投訴無門、處理時(shí)間長(zhǎng)、商家服務(wù)承諾不兌現(xiàn)……這些問題在平時(shí)的家電維修等售后服務(wù)中，不少市民都遇到過。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)(后簡(jiǎn)稱中消協(xié))昨日發(fā)布報(bào)告，對(duì)重慶在內(nèi)的10個(gè)省市進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)家電售后服務(wù)的滿意度僅在五成左右。據(jù)重慶市消協(xié)的統(tǒng)計(jì)，近幾年來，每年的市民投訴案件中，對(duì)家電方面的投訴居高不下。

　　家電售后滿意率僅五成

　　“我們此次是對(duì)冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、彩電和熱水器等5類電器進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查范圍涉及了重慶在內(nèi)的10個(gè)省市?！敝邢麉f(xié)相關(guān)人士表示，從此次的調(diào)查來看，消費(fèi)者不滿意的地方比較集中的是家電質(zhì)量問題，以及對(duì)家電維修服務(wù)的不滿。

　　根據(jù)中消協(xié)發(fā)布的調(diào)查報(bào)告，從家電產(chǎn)品質(zhì)量滿意率水平來看，5類家電產(chǎn)品質(zhì)量滿意率均在六成左右。其中，空調(diào)和電視的滿意度略高于其他3個(gè)品類。而家電產(chǎn)品售后服務(wù)滿意率均在五成左右，5個(gè)品類無顯著性差異。此外，中消協(xié)發(fā)布的家電產(chǎn)品的調(diào)查故障率顯示：熱水器和洗衣機(jī)產(chǎn)品較高，均超過兩成，彩電、空調(diào)分別是17.4%和17.1%，冰箱相對(duì)最低，為15.1%。

　　“從投訴的情況看來，家電質(zhì)量問題仍占大頭，但服務(wù)問題日漸凸顯。”中消協(xié)相關(guān)人士表示，截至目前中消協(xié)收到的家電產(chǎn)品投訴情況來看，有42.6%的消費(fèi)者因產(chǎn)品質(zhì)量問題而投訴，說明質(zhì)量問題是消費(fèi)者投訴的主要方面。其次是服務(wù)方面的問題，該負(fù)責(zé)人介紹，這些問題包括商家服務(wù)承諾不兌現(xiàn)(占17.8%)，服務(wù)質(zhì)量不好(占10.4%)。在家電售后服務(wù)投訴中，消費(fèi)者反映“商家投訴渠道不便利”的比例最高，為29.8%；其次反映的是“處理投訴時(shí)間長(zhǎng)”(占19.9%)和“投訴被互相推諉”(占比18.3%)。

　　本地家電投訴常年偏高

　　“家用電子電器類投訴一直居高不下?！笔邢瘯?huì)負(fù)責(zé)人表示，由于商家節(jié)假日期間促銷力度增大，消費(fèi)者對(duì)家用電器尤其是空調(diào)、冰箱的需求增大，相應(yīng)的投訴也持續(xù)升溫。僅今年上半年，家用電子電器類投訴819件，僅次于通訊產(chǎn)品，位列第二。售后服務(wù)、合同約定、質(zhì)量等超五成。

　　該負(fù)責(zé)人稱，由于家用電器行業(yè)，銷售、安裝、售后維修三方分離，消費(fèi)者在后兩個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)問題后，往往得不到及時(shí)有效處理。

　　商家拖延送貨、安裝；三包服務(wù)變單包；夸大產(chǎn)品故障讓消費(fèi)者花冤枉錢；以無零配件為由，讓消費(fèi)者長(zhǎng)時(shí)間等待；售后維修存“霸王條款”；以加錢更換拒絕維修……這是消費(fèi)者“最煩惱”的事情。

　　該負(fù)責(zé)人還稱，很多品牌家電的售后服務(wù)熱線都是以“400”、“800”開頭，但通過電信114查詢或網(wǎng)上搜索的情況看，這些看似正規(guī)的熱線電話半數(shù)以上是山寨服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。不少網(wǎng)點(diǎn)的維修人員業(yè)務(wù)水平低、態(tài)度差，存在隨意報(bào)價(jià)，夸大、偽造維修服務(wù)項(xiàng)目收取高額費(fèi)用等行為。

　　個(gè)案

　　修臺(tái)冰箱 拉拉扯扯一個(gè)月

　　“就為了一臺(tái)冰箱，拉拉扯扯了一個(gè)多月”，說起與該冰箱售后之間的糾葛，家住沙坪壩童家橋的李先生還有些生氣。

　　三個(gè)月前，李先生在某商場(chǎng)買了一臺(tái)某品牌冰箱?！罢f好是星期五下午送貨，結(jié)果沒有送?！崩钕壬f，“不送也就算了，連個(gè)電話也沒有，打電話也不接?！?

　　幾次聯(lián)系，李先生聯(lián)系上了客服，可客服稱最近貨單多，要等兩天后才能送貨上門。兩天后，該商家又放了李先生“鴿子”。

　　在李先生的催促下，冰箱終于在第二天的下午送到。

　　用上新冰箱的高興勁還沒過，李先生家里的這位“新成員”又出問題了?！氨渌偷降牡谝惶?，沒來得及仔細(xì)檢查，第二天就發(fā)現(xiàn)冰箱里的菜冷凍的效果不好，好像哪里出了點(diǎn)問題?！?

　　李先生說，在打了四五通電話后，終于聯(lián)系了售后，對(duì)方說會(huì)盡快上門處理，“第二天下午維修人員來檢查了冰箱，說是制冷器壞了。剛買的冰箱，怎么就壞了呢？”

　　“我提出要換一臺(tái)冰箱，他們(維修人員)給我開了鑒定書，讓我去找賣場(chǎng)?！辟u場(chǎng)的客服表示可以換，但是需要調(diào)貨，需要等上數(shù)日。

　　“過了一個(gè)多星期才換到，前后都快折騰了一個(gè)月了，真是累人?！崩钕壬f。

　　家住渝中區(qū)鵝嶺附近的劉女士也遇到過類似的事。

　　今年五月，劉女士家因?yàn)樾路垦b修，在重慶某家電賣場(chǎng)買了兩臺(tái)空調(diào)，裝好后發(fā)現(xiàn)，其中一臺(tái)有風(fēng)卻不制冷。劉女士說，“當(dāng)時(shí)安裝人員說還有單要裝，急著走，讓我先簽字，第二天再讓其他人過來修?！?

　　“我看著這幾個(gè)安裝的挺和氣的，就在安裝單上簽了字”，可是后來變復(fù)雜了。

　　第二天劉女士一直在家等，沒見人來?！拔抑苯优艿搅松虉?chǎng)里問，一會(huì)說找銷售人員、一會(huì)說找售后，后來又讓我回家等。” 第兩天維修的來加了制冷劑，空調(diào)算是好了。

　　李女士沒想到的是，一個(gè)月后這臺(tái)空調(diào)又“犯病了”。

　　“后來又去賣場(chǎng)催了幾回，等了幾次，終于來維修了，可是檢查后說找不到原因，要找人拆回去檢查，然后又讓我等……”

　　支招

　　網(wǎng)上可查正規(guī)廠家售后

　　以前，不少市民在購(gòu)買家電時(shí)，往往由于鑒定技術(shù)過于專業(yè)，鑒定費(fèi)用過高等原因，而無法證明該商品本身存在質(zhì)量問題，遭遇無法退換等情況。

　　市消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，現(xiàn)在按新消法規(guī)定，消費(fèi)者購(gòu)買計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)等耐用商品，在接受商品或服務(wù)之日起6個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵、發(fā)生爭(zhēng)議的，將由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任，這意味著讓消費(fèi)者拿證據(jù)維權(quán)轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營(yíng)者自證清白。

　　同時(shí)，如果需要維修家電又找不到售后服務(wù)手冊(cè)等材料，可以找當(dāng)初購(gòu)買家電的商場(chǎng)或?qū)Ｙu店詢問，維修前應(yīng)當(dāng)查看對(duì)方能證明有維修資格的執(zhí)照或證書，維修后要索取維修憑證。

　　此外，中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)官網(wǎng)與百度達(dá)成合作，雙方在家電維修領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)信息方面建立數(shù)據(jù)共享、資質(zhì)審查認(rèn)證、欺詐提醒等全方位合作機(jī)制。消費(fèi)者需要查詢信息時(shí)可通過該網(wǎng)站尋找正規(guī)的廠家售后。

　　縱深

　　服務(wù)承包商的“貓膩”

　　由于中國(guó)家電市場(chǎng)分布較廣，面對(duì)不同區(qū)域的消費(fèi)群體，絕大多數(shù)家電品牌都不可能把全國(guó)各地的售后網(wǎng)點(diǎn)做到直營(yíng)，只能是在當(dāng)?shù)貙ふ揖S修點(diǎn)進(jìn)行合作，以“簽約服務(wù)商”的形式為用戶提供售后服務(wù)。品牌廠家在售后服務(wù)的控制和管理上，容易出現(xiàn)不便和滯后，從而導(dǎo)致產(chǎn)生許多售后服務(wù)的問題，口頭上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，落到實(shí)處卻是“表里不一”。

　　商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，諸如此類的售后服務(wù)外包在業(yè)內(nèi)比較常見，不少售后服務(wù)承包商更是選擇低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)來獲取業(yè)務(wù)。維修工薪資待遇較低，服務(wù)質(zhì)量降低，承包商的監(jiān)管不到位……不僅損害了消費(fèi)者的利益，也給品牌信譽(yù)造成嚴(yán)重影響。

　　家電行業(yè)觀察人士梁振鵬認(rèn)為，家電產(chǎn)品類型多、消費(fèi)者擁有量大，消費(fèi)者對(duì)家電的消費(fèi)期望值本就高，加上目前我國(guó)整體的家電產(chǎn)品的工藝質(zhì)量不成熟，投訴也會(huì)比較多。