原標(biāo)題：投訴無門體驗(yàn)差 多家專車平臺被指店大欺客

　　盡管當(dāng)前各大主流互聯(lián)網(wǎng)專車服務(wù)商仍在高速擴(kuò)張，但是其用戶體驗(yàn)卻在急劇下降。多位乘客和司機(jī)向《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者反映，不少專車平臺電話客服打不通、在線客服無人在線、后臺留言無人回復(fù)，用戶認(rèn)為專車平臺店大欺客，投訴無門。

　　“易到用車的軟件有水分，選車的時(shí)候顯示司機(jī)離我很近，3分鐘能到達(dá)上車地點(diǎn)，下單后時(shí)間馬上變成13分鐘，司機(jī)到達(dá)則是20分鐘后了。每次都是這種體驗(yàn)，這不是故意欺騙乘客嗎？為何不能如實(shí)告知司機(jī)離我多遠(yuǎn)、需要多久到？每次使用都有一種上當(dāng)受騙的感覺，軟件為何不能誠實(shí)反映各方信息呢？”北京的王先生表示。

　　因等待時(shí)間太長，王先生曾取消過一次訂單，然而竟招致司機(jī)惡意騷擾?！皺?quán)益受到侵害后，我是一點(diǎn)辦法都沒有，向易到用車投訴的電話打十幾分鐘還打不通?！蓖跸壬f。

　　“我提交易到用車的賬單疑議已經(jīng)有一個(gè)多月了，到現(xiàn)在還沒處理，也不能使用叫車服務(wù)了，這種處理速度跟叫車是一樣的慢?？头娫捒偸菦]人接聽?！备＝ǖ牧窒壬鷼鈶嵉乇硎尽?/p>

　　易到用車的客服電話還只是難打通，而另一專車巨頭——優(yōu)步則根本沒有對外提供客服電話，有問題只能發(fā)郵件反映。

　　今年3月5日，北京的一位乘客使用優(yōu)步平臺打車，因司機(jī)疲勞駕駛發(fā)生車禍。事故發(fā)生后，該乘客表示，事發(fā)24小時(shí)后仍未收到優(yōu)步公司正式的郵件或答復(fù)。司機(jī)也表示難以聯(lián)系上優(yōu)步公司，因?yàn)楣玖艚o他的電話經(jīng)常打不進(jìn)去。還有一些用戶反映，優(yōu)步賬戶被盜刷后，根本無法及時(shí)聯(lián)系上優(yōu)步公司。

　　使用中遇到問題投訴無門，不想使用了賬戶中的余額又不能提現(xiàn)，這是很多用戶在專車平臺的遭遇。易到用車、一號專車的用戶都曾反映過這樣的問題。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，易到用車、一號專車、優(yōu)步等平臺反映出來的問題，主要是輕資產(chǎn)的平臺對線下的管理跟不上，使得用戶權(quán)益得不到保障，這些平臺應(yīng)該切實(shí)承擔(dān)起相應(yīng)責(zé)任，而不是讓用戶遇事就找不到人。

　　根據(jù)易觀智庫的統(tǒng)計(jì)，2015年中國專車市場交易規(guī)模增長迅猛，從一季度的41.4億元增長到四季度的132.7億元，2015年全年專車交易規(guī)模為370.6億元，表現(xiàn)出了強(qiáng)勁的增長態(tài)勢。易觀智庫預(yù)計(jì)，在2016年，中國互聯(lián)網(wǎng)專車交易規(guī)模將達(dá)559.3億元，較2015年增長50.9％。

　　越來越多的專車平臺正成長為獨(dú)角獸公司。易到用車完成D輪融資后，估值或超過10億美元。近期易到用車對外宣布，將拆除VIE架構(gòu)，回國內(nèi)上市。據(jù)媒體報(bào)道，滴滴出行在新一輪融資中已募集到至少10億美元資金。此輪融資結(jié)束之后，滴滴出行的估值將超過200億美元。而海航集團(tuán)、廣汽集團(tuán)和中國人壽近期都對優(yōu)步中國進(jìn)行了投資，優(yōu)步中國的估值或已達(dá)到70億美元。

　　專車平臺在投資者和用戶中呈現(xiàn)出冰火兩重天的評價(jià)。一方面，專車平臺融資越來越多、市值越來越大，專車行業(yè)已經(jīng)站在風(fēng)口；另一方面，用戶權(quán)益受損時(shí)投訴無門，權(quán)益得不到保障，專車平臺被指存在店大欺客的現(xiàn)象。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這些專車平臺的管理、服務(wù)能力并跟不上其發(fā)展速度，這已經(jīng)成為制約大多數(shù)專車平臺發(fā)展的瓶頸。

　　“由于采取私家車加盟的方式，平臺對乘客并無太強(qiáng)的控制力。另一方面，為了讓更多的司機(jī)留在平臺上，很多平臺對于司機(jī)的不標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)睜一只眼閉一只眼?！睒I(yè)內(nèi)人士表示，這些專車平臺面對高頻消費(fèi)，對線下的管理、控制都比較弱，在補(bǔ)貼大戰(zhàn)過后，專車模式的服務(wù)短板正在逐一暴露。