質量360°

　　□ 鄒春生

　　想必很多人對二八原則即80/20原則并不陌生，比如20%的人口擁有80%的財富，20%的員工創(chuàng)造了80%的價值，80%的收入來自20%的商品，80%的利潤來自20%的顧客等等，意思是說多數(shù)的問題總是發(fā)生在一小部分事情上，解決問題時如果能抓住這一關鍵的少數(shù)，問題往往能較好解決，收到事半功倍的效果。

　　質量管理上的80/20如何劃分呢？我們先來分析一下，質量管理上經(jīng)常會出現(xiàn)五花八門的問題，如果只是就事論事，到處救火，問題還是會頻頻發(fā)生。為什么會這樣呢？平常我們都會說，質量管理不是哪一個人也不是哪一個部門的事情，而是全公司的事情，上至老總，下至每一個員工。這樣看來，質量管理是一個系統(tǒng)的問題，是每一個人每一個環(huán)節(jié)的問題，出事的火星就隱藏在每一個人每一個環(huán)節(jié)當中，稍不留意，火星就會引發(fā)火災，造成質量事故。也就是說這個質量管理系統(tǒng)里面隱藏著許許多多的問題，80%的質量問題都發(fā)生在系統(tǒng)或者說發(fā)生在這個系統(tǒng)少數(shù)的工作流程上，因此，都要做好質量管理，首先要有一個好的系統(tǒng)和流程，首先要從流程和系統(tǒng)上消除質量管理的漏洞和隱患。

　　很多企業(yè)隨著公司不斷發(fā)展壯大，員工和部門、組組架構、產(chǎn)品越來越多越來越復雜，于是質量問題也越來越多，客戶投訴越來越多。在分析和追查責任時，常常聽到各部門相互扯皮相互推諉，都會說不是自己的責任，與自己無關。這就怪了，質量問題總不會平白無故地發(fā)生，肯定是在某一個人的某一個環(huán)節(jié)出了差錯，或者是多個人多個環(huán)節(jié)上出了錯。但大家又為什么會說不是自己的責任呢？出現(xiàn)這樣的情況，實際上是系統(tǒng)和流程上出了問題，系統(tǒng)和流程的責任規(guī)劃不清晰不具體，有些事情多頭負責，有些事情又無人管理，甚至出現(xiàn)空白和死角，于是問題層出不窮，出了問題又很難找到責任人，大家只好相互扯皮。

　　解決這個問題，需要從質量管理系統(tǒng)和管理流程上下功夫，強化流程細節(jié)管理，從流程和系統(tǒng)上消除質量管理的漏洞和隱患。需要對公司的現(xiàn)有流程進行重新梳理、審視、分解和優(yōu)化，并把分解出來的各個主要活動/記錄的審核與批準權限落實到具體崗位，做到每個主要活動都有權責人檢查、審核、把關，杜絕流程和執(zhí)行上的漏洞與不嚴謹，提高流程質量和產(chǎn)品質量，從而保證持續(xù)和穩(wěn)定地提供市場和客戶滿意的產(chǎn)品。為了把梳理和優(yōu)化出來的成果清晰而簡明地規(guī)范下來，可以設計一個活動/記錄的審核、批準權限及會簽權限一覽表，把一個流程所涉及的主要活動和記錄的審核、批準權限及會簽權限用一個表格清楚準確地羅列出來。這個權限必須落實到每一個具體崗位，并把這個一覽表增加到公司的二級流程（程序文件）和三級流程（管理規(guī)定、作業(yè)規(guī)定）中，這樣從源頭上解決了職責不清與管理死角的問題。

　　舉個例子來說，某公司現(xiàn)有的設計更改控制流程是這樣的，新產(chǎn)品的更改由研發(fā)部門提出，部門經(jīng)理審核，由品質部、生產(chǎn)技術部、認證工程師會簽，總工批準后生效；老產(chǎn)品的更改由生產(chǎn)技術部門提出，相應研發(fā)經(jīng)理審核，由品質部、PMC部、認證工程師會簽，總工批準后生效。初看上去流程沒什么問題，但一番仔細梳理和審視后，發(fā)現(xiàn)居然存在兩個重大漏洞，一是所有的設計更改在流程上都沒有規(guī)定要經(jīng)過客戶批準，曾經(jīng)就有客戶因材料更改追究過這個問題；二是沒有外購成品（OEM產(chǎn)品，公司只負責設計和銷售）的設計更改控制。這兩個系統(tǒng)和流程上的漏洞不解決，將會給質量管理和產(chǎn)品質量帶來重大隱患。