編者按

　　隨著服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，質(zhì)量的支撐作用日益突顯。我們身邊的服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量究竟如何？本報(bào)記者特意挑選了民航、銀行、公用服務(wù)這3類與我們生活密切相關(guān)的服務(wù)行業(yè)，對(duì)它們的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了親身體驗(yàn)。意外驚喜也好，無(wú)奈遺憾也罷，記者的體驗(yàn)經(jīng)歷和體驗(yàn)手記，或許能為服務(wù)業(yè)帶來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量的些許思考。

　　□ 本報(bào)記者 何 可

　　5月27日至30日，記者從北京前往重慶出差，往返均乘坐飛機(jī)，記者帶著“不單純”的出差目的，時(shí)刻留意著旅途中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

　　航空，作為成本較高的出行方式，其每一處細(xì)節(jié)和服務(wù)質(zhì)量的好壞都容易讓消費(fèi)者帶著“挑剔”的眼光去放大。那么，作為一名普通的乘客，記者的這次體驗(yàn)式調(diào)查又會(huì)有哪些收獲呢？

　　機(jī)上服務(wù)：晚點(diǎn)廣播來(lái)得有些遲

　　22分鐘不算長(zhǎng)。尤其是對(duì)那些坐飛機(jī)的乘客，遇到晚點(diǎn)，幾個(gè)小時(shí)也屬“家常便飯”。但是，如果在沒(méi)人告知的情況下干等，就會(huì)無(wú)聊。

　　根據(jù)航班公布的信息，北京飛往重慶的CA1411航班準(zhǔn)點(diǎn)出發(fā)的時(shí)間是14時(shí)55分。按照預(yù)定的時(shí)間，所有乘客14時(shí)25分開(kāi)始登機(jī)，十幾分鐘過(guò)后，登機(jī)完畢。14時(shí)53分，在完成安全檢查和各種緊急情況示范后，航空服務(wù)人員回到了自己的位置，飛機(jī)卻安靜地停留在原來(lái)的位置。

　　“天氣好好的，怎么不飛啊？”“聽(tīng)說(shuō)重慶那邊下雨了?！睖?zhǔn)點(diǎn)出發(fā)時(shí)間過(guò)后的十幾分鐘里，記者旁邊的乘客，開(kāi)始了小范圍的討論，各種關(guān)于飛機(jī)晚點(diǎn)的猜測(cè)讓部分乘客出現(xiàn)了急躁的表情。

　　15時(shí)17分，飛機(jī)開(kāi)始廣播：“由于機(jī)場(chǎng)維修等原因，飛機(jī)正在排隊(duì)等待起飛。”聽(tīng)到廣播后，乘客們停止了討論，開(kāi)始靠在椅背上睡覺(jué)。飛機(jī)在15時(shí)35分起飛，比預(yù)計(jì)的晚了40分鐘，但是乘客們卻不再焦慮。

　　中國(guó)航空法律服務(wù)中心首席專家張起淮曾分析指出，遇到航班延誤時(shí)，“不知情”是造成乘客不滿意的最主要原因。記者覺(jué)得，乘務(wù)人員如果提早告知晚點(diǎn)及原因，可能會(huì)緩解開(kāi)始那22分鐘干等所帶來(lái)的急躁情緒。

　　首都機(jī)場(chǎng)：指示牌清楚又好認(rèn)

　　“首都機(jī)場(chǎng)的指示牌是我見(jiàn)過(guò)設(shè)計(jì)最好的，指示得清清楚楚?！?月30日，記者從重慶回北京，國(guó)航CA985航班著陸后，同行的劉先生就一直提醒記者注意這些平時(shí)容易忽略的細(xì)節(jié)。

　　果然，出艙后不到100米，記者就看到了用中英文雙語(yǔ)和箭頭標(biāo)示的出口、行李提取和轉(zhuǎn)機(jī)路線。而且每走一段距離，這些指示牌又會(huì)再次提示。

　　為了乘客方便，手推車也被放到了艙門出口不遠(yuǎn)處，還專門在指示牌上標(biāo)注了相關(guān)的安全使用提示。

　　“小心腳趾，請(qǐng)照顧同行兒童，避免樓近梯級(jí)邊緣，特別是穿著拖鞋或涼鞋的兒童。”在扶梯和滾梯的入口地面上，貼著這樣一段特別的提示，而且還配上了一雙綠色洞洞鞋的圖畫，讓人覺(jué)得十分溫馨。

　　再往前走，地上、地面，箭頭、圖標(biāo)，漢語(yǔ)、英語(yǔ)，各類指示牌十分順利地將記者引導(dǎo)到了行李提取區(qū)和“到達(dá)出口”。

　　地下一層：出租車。一層：郵局、市內(nèi)巴士、省際巴士、開(kāi)往2號(hào)、1號(hào)航站樓免費(fèi)擺渡車。二層：達(dá)到大廳、通往停車場(chǎng)、通往地鐵機(jī)場(chǎng)線、醫(yī)療急救、銀行、酒店、問(wèn)詢……

　　問(wèn)詢處除了用中英文指示外，還加了一個(gè)國(guó)際通用的問(wèn)號(hào)，而且同時(shí)有多位問(wèn)詢員可以為各國(guó)乘客服務(wù)。

　　跟著這些指示牌的引導(dǎo)，即便是第一次來(lái)到北京的乘客，都可以找到自己想去的地方。

　　行李托運(yùn)：是否可以輕一點(diǎn)

　　CA985航班，13時(shí)25分到達(dá)，記者13時(shí)40分到達(dá)行李提取處，14時(shí)零5分拿到行李。

　　20多分鐘的等候時(shí)間中，46號(hào)傳送帶周圍的乘客越聚越多，行李提取的等待時(shí)間略微有點(diǎn)長(zhǎng)，尤其是一些著急回家的乘客，一邊給家人打電話，一邊用充滿期望的眼神盯著傳送帶。

　　“哐嘰……”14時(shí)傳送帶開(kāi)始運(yùn)轉(zhuǎn)，不過(guò)行李滾落的聲音卻顯得不怎么和諧。等在傳送出口邊上的乘客，趕緊接住了從出口翻滾到傳送帶上的行李，并仔細(xì)查看是否摔損。

　　從行李出口到傳送帶的斜坡大概有半米高，一些接近正方形的箱子在經(jīng)過(guò)這個(gè)斜坡時(shí)，很容易翻滾并撞到坡下的護(hù)欄上。

　　“我第一次坐飛機(jī)托運(yùn)行李，拉桿箱的手柄就被摔得完全脫落，從那以后基本上很少托運(yùn)。”劉先生說(shuō)起了自己的體會(huì)。

　　記者自己也有類似的經(jīng)歷，除了污損外，拉桿箱還被摔掉過(guò)轱轆，而且即便是很貴重的物品，索賠起來(lái)也十分困難。根據(jù)2006年3月28日我國(guó)正式施行的《國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸承運(yùn)人賠償責(zé)任限額規(guī)定》第3條，對(duì)每名旅客托運(yùn)的行李和對(duì)運(yùn)輸?shù)呢浳锏馁r償責(zé)任限額，每公斤為人民幣100元；對(duì)每名旅客隨身攜帶物品的賠償責(zé)任限額為人民幣3000元。航空承運(yùn)人在上述規(guī)定的賠償責(zé)任限額內(nèi)按照實(shí)際損害承擔(dān)賠償責(zé)任，實(shí)際損害超過(guò)限額的，航空承運(yùn)人對(duì)超過(guò)限額的那部分則不予賠償。

　　記者手記

　　隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及國(guó)民收入的增加，乘飛機(jī)出行已經(jīng)不再是一種奢侈品，但越來(lái)越多的旅客卻發(fā)現(xiàn)飛機(jī)并沒(méi)有想象的那么好，行李被摔損、飛機(jī)餐難吃……尤其是頻頻出現(xiàn)的晚點(diǎn)，讓“延誤屬正常，準(zhǔn)點(diǎn)算幸運(yùn)”成為了公眾的普遍感受。

　　不過(guò)，隨著火車越跑越快，以及更多的國(guó)際航空企業(yè)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)航空公司的競(jìng)爭(zhēng)壓力來(lái)了，如果不能主動(dòng)提升服務(wù)質(zhì)量，改善旅客的乘機(jī)出行體驗(yàn)，回歸服務(wù)業(yè)的本質(zhì)，遲早會(huì)遭到淘汰。

　　在處理飛機(jī)晚點(diǎn)、行李托運(yùn)這些老生常談問(wèn)題時(shí)，航空公司也應(yīng)該更講究技巧，至少在航班延誤后，要有第一時(shí)間的信息發(fā)布、第一時(shí)間的人員服務(wù)、第一時(shí)間的溝通協(xié)調(diào)和第一時(shí)間的妥善安置。施行近20年的《民用航空法》也需要加快修改，細(xì)化各種責(zé)任和索賠依據(jù)。