□ 本報(bào)記者 李 輝

　　“三六九，往外走”。2月10日是大年初三，安徽省交通控股集團(tuán)有限公司合肥管理處金寨路收費(fèi)站進(jìn)出口的車輛川流不息。

　　發(fā)卡、收費(fèi)、巡查、引導(dǎo)車輛，一派繁忙而有序的景象。“昨天包括春節(jié)期間免費(fèi)通行的7座以下（含7座）載客車輛共43659輛，今天預(yù)計(jì)還會(huì)增長(zhǎng)?！敝蛋嚅L(zhǎng)秦露露向記者介紹說。

　　記者趕到收費(fèi)站時(shí)，首先映入眼簾的是收費(fèi)員們春節(jié)前剛剛換發(fā)的紅色工裝，為猴年的新春增添了一份喜慶。

　　“新年好，請(qǐng)拿好通行卡，祝你一路順風(fēng)！”連續(xù)工作了6個(gè)小時(shí)的殷宜云依然精神飽滿。

　　“她們溫馨的微笑和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，讓我們感覺很溫暖?！眲倓傫{駛貨車進(jìn)入合肥金寨路收費(fèi)站的山東省臨沂的石夫利在接受中國(guó)質(zhì)量報(bào)記者采訪時(shí)如是說。

　　“‘微笑服務(wù)’既是我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也是我們的服務(wù)品牌?！闭f起收費(fèi)員的標(biāo)準(zhǔn)要求，值班長(zhǎng)秦露露如數(shù)家珍。“收費(fèi)員必須執(zhí)行‘端坐、示停、點(diǎn)頭、微笑、收費(fèi)、示走、目送’這些標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，根據(jù)天氣、道路、節(jié)假日等情況，我們還注意情景用語及溫馨提示語的靈活使用?！?/p>

　　“比一比！看一看！誰的笑容最燦爛？誰的聲音最悅耳？誰的動(dòng)作最規(guī)范？”秦露露說，《收費(fèi)工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》就是她們的服務(wù)“寶典”，對(duì)流程中收費(fèi)員的動(dòng)作、語言、表情等提出了可量化的具體要求，使“微笑服務(wù)”有了標(biāo)準(zhǔn)。

　　“請(qǐng)交通行費(fèi)30元?！薄笆漳?0元，請(qǐng)稍候?！薄罢夷?0元，請(qǐng)拿好票據(jù)，祝你新年快樂！”出口車輛逐漸增多，王蓉蓉有條不紊的工作著。

　　重復(fù)的動(dòng)作、重復(fù)的語言、重復(fù)的表情，“微笑服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化說起來簡(jiǎn)單，但做起來并不容易?！皳P(yáng)手示意”要求“五指并攏、掌面平直、指尖向上”；“點(diǎn)頭微笑”應(yīng)該“注視車主、露8顆牙、目光交流”；“唱收唱付”必須“清晰唱收、找贖無誤”；就連收費(fèi)員的聲音，也要求“1.5米處測(cè)量應(yīng)在85到90分貝”。

　　“我每天都經(jīng)過這個(gè)收費(fèi)站，她們的服務(wù)是最好的?！卑字緞偯刻於紡陌霾和戏蔬\(yùn)送鮮活農(nóng)產(chǎn)品，收費(fèi)員僅用約兩分鐘時(shí)間就完成了驗(yàn)貨、拍照、填制申請(qǐng)單等一系列綠色通道的程序。

　　把鄉(xiāng)愁和思念留在遠(yuǎn)方，把微笑留在了更多人的身旁?！澳?，您的身體一直不太好，我不能回家陪您，我真的覺得虧欠您太多、太多……，祝福您在新的一年里一切都好！”黃金慧，這位來自山東聊城的姑娘，在收費(fèi)的崗位上工作了3年，她也在收費(fèi)站的崗位上過了3個(gè)春節(jié)。

　　領(lǐng)取通行卡、票據(jù)、備用金，整理儀表儀容，丁祥香認(rèn)真的做好接班準(zhǔn)備。和黃金慧一樣，家在安徽蕪湖的丁祥香為了保證在年初一早晨8時(shí)前到班到崗，也選擇了在收費(fèi)站和同事們共度春節(jié)。

　　“請(qǐng)大家注意儀容儀表，你們的一言一行都代表著單位的形象，代表著安徽的形象。”下午3時(shí)是白班和中班交接的時(shí)間，之前有一個(gè)班前會(huì)，班長(zhǎng)趙明峰對(duì)工作細(xì)節(jié)和需要注意的事項(xiàng)進(jìn)行布置。

　　到金寨路收費(fèi)站采訪，既是記者新春走基層寫質(zhì)量的第一站，也是對(duì)3年前采訪“微笑服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化工作的一次回訪。

　　“我們?cè)趶?qiáng)化對(duì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行過程控制的同時(shí)，使‘微笑服務(wù)’的內(nèi)涵外延不斷深化擴(kuò)展，蘊(yùn)涵著持久感人的力量。注重收費(fèi)員工微笑自然度、語言親切度、目光專注度，讓最真誠(chéng)的‘微笑服務(wù)’蝶變成最溫暖的‘安徽表情’。”秦露露說。

　　說起新年愿望和期許，秦露露帶領(lǐng)記者看了一副她們自己撰寫的春聯(lián)，上聯(lián)是：真誠(chéng)服務(wù)賀五湖四海皆春色；下聯(lián)是：熱情服務(wù)頌萬水千山盡得輝；橫批是：微笑服務(wù)。

　　太陽西下，“三尺崗?fù)ぁ眱?nèi)的張張笑臉美麗依然。