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調(diào)查：317個政府部門便民電話平均合格率不到4成

  • 發(fā)布時間：2015-10-02 12:03:00  來源：新華網(wǎng)  作者：徐博  責任編輯：羅伯特

　　中國市場學會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會于2015年1月至8月暗訪了京津冀環(huán)渤海地區(qū)共21個市、區(qū)、縣，與百姓生產(chǎn)生活關(guān)系密切的317個政府部門的為民服務(wù)電話，結(jié)果顯示平均合格率僅為36.9%。

　　中國市場學會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會有關(guān)負責任人指出，該委員會組織專家以“百姓方便”為原則，制定“電話是否及時接聽、業(yè)務(wù)是否熟練、首問負責是否落實、態(tài)度是否熱情、是否使用文明用語”等五條標準。

　　暗訪人員以普通百姓的身份，以查114、互聯(lián)網(wǎng)、黃頁獲取電話號碼的“習慣”，進行電話暗訪。通過暗訪發(fā)現(xiàn)，政府部門電話服務(wù)存在的主要問題是，多數(shù)公務(wù)員和所屬單位工作人員，不能用便捷的電話方式很好地為百姓服務(wù)，存在“便民電話不便民、熱線成冷線”的老大難問題。

　　其中，山東省濟寧市、濟南市、商河縣、濟南市歷下區(qū)、青島市、煙臺市，平均合格率41.9%，平均56.5分；北京市海淀區(qū)、平谷區(qū)、朝陽區(qū)，平均合格率38%，平均52.5分。

　　河北省石家莊市、石家莊市新華區(qū)、唐山市、保定市、秦皇島市，平均合格率34.7%，平均51.4分；天津市北辰區(qū)、和平區(qū)、濱海新區(qū)，平均合格率33.4%，平均41.7分；遼寧省沈陽市皇姑區(qū)、海城市、大連市、沈陽市，平均合格率33.3%，平均45.4分。

　　具體存在的問題有：一是“熱線”電話和“便民”電話服務(wù)質(zhì)量差距太大，前者比較規(guī)范化、標準化；二是無效電話不及時清理；三是業(yè)務(wù)不熟，回答問題不全面不負責，答案多是“應(yīng)該是吧”；四是首問負責不落實；五是便民電話長時間無人接聽；六是服務(wù)不規(guī)范，不報工號或姓氏；七是不按作息時間工作，一些電話未到下班時間就無人接聽了。 (記者徐博)

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