□ 本報記者 徐建華

　　政府便民電話、市長省長熱線……現(xiàn)如今，各級政府部門都公布了相應(yīng)的便民熱線電話，方便市民“有困難，找政府”。然而，我國第一家跨行業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與促進(jìn)組織中國市場學(xué)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會（以下簡稱中國服務(wù)委）最近發(fā)布的調(diào)查報告顯示，政府便民電話并不便民。

　　無獨(dú)有偶。醫(yī)患矛盾已成為當(dāng)前社會的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，便民、投訴電話是及時發(fā)現(xiàn)問題、進(jìn)行疏導(dǎo)、解決醫(yī)患矛盾的有效途徑。那么，各個醫(yī)院的便民電話便民嗎？投訴電話暢通嗎？中國服務(wù)委對北京32個三甲醫(yī)院的便民、投訴電話進(jìn)行了暗訪，結(jié)果也不甚理想。

　　政府部門便民電話合格率不足四成

　　據(jù)悉，今年1月至8月，中國服務(wù)委暗訪了京津冀環(huán)渤海地區(qū)共21個市、區(qū)、縣，與百姓生產(chǎn)生活關(guān)系密切的317個政府部門的為民服務(wù)電話，結(jié)果顯示平均合格率僅為36.9％。

　　中國服務(wù)委有關(guān)負(fù)責(zé)人指出，該委員會組織專家以“百姓方便”為原則，制定“電話是否及時接聽、業(yè)務(wù)是否熟練、首問負(fù)責(zé)是否落實(shí)、態(tài)度是否熱情、是否使用文明用語”等5條標(biāo)準(zhǔn)。

　　暗訪人員以普通百姓的身份，以查114、互聯(lián)網(wǎng)、黃頁獲取電話號碼的方式，進(jìn)行電話暗訪。通過暗訪發(fā)現(xiàn)，政府部門電話服務(wù)存在的主要問題是，多數(shù)公務(wù)員和所屬單位工作人員，不能用便捷的電話方式很好地為百姓服務(wù)，存在“便民電話不便民、熱線電話成冷線”的老大難問題。

　　其中，山東省濟(jì)寧市、濟(jì)南市、商河縣、濟(jì)南市歷下區(qū)、青島市、煙臺市，平均合格率41.9％，平均56.5分；北京市海淀區(qū)、平谷區(qū)、朝陽區(qū)，平均合格率38％，平均52.5分。河北省石家莊市、石家莊市新華區(qū)、唐山市、保定市、秦皇島市，平均合格率34.7％，平均51.4分；天津市北辰區(qū)、和平區(qū)、濱海新區(qū)，平均合格率33.4％，平均41.7分；遼寧省沈陽市皇姑區(qū)、海城市、大連市、沈陽市，平均合格率33.3％，平均45.4分。

　　具體存在的問題有：一是熱線電話和便民電話服務(wù)質(zhì)量差距太大，前者比較規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化；二是無效電話不及時清理；三是業(yè)務(wù)不熟，回答問題不全面不負(fù)責(zé)，答案多是“應(yīng)該是吧”；四是首問負(fù)責(zé)不落實(shí)；五是便民電話長時間無人接聽；六是服務(wù)不規(guī)范，不報工號或姓氏；七是不按作息時間工作，一些電話未到下班時間就無人接聽了。

　　“目前，熱線電話大多只能被動坐等百姓打電話咨詢，不能主動采用新技術(shù)，建設(shè)快速響應(yīng)、個性化關(guān)懷百姓的百姓方便熱線，說明大多數(shù)政府‘互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)（電話）’的創(chuàng)新能力不強(qiáng)?！敝袊?wù)委有關(guān)負(fù)責(zé)人指出，便民熱線電話直接代表黨委、政府，有的代表所在的委辦局或本部門，是政府民生服務(wù)的“最后一厘米”，不要讓這一厘米成為阻斷黨委、政府與百姓間的“一堵墻”，各級黨委和政府應(yīng)當(dāng)重視熱線及便民電話建設(shè)，解決短板問題，提高便民電話服務(wù)質(zhì)量。

　　三甲醫(yī)院便民電話合格率僅四成

　　另外，中國服務(wù)委還對北京32個三甲醫(yī)院的便民、投訴電話進(jìn)行了暗訪，根據(jù)“電話是否有人接聽、是否主動報工號或姓氏、是否準(zhǔn)確告知投訴電話、投訴電話是否公示、服務(wù)態(tài)度是否熱情友好”等5條標(biāo)準(zhǔn)，總體合格率為40.6%。

　　暗訪中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)院便民、投訴電話主要問題有：一是服務(wù)不規(guī)范，普遍存在不報工號或姓氏的現(xiàn)象；二是普遍沒有明確24小時投訴咨詢電話服務(wù)，也沒有錄音；三是本院職工不知道投訴歸哪管；四是投訴電話不公示、公示不全、公示不認(rèn)真；五是投訴電話無人接聽，有的長時間無人接聽，有的常在通話中。

　　針對暗訪中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)院便民投訴電話服務(wù)質(zhì)量問題，中國服務(wù)委提出了重視、整改、清理、完善和檢查的5點(diǎn)建議。他們認(rèn)為，便民電話特別是投訴電話的暢通和認(rèn)真處理，是解決好醫(yī)患矛盾的重要環(huán)節(jié)，希望各單位領(lǐng)導(dǎo)高度重視，對存在的問題要舉一反三認(rèn)真整改，對無效電話要進(jìn)行清理，114、黃頁、互聯(lián)網(wǎng)都要徹底清理，以免誤導(dǎo)和造成不良影響，同時完善規(guī)章制度，確保便民電話便民，投訴電話暢通、公示，有專人值守、處理，嚴(yán)格掌握制度、執(zhí)行、檢查3個環(huán)節(jié)的最后一個環(huán)節(jié)，定期不定期的公布檢查結(jié)果，促進(jìn)制度落實(shí)。

　　據(jù)悉，中國服務(wù)委是由中國社會科學(xué)院批準(zhǔn)，質(zhì)檢總局支持，民政部登記的全國第一家跨部門服務(wù)質(zhì)量專業(yè)組織，致力于推動我國提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。截至今年8月，該會共對政府便民電話服務(wù)、汽車保險服務(wù)、民航、鐵路服務(wù)、醫(yī)院便民電話服務(wù)、汽車救援服務(wù)、通訊服務(wù)、家電、手機(jī)、安全門售后服務(wù)共10個與老百姓生產(chǎn)生活密切相關(guān)的民生行業(yè)，累計6000多個單位（樣本數(shù)）進(jìn)行了暗訪調(diào)查，平均合格率為46.5%。