中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)近日發(fā)布了《2014年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》。根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)(不含港澳臺(tái)地區(qū))，2014年全年中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共受理消費(fèi)者投訴619，415件，解決543，970件，投訴解決率87.82%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失92，002萬(wàn)元。

　　數(shù)據(jù)顯示，所有投訴中，質(zhì)量問(wèn)題占45.80%，售后服務(wù)問(wèn)題占17.91%，合同問(wèn)題占12.97%，價(jià)格問(wèn)題占2.94%，安全問(wèn)題占2.08%，虛假宣傳問(wèn)題占1.47%，假冒問(wèn)題占0.89%，計(jì)量問(wèn)題占0.81%，人格尊嚴(yán)問(wèn)題占0.46%，其他問(wèn)題占14.67%。產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和合同爭(zhēng)議問(wèn)題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。

　　根據(jù)2014年服務(wù)大類(lèi)投訴數(shù)據(jù)，生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷(xiāo)售服務(wù)、電信服務(wù)和郵政業(yè)服務(wù)居于投訴量前五位。與2013年相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)從第四位升至第二位，郵政業(yè)服務(wù)在2014年中排至服務(wù)類(lèi)第五位，成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題。

　　《分析》特別指出，旅游消費(fèi)欺詐購(gòu)物問(wèn)題依然突出。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提供的數(shù)據(jù)顯示，2014年，全國(guó)消協(xié)組織共受理直接涉及旅游服務(wù)的投訴1，701件，如果將住宿、餐飲等間接涉及旅游的投訴計(jì)算在內(nèi)，投訴量更高。

　　據(jù)了解，消費(fèi)者對(duì)旅游相關(guān)的投訴問(wèn)題主要有：一是旅游合同不透明。旅行社提供的《旅游合同》，對(duì)旅游線路行程、時(shí)間安排、交通工具及檔次等級(jí)、住宿安排及住宿酒店檔次等級(jí)、景點(diǎn)(景區(qū))及游覽線路等內(nèi)容，往往采取模糊化處理，發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，旅行社給出的解釋不利于消費(fèi)者。二是旅游購(gòu)物問(wèn)題多。在旅游景點(diǎn)或旅游行程安排的購(gòu)物活動(dòng)中，很多商品存在以次充好、價(jià)格虛高、缺少衛(wèi)生許可等問(wèn)題，特別是一些寶石玉器、珍珠水晶、藥材保健品、工藝品等，還有一些是旅行社違規(guī)安排的購(gòu)物店也存在誘導(dǎo)消費(fèi)、強(qiáng)制購(gòu)買(mǎi)、質(zhì)次價(jià)高等問(wèn)題。三是旅游騙局多。一些旅行社在國(guó)內(nèi)熱點(diǎn)旅游線路上，往往會(huì)安排一些自費(fèi)項(xiàng)目，這些項(xiàng)目有些還是重要的觀光景點(diǎn)。這是旅行社通過(guò)“票價(jià)回扣”獲取利益的手段，消費(fèi)者在不知情的情況下被騙消費(fèi)。四是在境外旅游代購(gòu)維權(quán)難。消費(fèi)者在國(guó)外旅游時(shí)，有時(shí)會(huì)委托導(dǎo)游或他人代理購(gòu)物，因代購(gòu)涉及環(huán)節(jié)較多，消費(fèi)者回國(guó)后一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)格不符實(shí)、質(zhì)量缺陷等問(wèn)題，需要導(dǎo)游協(xié)助辦理修、退、換貨時(shí)，往往費(fèi)時(shí)費(fèi)力。同時(shí)，個(gè)別導(dǎo)游會(huì)通過(guò)代理購(gòu)物的方式推薦質(zhì)次價(jià)高的商品。

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)舉例稱(chēng)，北京消費(fèi)者溫女士向消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映，她的家人參加某旅行社組團(tuán)到香港旅游。期間，導(dǎo)游帶著游客購(gòu)買(mǎi)首飾用品。經(jīng)店員和導(dǎo)游推薦，老人選中一款首飾，并將所需現(xiàn)金交付給了店員，導(dǎo)游主動(dòng)代為交款取貨。老人回到北京后，溫女士發(fā)現(xiàn)那款首飾品質(zhì)相對(duì)較差、價(jià)格明顯偏高，并對(duì)現(xiàn)金消費(fèi)變成了刷卡支付的情況產(chǎn)生了疑問(wèn)。于是，溫女士與香港的商家協(xié)商退貨。商家表示，由于購(gòu)買(mǎi)首飾時(shí)是導(dǎo)游刷卡付款的，貨款只能退回到導(dǎo)游的銀行卡里。溫女士電話聯(lián)系導(dǎo)游，被告知首飾必須先寄給他，等他下次帶團(tuán)到香港后再辦理退貨，貨款回到卡里后再轉(zhuǎn)給溫女士的家人。之后，溫女士在網(wǎng)上查到已有多名游客投訴過(guò)該導(dǎo)游帶隊(duì)購(gòu)物的問(wèn)題，不再相信導(dǎo)游的口頭承諾，希望他出具一個(gè)書(shū)面承諾，導(dǎo)游拒不同意。