□ 張肖微

　　在河北滄州，不管是在郵局、銀行還是商場(chǎng)、賓館，處處都有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。不僅如此，滄州市服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)域已由商貿(mào)、居民服務(wù)等生活服務(wù)業(yè)向能源、物流等生產(chǎn)服務(wù)業(yè)延伸，不斷向深度和更廣闊領(lǐng)域發(fā)展。試點(diǎn)的建設(shè)，不僅使示范單位完善了管理、統(tǒng)一了要求、提升了形象和服務(wù)水平，而且在引領(lǐng)行業(yè)規(guī)范發(fā)展、促進(jìn)當(dāng)?shù)胤?wù)水平提高方面起到了積極的示范帶動(dòng)作用。

　　5家郵政局被評(píng)為 服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位

　　“從2011年滄縣郵政局通過服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估后，以點(diǎn)帶面，極大地帶動(dòng)了轄區(qū)郵政服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，截至目前，全市已有5家郵政局完成了省服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)工作。”滄州市質(zhì)監(jiān)局標(biāo)準(zhǔn)科科長(zhǎng)王培軍介紹說。

　　滄縣郵政局是河北省第二批服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位。被確定為試點(diǎn)單位后，該郵局建立了服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系，在業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系、通信質(zhì)量及安全管理體系、制度標(biāo)準(zhǔn)化體系和監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)體系方面不斷完善，實(shí)現(xiàn)了對(duì)滄縣郵政局全體員工、全體業(yè)務(wù)的全面無縫隙覆蓋。

　　“將標(biāo)準(zhǔn)化體系融入到工作中后，一年的時(shí)間，我們建立了‘繳費(fèi)一站通’站點(diǎn)349個(gè)，三農(nóng)服務(wù)站388處，統(tǒng)一為其制作門楣、提示牌等，為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，當(dāng)年客戶滿意度達(dá)到95分以上，而且從確立為試點(diǎn)到評(píng)估之前，我們的業(yè)務(wù)收入同比增長(zhǎng)了14%?！睖婵h郵政局標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)李厚英說。

　　滄縣郵政局服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)的成功，不僅為解決本部門在服務(wù)中存在的問題提供了依據(jù)和規(guī)范，也帶動(dòng)了其他縣市郵政局紛紛前來“取經(jīng)”，為滄州郵政服務(wù)整體提升開了個(gè)好頭。2011年，滄州市郵政局、東光縣郵政局被確定為第3批服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)；2012年，肅寧縣郵政局被確定為第4批服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)；2013年，青縣郵政局被確定為第5批服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)。

　　王培軍說，服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化出現(xiàn)的這種“集群效應(yīng)”是以點(diǎn)帶面的一個(gè)縮影，“現(xiàn)在滄州市郵政局的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系增加到了414項(xiàng)，可以說標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率達(dá)到了90%以上。隨著轄區(qū)郵政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的不斷完善，我們期待更多的郵政部門加入到標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的行列中來，為郵政業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)錦上添花，為群眾帶來更方便、快捷、規(guī)范的郵遞服務(wù)?！?/p>

　　4年連鎖藥店 新增140家門店

　　“從2002到2010年，獅城百姓大藥房只開出了8家門店。從2012年開始，不到4年時(shí)間連鎖店增長(zhǎng)數(shù)量達(dá)到前8年的十幾倍！”董事長(zhǎng)賈建忠一邊說一邊用手比劃著增長(zhǎng)量。那么，究竟是什么力量使增長(zhǎng)速度這樣驚人？

　　“標(biāo)準(zhǔn)化！”賈董的回答簡(jiǎn)潔而有力，“從2011年獅城百姓大藥房獲批為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，到2012年通過評(píng)估，探索標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行用了兩年時(shí)間，先有‘?！笥小畼印?，我們很敦實(shí)地用模板向外擴(kuò)張，從23家門店擴(kuò)充到147家。這幾年探索標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行的時(shí)間里，我深刻地體會(huì)到標(biāo)準(zhǔn)化落地，并不是貼在公司墻上的畫，而是長(zhǎng)在全體員工心中的魂。標(biāo)準(zhǔn)化不僅僅是管理工具，更是一種思維模式，行為習(xí)慣。從小處說，標(biāo)準(zhǔn)化節(jié)約了成本，減少了浪費(fèi)；從大處說，標(biāo)準(zhǔn)化的最高境界能讓管理更輕松，生活更美好，社會(huì)更和諧。”

　　獅城百姓大藥房是河北省第一家通過省級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位驗(yàn)收的醫(yī)藥連鎖公司。2013年，滄州獅城百姓大藥房更名為河北獅城百姓大藥房。“說他們是滄州第一家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化受益的醫(yī)藥公司不夸張，說他們影響了全市醫(yī)藥公司也不夸張。他們比較完善的標(biāo)準(zhǔn)體系也在潛移默化地影響著那些靠制度、靠規(guī)定管理的醫(yī)藥公司。”王培軍對(duì)獅城百姓大藥房服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作取得的成效贊不絕口。目前，該公司共有服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系31項(xiàng)，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系53項(xiàng)，服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系61項(xiàng)。

　　一崗一個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 一步一個(gè)規(guī)范

　　華北商廈有限公司是滄州百貨零售業(yè)中一直保持良好發(fā)展態(tài)勢(shì)的企業(yè)，從30年前一個(gè)只有3間木板房、名不見經(jīng)傳的修表店，發(fā)展到今天擁有16萬(wàn)平方米營(yíng)業(yè)面積、4000余人就業(yè)、資產(chǎn)總值6.7億元、年創(chuàng)利稅近兩億元的現(xiàn)代化購(gòu)物中心。

　　“2009年，我公司被確定為河北省首批服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位后，公司領(lǐng)導(dǎo)極為重視。”主抓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的總經(jīng)理顧問張擎炬回憶說。根據(jù)工作需要，公司制定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃，建立了標(biāo)準(zhǔn)齊備、控制嚴(yán)密、管理科學(xué)、執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。根據(jù)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的要求和工作實(shí)際需要，調(diào)整、修改、增添了96項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并相繼收集相應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)千余份，創(chuàng)造了具有“華北”特色的動(dòng)態(tài)管理體系，使各個(gè)崗位和工作環(huán)節(jié)都有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)控制，真正實(shí)現(xiàn)了“崗崗有標(biāo)準(zhǔn)，步步有規(guī)范”?！胺?wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施，促進(jìn)了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙贏。2009年比2008年銷售額增長(zhǎng)了24.41%，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)了61.2%。2014年在全國(guó)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下行壓力較大、全國(guó)百貨零售業(yè)負(fù)增長(zhǎng)的情況下，華北商廈實(shí)現(xiàn)銷售額同比增長(zhǎng)8%，創(chuàng)利稅增長(zhǎng)14%，社會(huì)貢獻(xiàn)率提升17%的良好效益。

　　華北商廈依靠獨(dú)樹一幟的管理，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化方面為該市的大型商貿(mào)企業(yè)做了榜樣?！艾F(xiàn)在很多商場(chǎng)在細(xì)節(jié)上都借鑒了華北的規(guī)范化服務(wù)，如營(yíng)業(yè)員和顧客打招呼要30度鞠躬、營(yíng)業(yè)員和工作人員在大廳和樓梯行走謙讓顧客等等?！睆埱婢嬲f。

　　服務(wù)業(yè)發(fā)展水平是衡量現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度的重要標(biāo)志，標(biāo)準(zhǔn)化作為提升服務(wù)質(zhì)量的重要技術(shù)手段，其重要性日益凸顯?！敖⒑托麄鞣?wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范點(diǎn)，把示范點(diǎn)打造成在服務(wù)業(yè)全行業(yè)貫徹執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的‘根據(jù)地’，這是貫徹實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的有效途徑?！睖嬷菔匈|(zhì)監(jiān)局局長(zhǎng)宋忠秋如是說。

　　目前，滄州市已建成服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位14家，在建示范點(diǎn)4家，新確立1家。“我市的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作仍處于起步階段，從起步到騰飛，還有很大的空間，這需要企事業(yè)單位的主動(dòng)作為和全社會(huì)的廣泛參與?！睖嬷菔匈|(zhì)監(jiān)局相關(guān)負(fù)責(zé)人說。為破解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展難題，推動(dòng)服務(wù)業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)、規(guī)模發(fā)展，滄州市質(zhì)監(jiān)局調(diào)動(dòng)各方力量，借助相關(guān)部門的管理職能，通過部門分工協(xié)作，建立完善創(chuàng)新激勵(lì)制度，以此引導(dǎo)調(diào)動(dòng)行業(yè)主管部門、企業(yè)和中介機(jī)構(gòu)等社會(huì)各方的積極性，形成工作合力，共同打造導(dǎo)向明確、架構(gòu)科學(xué)、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的標(biāo)準(zhǔn)化工作新格局。

　　滄州市質(zhì)監(jiān)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“下一步，我們將重點(diǎn)圍繞現(xiàn)代物流、金融保險(xiǎn)、信息服務(wù)、電子商務(wù)、文化旅游、健康養(yǎng)老等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，不斷注入新鮮血液，以點(diǎn)帶面促進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在重點(diǎn)行業(yè)率先突破，提高服務(wù)質(zhì)量，形成品牌、特色、規(guī)模和影響力。使一小片‘示范園’發(fā)揮典型示范和輻射帶動(dòng)作用，帶動(dòng)整片‘豐收?qǐng)@’，早日實(shí)現(xiàn)我市國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范點(diǎn)零的突破?！?/p>