□ 本報(bào)記者趙陜雄

　　服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，服務(wù)質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)大發(fā)展的關(guān)鍵支撐。黨的十八大明確指出要把推動(dòng)發(fā)展的立足點(diǎn)轉(zhuǎn)到提高質(zhì)量和效益上來，形成以技術(shù)、品牌、質(zhì)量、服務(wù)為核心的競爭新優(yōu)勢(shì)。國務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》提出了全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和品牌化，顯著提升服務(wù)業(yè)質(zhì)量水平的奮斗目標(biāo)，對(duì)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理工作做出了部署。

　　質(zhì)檢總局多措并舉，加強(qiáng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理工作，不斷完善服務(wù)業(yè)質(zhì)量工作政策，深入推進(jìn)服務(wù)業(yè)質(zhì)量體系建設(shè)。2013年7月，印發(fā)《質(zhì)檢總局關(guān)于加強(qiáng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理工作的通知》，全面部署了服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理工作。2013年10月，印發(fā)《國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)委關(guān)于加強(qiáng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作的指導(dǎo)意見》，大力推動(dòng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)。加快完善服務(wù)業(yè)質(zhì)量基礎(chǔ)通用標(biāo)準(zhǔn)，組織起草《服務(wù)信息公開良好行為規(guī)范》《服務(wù)企業(yè)質(zhì)量分級(jí)通則》。在此基礎(chǔ)上，質(zhì)檢總局實(shí)施“兩手抓”——一手抓服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)，一手抓服務(wù)質(zhì)量升級(jí)，為“中國服務(wù)”嵌入質(zhì)量引擎，有力地促進(jìn)了我國服務(wù)業(yè)發(fā)展質(zhì)量和效益的提高。

　　抓服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)

　　服務(wù)業(yè)的發(fā)展要用“規(guī)模”和“質(zhì)量”雙重指標(biāo)來評(píng)價(jià)，不光要“測(cè)身高”，也要“測(cè)體溫”。上世紀(jì)80年代以來，美國、歐盟、日本等普遍將顧客滿意度作為衡量服務(wù)業(yè)質(zhì)量水平的指標(biāo)，建立統(tǒng)計(jì)體系，制定國際標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)多年測(cè)算，美國國民經(jīng)濟(jì)研究協(xié)會(huì)的研究表明，這個(gè)指標(biāo)測(cè)評(píng)結(jié)果與股市行業(yè)呈現(xiàn)高度一致性，被稱為產(chǎn)業(yè)發(fā)展的晴雨表。

　　質(zhì)檢總局針對(duì)競爭性服務(wù)行業(yè)，對(duì)加油站、快捷酒店、旅游業(yè)、移動(dòng)通信、網(wǎng)上購物、快遞服務(wù)等11類重點(diǎn)領(lǐng)域?qū)嵤┵|(zhì)量監(jiān)測(cè)，連續(xù)2年發(fā)布重點(diǎn)服務(wù)行業(yè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)年度報(bào)告。針對(duì)公共服務(wù)行業(yè)，重點(diǎn)選取公用設(shè)施服務(wù)、公共文化體育、市容市貌、公共交通、安全監(jiān)管服務(wù)、義務(wù)教育、信息化服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境治理、行政便民服務(wù)和養(yǎng)老服務(wù)，對(duì)華東地區(qū)6省1市76個(gè)城市（或城區(qū)）開展公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)。

　　2015年，啟動(dòng)了華東地區(qū)公共服務(wù)質(zhì)量持續(xù)監(jiān)測(cè)和京津冀地區(qū)公共服務(wù)質(zhì)量首次監(jiān)測(cè)工作，從顧客滿意度測(cè)評(píng)、投訴信息分析、網(wǎng)上輿情監(jiān)測(cè)、服務(wù)質(zhì)量明察暗訪4個(gè)渠道，完善服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)項(xiàng)目，建立國家和省級(jí)監(jiān)測(cè)制度。

　　抓服務(wù)質(zhì)量升級(jí)

　　針對(duì)當(dāng)前涉及面廣、重要性強(qiáng)、影響力大的重點(diǎn)行業(yè)，質(zhì)檢總局質(zhì)量司組織開展了旅游業(yè)、物流業(yè)等重點(diǎn)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提升和售后服務(wù)質(zhì)量的提升活動(dòng)，聯(lián)合民政、文化、旅游等部門加強(qiáng)養(yǎng)老、公共文化、旅游等服務(wù)業(yè)質(zhì)量體系建設(shè)。

　　在旅游行業(yè)，聯(lián)合國家旅游局推廣旅游質(zhì)量標(biāo)桿單位先進(jìn)管理方法，組織29個(gè)省份的65家旅行社、酒店、景區(qū)開展旅游服務(wù)質(zhì)量升級(jí)試點(diǎn)，逐一給出改進(jìn)建議，要求企業(yè)作出明確質(zhì)量自主聲明。總結(jié)推廣標(biāo)桿單位可復(fù)制可推廣的經(jīng)驗(yàn)，面向50余家中小旅游企業(yè)舉辦免費(fèi)質(zhì)量培訓(xùn)。在物流行業(yè)，會(huì)同公安部、交通運(yùn)輸部、商務(wù)部等14個(gè)部門和行業(yè)協(xié)會(huì)，組織開展“安全、誠信、優(yōu)質(zhì)”物流服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)。在售后服務(wù)行業(yè)，聯(lián)合國家發(fā)改委實(shí)施提升售后服務(wù)質(zhì)量三年行動(dòng)計(jì)劃。開通質(zhì)量自主聲明和社會(huì)監(jiān)督平臺(tái)，促進(jìn)企業(yè)比對(duì)提高、消費(fèi)者自由選擇，建立行政、行業(yè)協(xié)會(huì)和新聞媒體等社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，平臺(tái)開通僅1周就有3378人次點(diǎn)擊12487次。推進(jìn)質(zhì)量首負(fù)責(zé)任制度建設(shè)，在消費(fèi)者遇到質(zhì)量問題時(shí)商場進(jìn)行先行賠付與處理，構(gòu)建銷售者牽頭推動(dòng)的質(zhì)量責(zé)任追溯鏈條，建立層層追溯、相互監(jiān)督的質(zhì)量保障機(jī)制，已在廣州市啟動(dòng)試點(diǎn)。

　　物流業(yè)總體運(yùn)行步入溫和增長階段，長期掩蓋在高速增長下的問題開始顯現(xiàn)，粗放式運(yùn)行方式難以為繼。質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司全面落實(shí)《物流業(yè)發(fā)展中長期規(guī)劃（2014-2020年）》《促進(jìn)物流業(yè)發(fā)展三年行動(dòng)計(jì)劃（2014-2016年）》等重要文件的要求，切實(shí)發(fā)揮質(zhì)量監(jiān)管、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、品牌測(cè)評(píng)等對(duì)于物流業(yè)發(fā)展的促進(jìn)支撐作用，以安全、誠信、優(yōu)質(zhì)為切入點(diǎn)，以點(diǎn)帶面地進(jìn)行物流服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，發(fā)揮輻射帶動(dòng)作用，不斷提高物流服務(wù)質(zhì)量水平，為整體提升物流業(yè)發(fā)展水平奠定了質(zhì)量基礎(chǔ)。

　　售后服務(wù)質(zhì)量關(guān)系民生，關(guān)系消費(fèi)者的幸福感。質(zhì)檢總局聯(lián)合發(fā)改委制定下發(fā)了《提升售后服務(wù)質(zhì)量三年行動(dòng)計(jì)劃》，布局開展售后服務(wù)質(zhì)量云平臺(tái)建設(shè)、售后服務(wù)“十行百企千人”培育工程等6大重點(diǎn)項(xiàng)目。“汽車三包”規(guī)定于2013年10月1日正式實(shí)施以來，質(zhì)檢總局大力促進(jìn)汽車售后服務(wù)質(zhì)量提升。開展了“貫徹實(shí)施‘汽車三包’規(guī)定，提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量”活動(dòng)、“汽車售后服務(wù)質(zhì)量提升”行動(dòng)，實(shí)施全國汽車售后服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，發(fā)布《全國汽車售后服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)報(bào)告》，2014年從全國17705家汽車4S店中評(píng)選19家售后服務(wù)標(biāo)桿，在中國汽車流通行業(yè)年會(huì)上隆重發(fā)布，產(chǎn)生了熱烈的社會(huì)反響。