央視《消費(fèi)主張》：京東購(gòu)物條款出爾反爾 退貨提示在玩“躲貓貓”

　　

　　

消費(fèi)者曝京東購(gòu)物條款出爾反爾

　　廣東順德的馮先生打算在網(wǎng)上給妻子買一塊手表，經(jīng)過(guò)挑選，他在京東商城看中了一款卡西歐電子女表。

　　馮先生 消費(fèi)者：畢竟我在京東也是老客戶，支持貨到付款，如果不合適也可以退。

　　很快，馮先生花七百多元購(gòu)買的這款女表就到貨了。從外觀上看，這款卡西歐女表與京東商城描述的一模一樣，不過(guò)，妻子試戴多次后，都感覺(jué)戴著不舒服。

　　馮先生 消費(fèi)者：老婆又試了，都覺(jué)得不合適，就讓我退了，再換其他表。

　　于是，馮先生向京東商城提出退貨，但是在申請(qǐng)退貨之后，讓他意想不到的是：退貨申請(qǐng)竟然被客服取消了！

　　馮先生 消費(fèi)者：感覺(jué)莫名其妙，提示我手表不支持退換貨，我馬上給京東打電話，他們客服也回我兩次電話，說(shuō)不能退，我說(shuō)怎么不能退，畢竟網(wǎng)購(gòu)有七天包退，淘寶都可以，京東為什么不可以？他說(shuō)鐘表類，他們是不支持的。

　　馮先生了解到：根據(jù)新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，鐘表類并不在不能“7日無(wú)理由退貨”的四類產(chǎn)品之列，怎么就不能退了呢？

　　他趕緊電話與京東商城客服進(jìn)行了聯(lián)系。

　　(電話咨詢)京東商城 客服人員：我了解您的問(wèn)題了，馮先生，但是鐘表商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題無(wú)法辦理后續(xù)退換貨服務(wù)的，可能需要您諒解，這邊很抱歉，沒(méi)有辦法滿足您的需求。

　　京東商城解釋說(shuō)，手表類網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品不支持7日無(wú)理由退貨。

　　退貨不成，那加錢換貨是不是可以呢？

　　馮先生：能不能加錢換另外一只手表呢？

　　客服：很抱歉，沒(méi)有辦法的。

　　馮先生 消費(fèi)者：溝通過(guò)程中，我也跟他們說(shuō)，我不要這款，你把錢退給我，我可以繼續(xù)在你們京東消費(fèi)買更好的手表，他們都不肯。

　　

　　

消費(fèi)者曝京東購(gòu)物條款出爾反爾

　　為了這款手表，馮先生多次與京東商城進(jìn)行了交涉。

　　馮先生 消費(fèi)者：因?yàn)槟且豢钍蔷〇|自營(yíng)商品，京東自己發(fā)貨的。客服跟我解釋說(shuō)，就是京東買來(lái)商品，然后京東自己賣。但是我看到，有些商店進(jìn)駐京東之后，有這個(gè)服務(wù)，是可以退的，只是京東不履行這個(gè)義務(wù)。

　　讓馮先生再次沒(méi)有想到的是，就在他與京東商城溝通之后不久，在他購(gòu)買的那款卡西歐電子女表的頁(yè)面上，突然新增了一句提示性的內(nèi)容！

　　

　　

消費(fèi)者曝京東購(gòu)物條款出爾反爾

　　馮先生 消費(fèi)者：我在瀏覽中，竟然出現(xiàn)七天不可以退換貨那個(gè)溫馨提示，但是在我購(gòu)買的時(shí)候是沒(méi)有的，我想保留消費(fèi)者的證據(jù)，也把整個(gè)頁(yè)面做了截圖，那時(shí)候完全沒(méi)有顯示不能七天退換貨的。

　　原來(lái)，在購(gòu)買之前，馮先生就對(duì)這款女表的描述內(nèi)容進(jìn)行了截圖，當(dāng)時(shí)這款女表并沒(méi)有說(shuō)明不能7日無(wú)理由退換貨，正是基于這樣的保障，馮先生才放心購(gòu)買了這款女表。

　　然而，購(gòu)買后京東商城卻增加了“不支持七日無(wú)理由退貨”的提示，這不是在忽悠消費(fèi)者嗎？

　　

　　

消費(fèi)者曝京東購(gòu)物條款出爾反爾

　　客服：購(gòu)物車溫馨提示，該商品不支持七天無(wú)理由退換貨，您看到了嗎？

　　馮先生：我看到了，但是為什么我購(gòu)買的時(shí)候沒(méi)有這個(gè)說(shuō)明呢？

　　客服：購(gòu)買的時(shí)候，這個(gè)商品一直都是有的，好嗎？

　　馮先生：不可能。

　　客服：鐘表類商品都有溫馨提示。

　　馮先生：我知道，我買的時(shí)候也做了一個(gè)截圖，是沒(méi)有的，你們后面才加上去的。

　　客服：您的意思是以前做了截圖是嗎？

　　馮先生：對(duì)啊，我之前做的截圖是沒(méi)有的，現(xiàn)在你們標(biāo)上去才有。

　　客服：是這樣的，現(xiàn)在鐘表類商品是不做退換貨處理的，希望您諒解了。

　　由于佩戴非常不合適，多次交涉也無(wú)法退換貨，馮先生網(wǎng)購(gòu)的這款卡西歐女只能閑置在家里。

　　馮先生 消費(fèi)者：我覺(jué)得京東應(yīng)該履行《消法》義務(wù)，尊重消費(fèi)者，尊重消法，接受我網(wǎng)上申請(qǐng)退款那個(gè)流程。

　　權(quán)威法律專家案例點(diǎn)評(píng)：

　　新《消法》25條規(guī)定，有四類商品不適用于7天無(wú)理由退貨，但一些商家要么不事先提示，要么隨意擴(kuò)大拒退范圍，給消費(fèi)者造成巨大的困擾。

　　中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)何山認(rèn)為，本案例中，商家開(kāi)始并沒(méi)有告知“不支持七日無(wú)理由退貨”，既然沒(méi)有告知，沒(méi)有約定，那就走法定。消費(fèi)者有知情權(quán)，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，商家就違約了。

　　著名消費(fèi)維權(quán)律師邱寶昌認(rèn)為：新《消法》25條規(guī)定，四類商品不適用于7天無(wú)理由退貨，包括消費(fèi)者定作的、鮮活易腐的、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品以及交付的報(bào)紙、期刊等。除了這四種商品，商家也可以根據(jù)商品性質(zhì)不適宜退貨的，事先和消費(fèi)者有約定，經(jīng)過(guò)消費(fèi)者同意。本案例中，是不是根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨，不是說(shuō)你隨便設(shè)定的，對(duì)你不利，你就認(rèn)為不宜退貨。