消費者對家電業(yè)的投訴出現(xiàn)新趨勢：隨著家電業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化，消費者對軟件、內(nèi)容應(yīng)用的投訴快速增長

　　中國游客春節(jié)假期到日本搶購智能馬桶蓋的新聞，曾引發(fā)了社會各界關(guān)于中國制造業(yè)的熱議。

　　而在此基礎(chǔ)上，新浪“數(shù)碼3·15曝光臺”數(shù)據(jù)顯示，其僅上線十余天，便收到了網(wǎng)友平臺投訴545件次，微博投訴94件次，共639件次。投訴最多的產(chǎn)品中，手機和家電居前兩位。業(yè)內(nèi)人士指出，目前在國內(nèi)家電市場，中國品牌市場份額占據(jù)八成以上，外資品牌份額仍在逐漸縮減。

　　如此看來，國人對日本馬桶蓋、德國刀具的青睞，乃至“數(shù)碼3·15曝光臺”的數(shù)據(jù)，無不折射出處在轉(zhuǎn)型關(guān)口的中國制造業(yè)之痛，發(fā)人深思。

　　家電仍是投訴大頭

　　新浪“數(shù)碼3·15曝光臺”的數(shù)據(jù)顯示，自今年2月25日上線至3月12日上午11點，其收到投訴最多的產(chǎn)品前三位分別為手機(416件次)、家電(80件次)和電腦(28件次)，分別占比65.1%、12.5%和4.4%。

　　據(jù)了解，被消費者投訴最多的情況包括硬件做工差，使用中出現(xiàn)零件松動、接縫不嚴(yán)緊；售后與電商平臺互相推諉，導(dǎo)致產(chǎn)品長時間無法維修；電視屏幕維修費用超過電視整機等五類。

　　從投訴現(xiàn)象來看，工藝質(zhì)量是中國家電業(yè)經(jīng)過三十多年的發(fā)展，仍然沒有解決的問題。在過去的一年里，市場上仍出現(xiàn)家電產(chǎn)品質(zhì)次價低情況，企業(yè)產(chǎn)品的可靠性一直沒有達(dá)到讓消費者滿意的程度。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，從投訴狀況來看，手機、家電等產(chǎn)品制造能力有待加強，折射出中國消費電子制造水平仍然相對薄弱。

　　產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟觀察家梁振鵬表示：“目前在中國市場，中國家電品牌占據(jù)市場份額超80%。但中國家電企業(yè)在工業(yè)生產(chǎn)上的對模具的設(shè)計相對粗糙，質(zhì)量和精細(xì)度與日本、歐美企業(yè)仍有較大差距，從而造成產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)較多問題?！?

　　縱觀中國制造業(yè)發(fā)展歷程，質(zhì)量問題時常被人詬病。

　　一家馬桶蓋模具制造商告訴記者：“很多日本智能馬桶蓋是在中國生產(chǎn)的，但采購的是二手的進(jìn)口模具，或在中國銷售，或出口到日本，在日本銷售價格會提升，但往往在日本會賣得更火爆?！?

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，馬桶蓋熱議是好事，我們需要從這次事件中找到痛點，探討中國制造業(yè)如何再出發(fā)。

　　全國人大代表、格力集團董事長董明珠說，她在很多場合都呼吁企業(yè)家自我檢討。她說，中國企業(yè)走出去，為了保市場往往打價格戰(zhàn)，即便贏得了市場，也可能失去了聲譽。

　　售后外包凸顯服務(wù)缺陷

　　值得注意的是，在投訴情況中還出現(xiàn)了新手機預(yù)裝軟件過多，無法卸載，影響正常使用；以及虛標(biāo)硬件參數(shù)，內(nèi)存大小和材料選擇與產(chǎn)品宣傳不符等問題。

　　記者走訪多家家電廠商維修點，發(fā)現(xiàn)多家企業(yè)直接采用將品牌外包形式，特別是維修點，大部分由第三方維修商負(fù)責(zé)。而這些維修商大多規(guī)模較小。

　　在北京這樣的一線城市，除了中關(guān)村、國貿(mào)等中心商業(yè)地段有售后服務(wù)點，其他維修商門店的“門臉”大多較小，服務(wù)內(nèi)容非常貧乏。在大興、昌平等地區(qū)，有的維修服務(wù)點甚至僅是個修理鋪，雖冠名某牌子的服務(wù)中心，但修理范圍廣泛，多個品牌結(jié)合，談不上服務(wù)之說。

　　在記者調(diào)查中，很多廠家為了省成本，將售后服務(wù)外包，而第三方維修商讓家電企業(yè)不能直接面對消費者，從而產(chǎn)生扯皮、糾紛等。然而實際第三方維修商掛的是家電企業(yè)的品牌，如若產(chǎn)生問題，直接影響家電企業(yè)的品牌形象。

　　“家電企業(yè)應(yīng)加強特約維修商的控制力、監(jiān)管力，嚴(yán)格規(guī)范維修商真正實現(xiàn)承諾；有實力的家電廠商，應(yīng)該適時增加直營網(wǎng)點。這樣成本雖然會有所增加，但可直接增加消費者對售后服務(wù)滿意度和品牌信譽度?！睒I(yè)內(nèi)人士認(rèn)為。

　　一位家電協(xié)會人士透露，去年家電投訴中，關(guān)于服務(wù)的投訴就占據(jù)半數(shù)以上，較往年明顯上升。

　　“在家電投訴中，加上電商平臺的，消費者對家電產(chǎn)品的售后服務(wù)占據(jù)總投訴的八成。”一位數(shù)據(jù)監(jiān)測機構(gòu)負(fù)責(zé)人告訴記者。

　　而在目前眾多家電廠商的宣傳中，服務(wù)成為其重磅推出的消費內(nèi)容之一，在激烈價格戰(zhàn)下，服務(wù)成為家電廠商贏得市場的重要武器。然而在爭相競爭銷售渠道的今天，很多企業(yè)卻忽視了后續(xù)服務(wù)環(huán)節(jié)，服務(wù)跟不上，嚴(yán)重影響自身品牌信譽度。

　　實際上，這兩年消費者對家電業(yè)的投訴出現(xiàn)新趨勢，隨著家電業(yè)的IT化、互聯(lián)網(wǎng)化， 除了傳統(tǒng)的硬件產(chǎn)品，消費者對軟件、內(nèi)容應(yīng)用的投訴比例明顯增長。智能電視中，死機、系統(tǒng)無法升級、下載軟件無法安裝、出現(xiàn)卡頓、產(chǎn)生木馬病毒、泄露用戶數(shù)據(jù)等問題大量存在。

　　“智能家電軟件故障越來越多，這也是讓廠家棘手的問題。 而此前國家三包政策標(biāo)準(zhǔn)重點在硬件，尚未在軟件提出全面的解決方案。家電企業(yè)在轉(zhuǎn)型升級的同時，在軟件、內(nèi)容應(yīng)用方面的提升和突破要跟得上。隨著家電軟件故障逐年升高，如何提升滿意度和加強政策力，對廠家和相關(guān)政府部門提出更高的要求?！鄙鲜鋈耸勘硎?。