攜程出“假票”，去哪兒遭“封殺”，占市場(chǎng)7成的兩大巨頭自2016年以來(lái)，被業(yè)界指責(zé)正在加速“花樣作死”。表面看，他們向上遭到航空公司發(fā)難，向下則面臨乘客抱怨——3月14日，去哪兒更被曝出員工因不堪多方責(zé)難（尤其指代理），怒砸電腦……是不是一種“所有人都在和我作對(duì)”的趕腳？

　　狗血?jiǎng)∏橹?，我們要告訴您的是：這個(gè)點(diǎn)擊鼠標(biāo)就能“帶你起飛帶你玩”的領(lǐng)域，正在發(fā)生一場(chǎng)利益絞殺，作為消費(fèi)者，您正在面臨前所未有的風(fēng)險(xiǎn)，絕非危言聳聽，我們以實(shí)例分析。

　　傅先生去日本談生意，離開日本登機(jī)時(shí)，被拒，致電攜程客服后，對(duì)方再次出票，再次被拒。期間，攜程客服還曾教傅先生宣稱自己是“石原的親屬”。面對(duì)送行的日本合作伙伴，傅先生被警方問話，如此尷尬一幕，成為2016年“人在囧途”首秀，也被業(yè)界認(rèn)為是目前OTA （Online TravelAgent）最具代表性的問題呈現(xiàn)。

　　這看似屬于個(gè)例，且攜程宣稱其概率低于萬(wàn)分之二，但《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》新媒體中心調(diào)查發(fā)現(xiàn)，所謂個(gè)例背后，存在著一個(gè)人人都難以躲避開的強(qiáng)大利益鏈條，我們細(xì)細(xì)道來(lái)。

　　攜程為什么會(huì)有問題票？在回答這個(gè)問題前，我們可以先了解一下攜程機(jī)票出售情況——攜程有自營(yíng)售票，同時(shí)也有其他供應(yīng)商在攜程上售票——果然，這起事件被攜程宣稱為代理商所致。

　　那么代理商為何會(huì)售出無(wú)法登機(jī)的機(jī)票？攜程給出的答案是供應(yīng)商操作失誤——連續(xù)失誤兩次，并要求傅先生假冒“石原的親屬”，這種奇葩細(xì)節(jié)很難以操作失誤解釋。

　　好在傅先生自己搞明白了事情關(guān)鍵——他遇到了兩張“積分票”。

　　過(guò)程

　　“在我出行前，1月7日那張回程票可能已經(jīng)被航空公司查出不正常，或者是積分原主人舉報(bào)之類的，那張票已經(jīng)被掛起來(lái)了。所以我7日到機(jī)場(chǎng)值機(jī)的時(shí)候，航空公司值機(jī)柜臺(tái)就告訴我票有問題，讓我聯(lián)系供應(yīng)商?！备迪壬诮邮堋吨袊?guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》采訪時(shí)，詳細(xì)回顧了整個(gè)過(guò)程。

　　“當(dāng)時(shí)我要求攜程補(bǔ)一張票時(shí)，他們又讓我用一個(gè)日本人的積分票，這相當(dāng)于我拿出一張假幣，被告知這錢有問題，又當(dāng)著人家的面，印了一張假幣?！?/p>

　　“這事兒如果攜程不出面解決，在日本航空公司看來(lái)，就是一個(gè)偷積分的個(gè)人行為，因?yàn)樗麄儫o(wú)法想象一個(gè)賣假機(jī)票的企業(yè)，怎么會(huì)變成中國(guó)最大的旅行機(jī)構(gòu)。

　　何謂積分票

　　這個(gè)詞我們并不陌生——航空公司為了鼓勵(lì)乘客總是選擇自己公司的航班，設(shè)置了“里程累積換免費(fèi)機(jī)票”的積分票，但是很多乘客并不在意，于是這些積分有時(shí)便被閑置，于是供應(yīng)商為了賺錢，將他人的積分兌換成免費(fèi)機(jī)票給乘客使用。

　　之所以出現(xiàn)問題，是因?yàn)楦骱娇展就?guī)定，如果A的積分票給B用，則A需要向航空公司進(jìn)行預(yù)約（一般在網(wǎng)上進(jìn)行）并留下相應(yīng)手續(xù)，且往往要求A與B為親屬等。也即，防止一個(gè)人的積分被盜用，同時(shí)，強(qiáng)調(diào)“積分票”設(shè)立的目標(biāo)——提升乘客對(duì)航空公司的黏度。

　　那么，供應(yīng)商是怎么知曉乘客的積分，并實(shí)現(xiàn)了兌換呢？難道有乘客在主動(dòng)配合供應(yīng)商？過(guò)去曾出現(xiàn)的一個(gè)案件告訴我們：乘客信息和積分信息，是可以從航空公司某些人那里買來(lái)的！

　　供應(yīng)商為何要買？這個(gè)簡(jiǎn)單的利益大家都懂，一張免費(fèi)票賣出去，賣多少都是盈利。但問題在于，供應(yīng)商同時(shí)面臨風(fēng)險(xiǎn)——一旦被查，則會(huì)牽出倒賣個(gè)人信息的犯罪行為，且因?yàn)榈官u積分票觸怒航空公司，更會(huì)被航空公司“禁售”。

　　面對(duì)如此風(fēng)險(xiǎn)，卻要兩度給出“積分票”，這說(shuō)明利益已經(jīng)大大壓過(guò)了風(fēng)險(xiǎn)，為什么會(huì)這樣？這就涉及整個(gè)行業(yè)所面臨的問題：一方面航空公司宣布將會(huì)把自營(yíng)售票業(yè)務(wù)比例提高，這相當(dāng)于宣布“以后更多票，我自己來(lái)賣，不用你們操心了”，另一方面，同行中巨頭競(jìng)爭(zhēng)激烈，導(dǎo)致巨頭陣營(yíng)之外的供應(yīng)商盈利艱難。

　　獲得投資的巨頭，可以用低售價(jià)搶市場(chǎng)份額，高投入打渠道，而小的供應(yīng)商無(wú)論是渠道還是售價(jià)，均會(huì)越來(lái)越糟。

　　因此，一方面前途暗淡，一方面盈利艱難，于是，小的供應(yīng)商命懸一線，游走在犯罪邊緣——找人去買乘客信息，買積分信息，將大量積分票投入平臺(tái)銷售，一場(chǎng)“末路狂歡”上演。

　　甚至，這種玩法會(huì)徹底變成一種江湖戲法——所謂的供應(yīng)商，更有可能壓根不存在正規(guī)渠道，即壓根兒不從航空公司那里拿票，也壓根兒沒有正經(jīng)票，只有“積分票”，玩得幾乎是無(wú)本生意（當(dāng)然，有購(gòu)買積分信息等投入）。

　　于是，我們發(fā)現(xiàn)近年來(lái)“積分票”維權(quán)事件出現(xiàn)的頻率大幅增加，而按照上述利益鏈條和行業(yè)背景，今后可能還會(huì)增多。當(dāng)然，行業(yè)淘汰也會(huì)加速——當(dāng)航空公司都要提高自營(yíng)售票比例時(shí)，不僅小的供貨商會(huì)盈利艱難，攜程、去哪兒這樣的巨頭，正面臨挑戰(zhàn)。在執(zhí)法并不嚴(yán)格，個(gè)人信息倒賣泛濫的當(dāng)前，盈利下滑、空間壓縮的“售票者”，會(huì)怎樣看待積分票？

　　事實(shí)上，航空公司已經(jīng)開始動(dòng)手，3月14日去哪兒“員工砸電腦”背后即此——南航宣布“禁售”去哪兒。航空公司的開戰(zhàn)名義是：太多乘客投訴OTA。業(yè)界分析，航空公司的最終目的，則是進(jìn)一步將OTA變?yōu)閷?dǎo)流工具。

　　如果這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)持續(xù)日久，利益混沌中，消費(fèi)者則將成為多方“武器”，自身風(fēng)險(xiǎn)暴漲。

　　同樣的利益邏輯，也存在于包括機(jī)票在內(nèi)的整個(gè)OTA領(lǐng)域，這就意味著，我們點(diǎn)擊鼠標(biāo)預(yù)定的，極有可能是一場(chǎng)囧途，尤其很多人根本就不注意供應(yīng)商的信息。

　　好吧，為了防止這種情況被我們的讀者遇到，我們特意向北京京師律師事務(wù)所高級(jí)合伙人許浩、吳迎成請(qǐng)教了其中的法律關(guān)系及該如何維權(quán)。

　　機(jī)票平臺(tái)企業(yè)和機(jī)票代理企業(yè)要遵守誠(chéng)實(shí)信用原則。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下稱《消法》）第四條經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。要告知消費(fèi)者所購(gòu)買機(jī)票真實(shí)的情況，否則就是侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。

　　如果訂票機(jī)構(gòu)沒有告知消費(fèi)者所購(gòu)買機(jī)票真實(shí)的情況，比如，如聲稱是正規(guī)機(jī)票，但實(shí)際是“積分機(jī)票”的情況，其行為涉嫌欺詐。《消法》第八條消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。如果企業(yè)存在欺詐行為的，如聲稱是正規(guī)機(jī)票，但實(shí)際是“積分機(jī)票”的情況。

　　《消法》第五十五條經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；這意味著，一旦訂票機(jī)構(gòu)被認(rèn)定有欺詐行為的，消費(fèi)者可以主張三倍索賠。

　　消費(fèi)者一旦遭遇欺詐，可以向平臺(tái)企業(yè)，也可以向機(jī)票代理企業(yè)主張自己的權(quán)利，但是訂票平臺(tái)直接面向消費(fèi)者，是商品和服務(wù)的第一責(zé)任人，對(duì)于出現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益受損的情況，要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

　　此外，需要提醒消費(fèi)者的是不可以貪圖小便宜，冒用他人親屬名義使用積分機(jī)票。如果被航空公司查出冒用，或者是積分原主人舉報(bào)之類的問題，也將會(huì)面臨法律風(fēng)險(xiǎn)。