□ 本報記者 徐建華

　　進門處的年貨琳瑯滿目且錯落有致、大堂桌子上的酒水飲料擺放得井然有序、廚房墻上掛滿規(guī)章制度……當中國質量報記者走進海南龍泉集團位于?？谑械闹胁偷挲埲ｕr酒樓時，恰逢酒樓正在準備一場婚禮，無論是大堂的桌椅，還是“神秘”的處方，一切看上去都非?！耙?guī)矩”。

　　這個規(guī)矩，就是標準化。成立于1993年的海南龍泉集團，是一個以餐飲業(yè)為主，農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)為輔，集餐飲、食品加工等為一體的多元化企業(yè)。早在2007年就開始著手推進集團標準化工作，2011年在省標信所、?？谑匈|監(jiān)局的指導下開始標準編寫及實施。并于2014年5月通過“國家級餐飲服務標準化”試點單位驗收，成為海南省首家“國家級餐飲服務標準化”試點單位。

　　“在創(chuàng)建國家級餐飲服務標準化示范單位的過程中，我們逐步將原來有的諸多規(guī)章制度標準化，把實踐經(jīng)驗形成標準。比如我們的廚房，在任何一個龍泉廚房，都是面向消費者的透明廚房?！饼埲ｕr酒樓辦公室副主任林麗云介紹說。

　　記者注意到，酒樓的整個廚房整潔明亮，尤其是每個餐臺都非常干凈。每一項制度都清楚地寫在了墻上，便于員工操作執(zhí)行。

　　最令人印象深刻的是，不管在工作欄還是廚房工作間里，都能見到“常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律”五句話?！斑@是龍泉集團自創(chuàng)的‘五常法’，我們將其有效地整合到標準體系之中，實現(xiàn)了標準化與企業(yè)管理經(jīng)驗的有機結合，使標準的適用性與可操作性進一步加強?！饼埲ｕr酒樓樓面服務副經(jīng)理孫小燕說。

　　孫小燕對于標準化工作深有體會。比如衛(wèi)生情況，在餐前、餐中、餐后3個環(huán)節(jié)都有標準要求，必須跟蹤到位；再比如物品歸類，每個物品的擺放都有講究，既能節(jié)約時間成本，又能提高工作效率。

　　據(jù)了解，自2009年創(chuàng)建國家級餐飲服務標準化試點單位以來，龍泉集團制定了一系列的餐飲管理和服務標準，建立了科學規(guī)范的《龍泉集團服務標準》，并結合餐飲業(yè)特性制定了《西餐廳服務標準》《快餐廳服務標準》《中餐廳服務標準》等4套服務標準體系，涉及237項標準。其中，直接采用國家、行業(yè)標準19項，編制集團級企業(yè)標準130項，集團內部形成了“事事有標準、時時講標準、人人用標準”的良好氛圍。

　　標準化的實施，也給龍泉集團帶來了良好的收益。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，標準化試點建設3年來，企業(yè)營收年均增長10%；企業(yè)管理、服務質量進一步提升，顧客滿意率達到96%。通過服務業(yè)標準化工作，龍泉集團先后獲得全國模范勞動關系和諧企業(yè)、全國餐飲百強企業(yè)、全國就業(yè)和社會保障先進民營企業(yè)、全國精神文明建設先進單位等榮譽。

　　“龍泉集團的標準化示范項目，是海南省服務業(yè)標準化的一個縮影和典型?！焙Ｄ鲜≠|監(jiān)局標準化處處長戴恩樺表示，海南省質監(jiān)局堅持“制定一項標準、規(guī)范一個行業(yè)”的原則，成功構建了具有海南特色的服務業(yè)標準體系，讓服務標準化成為國際旅游島建設的助推器，得到了海南省各級政府、主管部門的一致認同和大力支持。