□ 王繼善王曉

　　時光荏苒，歲月如梭。轉眼之間， 山東省日照市“12365質監(jiān)熱線”已經(jīng)運行10多個年頭了。這期間，“12365質監(jiān)熱線”的陣陣鈴聲一直伴隨著時代的腳步一路前行，一刻也沒有停止。每每回想起這個發(fā)展的過程，有這么幾個關鍵環(huán)節(jié)總是歷歷在目，揮之不去。

　　抓宣傳引導。2003年12月日照市“12365質監(jiān)熱線”開通試運行期間，日照市質監(jiān)局就從抓好“12365質監(jiān)熱線”的宣傳普及工作入手，充分利用報紙、廣播、電視和網(wǎng)絡等媒體，向社會各界和人民群眾廣泛宣傳“12365”這條熱線是質監(jiān)部門開設的，是質監(jiān)部門用來接受社會各界和人民群眾對質監(jiān)工作的意見和建議的，是質監(jiān)部門為社會和大眾在涉及質監(jiān)工作中遇到困難和問題時提供服務排憂解難的，其主要作用是用來受理和處置打假舉報、質量申訴、業(yè)務咨詢和行風監(jiān)督案件的。同時，還開通宣傳車進企業(yè)，下鄉(xiāng)鎮(zhèn)、趕大集、走街串巷，強勢宣傳，擴大影響，收到了良好的效果。一時間，“12365質監(jiān)熱線”電話鈴聲此起彼伏，到現(xiàn)場參觀的好奇者也是絡繹不絕。從此拉開了“12365質監(jiān)熱線”服務社會、服務群眾、服務當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展的序幕。

　　抓建章立制?！?2365質監(jiān)熱線”開通運行后，日照市質監(jiān)局的領導班子意識到，僅憑一時興起的熱情還遠遠不夠，必須要有一套與之相配合的管理制度才能保障“12365質監(jiān)熱線”的正常運轉。于是，該局聯(lián)系工作實際，從端正“和諧受理、文明服務、妥善處置、圓滿答復”工作理念開始，繼而建立值班、受理、批轉、交辦、保密、反饋、入檔等相關規(guī)章制度，規(guī)劃推進“12365工程”，直到明確運行規(guī)程、應急預案、兌現(xiàn)承諾、風險預警、奮斗目標等各個環(huán)節(jié)，都做到環(huán)環(huán)相扣，緊密銜接，并決定由市局稽查局全面負責“12365質監(jiān)熱線”的管理，從而將“12365質監(jiān)熱線”建設納入了有序的發(fā)展軌道。

　　抓運行規(guī)范。日照市“12365質監(jiān)熱線”對于受理的重大緊急案件的處置，講的是整體配合聯(lián)動，決不推諉扯皮。對此，日照市質監(jiān)局黨組曾發(fā)文明確規(guī)定：應堅持特事特辦、急事急辦原則，對直接受理或省局、市政府轉來的投訴舉報案件應立即向分管局長報告，分管局長簽批處理意見后，牽頭承辦單位（科室）應立即行動、抓緊辦理、不得延誤，對需要質檢、計量、特檢、信息等局屬技術機構配合的，相關技術機構應給予全力配合，必要時牽頭承辦單位（科室）可直接抽調相關技術人員配合開展突擊檢查活動。

　　而對不屬于本局職責范圍內的申訴、舉報、咨詢等事項，實行“首問負責制”的處置方式為：申訴、舉報、咨詢人以書面、傳真、電子郵件等形式實名申訴舉報違法行為和咨詢相關事項的，“12365”值班人員接到申訴舉報咨詢后，應當及時以書面形式通知并移交有權處理的監(jiān)管部門，并告知申訴舉報咨詢人；利用電話或來訪形式進行申訴舉報咨詢的，應當即告知申訴舉報咨詢人向相關單位反映，并告知其相關單位的辦公地點或聯(lián)系電話。

　　抓辦案效果。俗話說：沒有規(guī)矩無以成方圓。對于受理的申訴舉報案件，怎么批轉、怎么交辦、怎么處置、怎么反饋、怎么結案，日照市質監(jiān)局都有明確的規(guī)定。比如在受理申訴舉報案件后批轉這個環(huán)節(jié)，為了保證案件的順利交辦，堅持“12365”舉報處置指揮中心分管領導和市局分管領導兩級審核簽批制；為了保證受理案件的及時處置，要求打假舉報類案件承辦人必須在接到案件后兩日內介入檢查核實；對于申訴舉報人要求得知案件查處結果的，則要求案件承辦人辦理完畢向分管領導匯報后，必須聯(lián)系申訴舉報人告知其辦理結果，避免發(fā)生“有頭無尾案”和“啞巴案”現(xiàn)象，達到了案案有結果、件件有著落、事事有回音的目的。

　　抓熱線值守。日照市質監(jiān)局堅持在上班時間抓好“12365質監(jiān)熱線”的人工值守服務工作，及時受理處置申訴舉報案件和咨詢業(yè)務，還不定時對“12365系統(tǒng)”進行測試，每當發(fā)現(xiàn)“12365”網(wǎng)絡系統(tǒng)服務器發(fā)生故障時，或因突然停電、或雷雨天氣造成網(wǎng)絡服務器功能失常時，就及時向分管局長報告，抓緊聯(lián)系網(wǎng)管人員進行維修，以保持“12365質監(jiān)熱線”每天24小時信息暢通。而在節(jié)假日、下班后非法定工作時間，安排市局稽查局行政執(zhí)法人員輪流負責接聽移動值班電話，每月定期輪換1次，實行輪流值班制度，不僅增強了執(zhí)法人員的事業(yè)心和責任感，而且鍛煉了臨機處置應急情況的能力。

　　抓局長上線。日照市質監(jiān)局還注重每月與省局同步開展“12365質監(jiān)熱線”局長接線日活動，市局領導班子成員每個月輪流上線接聽群眾電話，解答群眾咨詢的問題，當場負責受理申訴舉報案件的處置工作，起到了推進社會化管理，暢通群眾利益訴求渠道，及時解決涉及質監(jiān)工作的實際問題，推動服務型政府建設的良好作用。

　　同時，該局分管領導還通過每月的內部通報，掌握本局“12365質監(jiān)熱線”運行信息分析情況，強化研判，防范風險，助力決策，科學指導“12365質監(jiān)熱線”的正常運行。

　　天道酬勤。實踐證明，只要領導重視，措施到位，真抓實干，與時俱進，把“12365質監(jiān)熱線”的宣傳引導、運行管理、案件查辦、應急處置和獎勵懲戒等各項機制抓在手上，把為人民服務的宗旨時刻放在心上，并不斷結合新形勢適時調整工作思路和舉措，才能扎實推進“12365質監(jiān)熱線”建設的長效健康發(fā)展。

　　從日照市“12365質監(jiān)熱線”運行10多年來的實際情況看，截至目前，共受理話務信息104097件，涉及質監(jiān)業(yè)務信息27686件，其中，受理處置申訴舉報案件1083件，行風紀檢案件5件，辦理上級或外地轉辦案件121件，答復業(yè)務咨詢5675件，內部溝通、案件督辦、情況反饋等信息2萬余件，涉案貨值1879.42萬元，挽回經(jīng)濟損失254.63萬元。不僅實現(xiàn)了爭創(chuàng)省局“十佳文明窗口”“創(chuàng)先爭優(yōu)先進單位”的目標，而且還有兩名同志分別被表彰為山東省12365質監(jiān)熱線“創(chuàng)先爭優(yōu)先進個人”和“創(chuàng)先爭優(yōu)服務標兵”，收到了“零投訴”的良好社會效益。