)貨遲緩、客服售后服務(wù)差等一系列問(wèn)題，加之網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，使得以“豐趣海淘”、“Hai360海外購(gòu)”為代表的跨境海淘電商成為投訴新災(zāi)區(qū)。

　　2015年通過(guò)京東全球購(gòu)、天貓國(guó)際、淘寶全球購(gòu)、蘇寧海外購(gòu)、亞馬遜中國(guó)、網(wǎng)易考拉海購(gòu)、蜜芽、小紅書(shū)、貝貝網(wǎng)、豐趣海淘、洋碼頭、Hai360海外購(gòu)等跨境網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買進(jìn)口商品已成為眾多消費(fèi)者的選擇，諸如“黑五”等海外電商促銷也帶來(lái)了網(wǎng)購(gòu)新風(fēng)潮。然而因產(chǎn)品質(zhì)量真假、售后服務(wù)差等問(wèn)題，消費(fèi)者對(duì)跨境網(wǎng)購(gòu)既愛(ài)又恨。黃先生就遇到了此類問(wèn)題，他在Hai360海外購(gòu)購(gòu)買阿瑪尼手表一只，經(jīng)一個(gè)月最終收到快遞，而后發(fā)現(xiàn)阿瑪尼手表與網(wǎng)上鑒定標(biāo)準(zhǔn)不符合，疑似假貨。而諸如Hai360海外購(gòu)、豐趣海淘等平臺(tái)的售后服務(wù)也堪憂，消費(fèi)者遇到問(wèn)題后，聯(lián)系客服成為難題，不是客服電話無(wú)人接聽(tīng)就是網(wǎng)站上無(wú)止境的排隊(duì)等候回復(fù)。

　　針對(duì)這類案例，姚建芳認(rèn)為，跨境網(wǎng)購(gòu)讓消費(fèi)者有更多的購(gòu)物選擇，但由于品牌授權(quán)、進(jìn)貨渠道等問(wèn)題，也存在買到假貨的風(fēng)險(xiǎn)，尤其是奶粉、紙尿褲、保健品等售假問(wèn)題最為明顯?？缇畴娚唐脚_(tái)想要在“藍(lán)海”中分一杯羹，誠(chéng)信與服務(wù)兩者缺一不可。

　　此外，在跨境海淘過(guò)程中，轉(zhuǎn)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)的問(wèn)題也日漸暴露出來(lái)。日漸火爆的海淘帶火了一批轉(zhuǎn)運(yùn)公司，相比其他物流方式，轉(zhuǎn)運(yùn)覆蓋大部分電商網(wǎng)站和商品種類，在時(shí)效性和價(jià)格方面相對(duì)于走國(guó)際平郵的直郵有先天的優(yōu)勢(shì)。然而由于轉(zhuǎn)運(yùn)周期長(zhǎng)、服務(wù)參差不齊、清關(guān)等原因，很多消費(fèi)者的海淘商品最終都沒(méi)有拿到手，造成錢(qián)貨兩失，而維權(quán)之路漫漫。

　　梁先生今年1月3日通過(guò)轉(zhuǎn)運(yùn)四方轉(zhuǎn)運(yùn)海淘商品，商家網(wǎng)站顯示付款后1至3個(gè)工作日出貨，但過(guò)了近一月商品都沒(méi)有出庫(kù)。梁先生多次聯(lián)系客服，但電話永遠(yuǎn)忙音，郵件無(wú)人受理，QQ客服顯示還有100多人排隊(duì)。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)了解，轉(zhuǎn)運(yùn)四方、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、海帶寶等轉(zhuǎn)運(yùn)公司是用戶投訴的熱點(diǎn)企業(yè)。姚建芳強(qiáng)調(diào)，由于整個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程涉及貨運(yùn)、航空、清關(guān)、國(guó)內(nèi)快遞等多個(gè)環(huán)節(jié)，有可能會(huì)出現(xiàn)丟件情況，因此消費(fèi)者應(yīng)盡量能夠選擇服務(wù)更全面、可以提供先行全額賠付的轉(zhuǎn)運(yùn)公司。

　　虛假宣傳成慣用伎倆

　　開(kāi)發(fā)商樂(lè)見(jiàn)違規(guī)換利潤(rùn)

　　□記者 梁倩 王勁玉 魏飚

　　北京、太原報(bào)道

　　盡管近年來(lái)房地產(chǎn)市場(chǎng)有所降溫，但房屋類消費(fèi)者投訴仍居高不下。2015年，全國(guó)消協(xié)組織共受理房屋建材類投訴22858件，排在商品類投訴第五位，占商品類投訴比重為3.58%，此外還受理房屋中介服務(wù)投訴1055件。

　　據(jù)中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前房屋類投訴主要涉及房屋交易中存在的問(wèn)題，主要表現(xiàn)為期房和現(xiàn)房不符、配套不完善、定金糾紛等；還有房屋質(zhì)量問(wèn)題，包括漏水、外墻脫落、墻壁裂痕等；同時(shí)，房屋面積欺詐問(wèn)題也是重點(diǎn)，包括房本面積和實(shí)際面積存在較大誤差等。很多樓盤(pán)出現(xiàn)交房即維權(quán)的現(xiàn)象，多數(shù)處于弱勢(shì)群體的購(gòu)房人難以獲得應(yīng)當(dāng)補(bǔ)償。

　　太原御龍城的精裝“瘦身”案例十分典型。本該于2015年底入住的第一批御龍城業(yè)主發(fā)現(xiàn)，所謂的精裝房裝修使用品牌與樣板間差異較大。在向開(kāi)發(fā)商合生創(chuàng)展反映問(wèn)題后，雖然開(kāi)發(fā)商承認(rèn)存在差距，但其更正表現(xiàn)并不積極，甚至拖延推諉?！皼](méi)有反映問(wèn)題前，項(xiàng)目?jī)H白天施工，但在反映后就變成了連夜施工，懷疑開(kāi)發(fā)商是想‘生米煮成熟飯’。”與此同時(shí)，開(kāi)發(fā)商還在樣板間的地磚石材、空調(diào)、衛(wèi)浴等角落貼上了“非交樓標(biāo)準(zhǔn)”的標(biāo)簽。“購(gòu)房時(shí)這些標(biāo)簽并不存在?！睒I(yè)主告訴記者。

　　中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)法務(wù)部主任康俊亮表示，根據(jù)《商品房銷售管理辦法》第三十一條規(guī)定，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)銷售商品房時(shí)設(shè)置樣板房的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明實(shí)際交付的商品房質(zhì)量、設(shè)備及裝修與樣板房是否一致，未作說(shuō)明的，實(shí)際交付的商品房應(yīng)當(dāng)與樣板房一致。

　　此外，太原御龍城還存在虛假宣傳問(wèn)題。2015年初，開(kāi)發(fā)商合生創(chuàng)展推出“抗跌不坑爹，三年無(wú)理由回購(gòu)，加送20%收益”的促銷政策。據(jù)業(yè)主介紹，置業(yè)顧問(wèn)反復(fù)表示“此促銷政策等于免費(fèi)住三年，三年后如果房產(chǎn)降價(jià)了，可以在原有購(gòu)房款基礎(chǔ)上加價(jià)20%把房子賣給開(kāi)發(fā)商”。但當(dāng)業(yè)主表示退房要收益時(shí)，開(kāi)發(fā)商卻稱“降價(jià)險(xiǎn)”是公司推出的階段性政策，且活動(dòng)執(zhí)行期間并未有任何購(gòu)房者簽署了此項(xiàng)“降價(jià)險(xiǎn)”協(xié)議，因此，即便三年后房?jī)r(jià)有所下降，開(kāi)發(fā)商也不會(huì)進(jìn)行返還。值得注意的是，在售房時(shí)開(kāi)發(fā)商并未告知購(gòu)房者需簽署任何“降價(jià)險(xiǎn)”合同。

　　對(duì)此，康俊亮指出，目前國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司在房地產(chǎn)銷售方面沒(méi)有“降價(jià)險(xiǎn)”這個(gè)險(xiǎn)種，這是開(kāi)發(fā)企業(yè)在營(yíng)銷時(shí)的一種宣傳手段，且這足以對(duì)購(gòu)房人選擇購(gòu)房產(chǎn)生重大影響，因此對(duì)于開(kāi)發(fā)商指出的因?yàn)槲春炇鹣嚓P(guān)協(xié)議所以不進(jìn)行回購(gòu)是不合理的。“即使沒(méi)有簽單獨(dú)的降價(jià)險(xiǎn)協(xié)議，該承諾也應(yīng)當(dāng)對(duì)開(kāi)發(fā)企業(yè)有約束力?！?/p>

　　欺詐銷售也是引發(fā)房產(chǎn)消費(fèi)糾紛的焦點(diǎn)之一。李女士于2013年購(gòu)買了太原萬(wàn)國(guó)城MOMA項(xiàng)目——“長(zhǎng)風(fēng)中央9號(hào)”。2015年10月1日收房時(shí)，李女士發(fā)現(xiàn)，原本應(yīng)為寫(xiě)字樓的9號(hào)樓，搖身一變成了公寓，房屋結(jié)構(gòu)與圖紙嚴(yán)重不符。

　　“如果不是用于辦公，業(yè)主不會(huì)整層購(gòu)買?！蓖琴?gòu)買了該項(xiàng)目的業(yè)主張先生表示，9號(hào)樓共計(jì)33層，每層約為931平方米，其中整層購(gòu)買的業(yè)主多達(dá)18層，都是為將來(lái)辦公使用或者以寫(xiě)字樓出租使用?！暗ǔ珊蟀l(fā)現(xiàn)，由于根本不像銷售人員所說(shuō)的房屋能夠整拆重組，無(wú)法打通整層，這意味著連最基礎(chǔ)的辦公門(mén)禁系統(tǒng)也無(wú)法解決?！?/p>

　　山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任劉麗敏告訴記者，類似的房屋侵權(quán)案件在山西時(shí)有發(fā)生，開(kāi)發(fā)商為了追求額外利潤(rùn)，明知故犯，使用推諉、扯皮等手段消耗業(yè)主的耐性，消協(xié)沒(méi)有執(zhí)法權(quán)，因此多數(shù)房企對(duì)投訴置之不理。

　　對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士表示，房地產(chǎn)是利潤(rùn)為上的行業(yè)，一些企業(yè)選擇偷工減料提升利潤(rùn)，或者利用虛假宣傳，增加銷售量。由于相對(duì)于利潤(rùn)而言，違規(guī)懲罰代價(jià)較小，因此寧愿選擇違規(guī)換取利潤(rùn)。

　　段和段律師事務(wù)所創(chuàng)始人段祺華建議，相關(guān)部門(mén)可著手建立房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量追蹤體系。追蹤體系可以依托已建成的全國(guó)建筑市場(chǎng)監(jiān)管與誠(chéng)信信息平臺(tái)，定期增加對(duì)已證實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題的房地產(chǎn)項(xiàng)目名單，并披露與該項(xiàng)目相對(duì)應(yīng)的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)、工程建設(shè)企業(yè)及監(jiān)理企業(yè)信息。他指出，住建部門(mén)披露的信息，應(yīng)該和工商、商務(wù)及金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)共享，在相應(yīng)的商事主體信用系統(tǒng)中予以體現(xiàn)，以起到多部門(mén)對(duì)其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行深入監(jiān)管的作用。

　　投訴無(wú)門(mén)體驗(yàn)差

　　多家專車平臺(tái)被指店大欺客

　　□記者 張彬 北京報(bào)道

　　盡管當(dāng)前各大主流互聯(lián)網(wǎng)專車服務(wù)商仍在高速擴(kuò)張，但是其用戶體驗(yàn)卻在急劇下降。多位乘客和司機(jī)向《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者反映，不少專車平臺(tái)電話客服打不通、在線客服無(wú)人在線、后臺(tái)留言無(wú)人回復(fù)，用戶認(rèn)為專車平臺(tái)店大欺客，投訴無(wú)門(mén)。

　　“易到用車的軟件有水分，選車的時(shí)候顯示司機(jī)離我很近，3分鐘能到達(dá)上車地點(diǎn)，下單后時(shí)間馬上變成13分鐘，司機(jī)到達(dá)則是20分鐘后了。每次都是這種體驗(yàn)，這不是故意欺騙乘客嗎？為何不能如實(shí)告知司機(jī)離我多遠(yuǎn)、需要多久到？每次使用都有一種上當(dāng)受騙的感覺(jué)，軟件為何不能誠(chéng)實(shí)反映各方信息呢？”北京的王先生表示。

　　因等待時(shí)間太長(zhǎng)，王先生曾取消過(guò)一次訂單，然而竟招致司機(jī)惡意騷擾?！皺?quán)益受到侵害后，我是一點(diǎn)辦法都沒(méi)有，向易到用車投訴的電話打十幾分鐘還打不通?！蓖跸壬f(shuō)。

　　“我提交易到用車的賬單疑議已經(jīng)有一個(gè)多月了，到現(xiàn)在還沒(méi)處理，也不能使用叫車服務(wù)了，這種處理速度跟叫車是一樣的慢。客服電話總是沒(méi)人接聽(tīng)?！备＝ǖ牧窒壬鷼鈶嵉乇硎?。

　　易到用車的客服電話還只是難打通，而另一專車巨頭——優(yōu)步則根本沒(méi)有對(duì)外提供客服電話，有問(wèn)題只能發(fā)郵件反映。

　　今年3月5日，北京的一位乘客使用優(yōu)步平臺(tái)打車，因司機(jī)疲勞駕駛發(fā)生車禍。事故發(fā)生后，該乘客表示，事發(fā)24小時(shí)后仍未收到優(yōu)步公司正式的郵件或答復(fù)。司機(jī)也表示難以聯(lián)系上優(yōu)步公司，因?yàn)楣玖艚o他的電話經(jīng)常打不進(jìn)去。還有一些用戶反映，優(yōu)步賬戶被盜刷后，根本無(wú)法及時(shí)聯(lián)系上優(yōu)步公司。

　　使用中遇到問(wèn)題投訴無(wú)門(mén)，不想使用了賬戶中的余額又不能提現(xiàn)，這是很多用戶在專車平臺(tái)的遭遇。易到用車、一號(hào)專車的用戶都曾反映過(guò)這樣的問(wèn)題。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，易到用車、一號(hào)專車、優(yōu)步等平臺(tái)反映出來(lái)的問(wèn)題，主要是輕資產(chǎn)的平臺(tái)對(duì)線下的管理跟不上，使得用戶權(quán)益得不到保障，這些平臺(tái)應(yīng)該切實(shí)承擔(dān)起相應(yīng)責(zé)任，而不是讓用戶遇事就找不到人。

　　根據(jù)易觀智庫(kù)的統(tǒng)計(jì)，2015年中國(guó)專車市場(chǎng)交易規(guī)模增長(zhǎng)迅猛，從一季度的41.4億元增長(zhǎng)到四季度的132.7億元，2015年全年專車交易規(guī)模為370.6億元，表現(xiàn)出了強(qiáng)勁的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。易觀智庫(kù)預(yù)計(jì)，在2016年，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)專車交易規(guī)模將達(dá)559.3億元，較2015年增長(zhǎng)50.9%。

　　越來(lái)越多的專車平臺(tái)正成長(zhǎng)為獨(dú)角獸公司。易到用車完成D輪融資后，估值或超過(guò)10億美元。近期易到用車對(duì)外宣布，將拆除VIE架構(gòu)，回國(guó)內(nèi)上市。據(jù)媒體報(bào)道，滴滴出行在新一輪融資中已募集到至少10億美元資金。此輪融資結(jié)束之后，滴滴出行的估值將超過(guò)200億美元。而海航集團(tuán)、廣汽集團(tuán)和中國(guó)人壽近期都對(duì)優(yōu)步中國(guó)進(jìn)行了投資，優(yōu)步中國(guó)的估值或已達(dá)到70億美元。

　　專車平臺(tái)在投資者和用戶中呈現(xiàn)出冰火兩重天的評(píng)價(jià)。一方面，專車平臺(tái)融資越來(lái)越多、市值越來(lái)越大，專車行業(yè)已經(jīng)站在風(fēng)口；另一方面，用戶權(quán)益受損時(shí)投訴無(wú)門(mén)，權(quán)益得不到保障，專車平臺(tái)被指存在店大欺客的現(xiàn)象。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這些專車平臺(tái)的管理、服務(wù)能力并跟不上其發(fā)展速度，這已經(jīng)成為制約大多數(shù)專車平臺(tái)發(fā)展的瓶頸。

　　“由于采取私家車加盟的方式，平臺(tái)對(duì)乘客并無(wú)太強(qiáng)的控制力。另一方面，為了讓更多的司機(jī)留在平臺(tái)上，很多平臺(tái)對(duì)于司機(jī)的不標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)睜一只眼閉一只眼?！睒I(yè)內(nèi)人士表示，這些專車平臺(tái)面對(duì)高頻消費(fèi)，對(duì)線下的管理、控制都比較弱，在補(bǔ)貼大戰(zhàn)過(guò)后，專車模式的服務(wù)短板正在逐一暴露。