依據(jù)黨的十八大關(guān)于加強我國質(zhì)量事業(yè)、服務(wù)業(yè)發(fā)展和國務(wù)院常務(wù)會議關(guān)于大力推進(jìn)政務(wù)誠信、商務(wù)誠信、社會誠信建設(shè)的要求，結(jié)合黨的群眾路線教育實踐活動，為推動提高城市的“民生服務(wù)”水平，中國市場學(xué)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(以下簡稱“中國服務(wù)委”)聯(lián)合有關(guān)社會調(diào)研與監(jiān)督機構(gòu)，實施“中國服務(wù)質(zhì)量聯(lián)合推進(jìn)工程”，開展了“中國城市服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”活動。

　　為了促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升，截至2015年8月，該會共對政府便民電話服務(wù)、汽車保險服務(wù)、民航、鐵路服務(wù)、醫(yī)院便民電話服務(wù)、汽車救援服務(wù)、通訊服務(wù)、家電、手機、安全門售后服務(wù)共十個與老百姓生產(chǎn)生活密切相關(guān)的“民生”行業(yè)，累計6000多個單位(樣本數(shù))進(jìn)行了暗訪調(diào)查，平均合格率為46.5%。

　　據(jù)悉，按照習(xí)近平總書記在河南省蘭考縣考察“焦裕祿熱線”時提出的“群眾滿意就是我們政府和企事業(yè)單位工作的標(biāo)準(zhǔn)”的要求，該會專家委員會依據(jù)老百姓對政府和服務(wù)單位的實際需要，制定出20多個服務(wù)行業(yè)的評價標(biāo)準(zhǔn)，并劃定了91分及以上為A類，71-90分為B類(A、B類為合格)，60-70分為C類，59分以下為D類(C、D類為不合格)的標(biāo)準(zhǔn)，在劃定所屬單位成績標(biāo)準(zhǔn)后又確定了總單位合格率91%及以上為A類，合格率71%-90%為B類(A、B類為合格)，合格率60%-70%為C類，合格率59%及以下為D類(C、D類為不合格)。

　　在明察暗訪的同時，該會大數(shù)據(jù)中心還運用大數(shù)據(jù)民聲監(jiān)測技術(shù)，對上億條群眾口碑進(jìn)行收集、分析，通過以上兩個方面的情況綜合起來進(jìn)行評價，使結(jié)果更加科學(xué)，真實有效。

　　專家組依據(jù)調(diào)查結(jié)果和大數(shù)據(jù)民聲監(jiān)測情況認(rèn)為，十大“民生服務(wù)”質(zhì)量總體存在的問題是“承諾不落實，失信于民”。

　　為了贏得人民群眾的信賴，不少地方政府承諾、表態(tài)要建設(shè)服務(wù)型政府，結(jié)果“便民電話”不便民，為民服務(wù)只差“最后一厘米”——政府的聲音從話筒傳到老百姓耳畔的1厘米;各服務(wù)行業(yè)企業(yè)為了多賣產(chǎn)品、拓展市場，紛紛向消費者承諾24小時“熱線”服務(wù)，24小時內(nèi)上門服務(wù)，承諾超值服務(wù)、免費服務(wù)、保修承諾等。

　　其中，保修承諾從5年8年一直到10年，甚至終身。結(jié)果，消費者在遇到問題時才知道自己“上當(dāng)受騙了”。一些商家只考慮降低成本多賺錢，對服務(wù)和售后服務(wù)盡量少投入，承諾僅是”營銷策略”。

　　據(jù)悉，中國市場學(xué)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會作為我國第一家跨行業(yè)、跨部門服務(wù)質(zhì)量專業(yè)組織，多次向社會公布調(diào)查結(jié)果，北京市人民政府、長春市人民政府、鄭州市人民政府等給予高度重視，光民日報社“內(nèi)參”及農(nóng)工民主黨等“參政黨”也以各種方式給予反映，以促進(jìn)社會“共治”為目的，以服務(wù)民生需要為宗旨，以推動提高我國服務(wù)質(zhì)量整體水平為任務(wù)。

　　但是，一些單位仍不能按照國家有關(guān)規(guī)定和本單位向社會的服務(wù)承諾為人民群眾搞好服務(wù)，抓好這“為民服務(wù)的最后一厘米”，使百姓滿意、社會和諧?，F(xiàn)對五年來一直信守承諾，為百姓千方百計搞好服務(wù)的A類單位給予表揚;對于五年來陸續(xù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的服務(wù)不好D類單位予以公布，具體內(nèi)容詳見中國市場學(xué)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會官網(wǎng)。(徐巖)