□本報(bào)記者 肖敏

　　春節(jié)期間，家住成都的邵女士去了一趟美國(guó)，結(jié)果在北京中轉(zhuǎn)時(shí)未趕上回成都的后續(xù)航班。在辦理退票、重新購(gòu)票后，邵女士在到達(dá)成都雙流機(jī)場(chǎng)時(shí)卻發(fā)現(xiàn)自己的一件托運(yùn)行李不見了。像邵女士這樣托運(yùn)行李“任性消失”的遭遇，很多旅客都遇到過。那么，在什么樣的情況下托運(yùn)行李容易丟失？行李一旦找不回來(lái)了，該如何依法索賠？為盡量減少行李“消失”帶來(lái)的損失，旅客在托運(yùn)時(shí)應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)呢？

　　行李“消失”事出有因

　　據(jù)了解，行李“任性消失”的原因是多方面的。

　　從旅客的角度來(lái)說(shuō)，旅客交付托運(yùn)行李晚于行李托運(yùn)截止辦理時(shí)間、在交付托運(yùn)行李后改變航程等都容易導(dǎo)致行李不能隨旅客所乘的航班一同到達(dá)目的地，即行李遲運(yùn)。一位航空公司工作人員告訴記者，如果旅客在托運(yùn)行李內(nèi)夾帶不得托運(yùn)的物品，行李分揀系統(tǒng)會(huì)將該行李自動(dòng)分揀出去，導(dǎo)致行李遲運(yùn)。

　　而與行李遲運(yùn)這種情況相比，還有一種更糟糕的情況是行李“失蹤”。行李“失蹤”的原因也有很多。例如，旅客將好幾個(gè)小紙箱打包在一起托運(yùn)，在行李傳送帶上一旦散開，部分行李就可能丟失；行李標(biāo)簽在長(zhǎng)長(zhǎng)的機(jī)械行李傳送帶上一旦被剮蹭掉，也會(huì)導(dǎo)致航空公司找不到該行李的主人。而機(jī)場(chǎng)設(shè)備故障和人工裝卸貨出錯(cuò)導(dǎo)致的行李和主人無(wú)法匹配的這種小概率事件有時(shí)候也會(huì)發(fā)生在一些倒霉的旅客身上。

　　某航空公司工作人員判斷，邵女士的行李如此“任性消失”，應(yīng)該與其未趕上后續(xù)中轉(zhuǎn)航班有關(guān)。 “在后續(xù)航班取消或者改簽之后，旅客的托運(yùn)行李需要從原來(lái)計(jì)劃乘坐的后續(xù)航班上卸下來(lái)，送到旅客實(shí)際乘坐的航班上”。一般情況下，旅客的托運(yùn)行李是要隨旅客本人乘坐的航班一同到達(dá)目的地的。旅客改簽或者重新購(gòu)票后，托運(yùn)行李需要被重新裝卸，提高了其被錯(cuò)卸或者漏卸的概率。

　　在飛機(jī)到達(dá)目的地之后，行李被放在行李轉(zhuǎn)盤上由旅客自己提取，會(huì)不會(huì)有人故意拿別人的行李？這也是很多旅客擔(dān)心自己的托運(yùn)行李不安全的原因之一。一位航空公司工作人員告訴記者，其實(shí)，在正常情況下是不會(huì)發(fā)生這樣的事情的。因?yàn)槊考液娇展驹谛欣钷D(zhuǎn)盤處都會(huì)安排工作人員進(jìn)行巡視，組織旅客提取行李，同時(shí)還會(huì)安排專人進(jìn)行行李查驗(yàn)。一些機(jī)場(chǎng)甚至在行李傳送帶周圍及行李大廳出口等重要位置安裝了監(jiān)控設(shè)備。一旦發(fā)生行李錯(cuò)提的情況，每家航空公司都將啟動(dòng)相應(yīng)的預(yù)案進(jìn)行查找。

　　行李“消失” 尋找有方

　　如果旅客乘坐航班的托運(yùn)行李基本上已交付完畢，而旅客未能取到行李，怎么辦？旅客應(yīng)該第一時(shí)間找到該航空公司的行李服務(wù)柜臺(tái)，向工作人員說(shuō)明情況。

　　一位航空公司工作人員告訴記者，旅客沒有及時(shí)提取到行李有可能是行李遲運(yùn)。因此，在每架飛機(jī)到達(dá)前，航空公司的工作人員其實(shí)都會(huì)先了解該航班不正常行李運(yùn)輸?shù)男畔?，以便在旅客前?lái)詢問時(shí)作出準(zhǔn)確答復(fù)。

　　當(dāng)沒有出現(xiàn)行李遲運(yùn)，行李 “失蹤”時(shí)，旅客則需要向工作人員提供姓名、身份證號(hào)、登機(jī)牌、行李票號(hào)等信息，以及對(duì)托運(yùn)行李的外觀進(jìn)行描述，以便工作人員在電腦行李查詢系統(tǒng)中進(jìn)行初步信息篩選。同時(shí)，工作人員還會(huì)派人在到達(dá)航站進(jìn)行初步查找。他們會(huì)查看行李提取區(qū)域和行李倉(cāng)庫(kù)內(nèi)是否有無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，還會(huì)通知外場(chǎng)裝卸工作人員檢查貨艙、集裝箱內(nèi)是否有漏卸行李，詢問中轉(zhuǎn)部門是否有到達(dá)行李錯(cuò)卸至中轉(zhuǎn)分揀區(qū)域，向貨運(yùn)部門了解是否有行李作為貨運(yùn)快遞被錯(cuò)卸等。

　　如果上述工作完成后，行李仍查無(wú)下落，工作人員就會(huì)為旅客填開行李運(yùn)輸事故記錄（PIR），并留存相關(guān)檔案資料，為旅客進(jìn)行后續(xù)查找，與旅客保持聯(lián)系。如果旅客乘坐的是國(guó)際航班，工作人員則會(huì)在WorldTracer（環(huán)球行李查詢系統(tǒng)）內(nèi)建立檔案，并按照相應(yīng)的流程進(jìn)行查找。

　　行李索賠 有理有據(jù)

　　旅客如果運(yùn)氣不好，被航空公司告知 “行李沒找到”，那么旅客應(yīng)該如何找航空公司索賠呢？

　　根據(jù)行李遺失的有關(guān)規(guī)定，旅客所交運(yùn)的行李未能隨機(jī)到達(dá)，經(jīng)多方查找，在航班到達(dá)后第21天行李仍未找到，旅客因此提出索賠要求的，相關(guān)航空公司應(yīng)予以辦理遺失行李賠償手續(xù)。

　　對(duì)于旅客提出的索賠要求，一般應(yīng)由目的地航站或事故發(fā)生的航站受理。如事故不在始發(fā)站發(fā)生，旅客在始發(fā)站提出索賠要求時(shí)，也可以受理，但應(yīng)當(dāng)與原處理站（即填寫行李運(yùn)輸事故記錄的行李到達(dá)站）取得聯(lián)系，并得到該站確認(rèn)未進(jìn)行賠償?shù)耐ㄖ?，或得到該站正式委托函后再予以處理。例如，王先生從北京飛往上海，在上海未能及時(shí)提取到行李。在航班到達(dá)后第21天，王先生可以向上海航站提出賠償要求。而如果王先生已經(jīng)從上海返回北京，也可以向北京航站提出賠償要求。

　　當(dāng)旅客乘坐國(guó)內(nèi)航班托運(yùn)行李遺失時(shí)，不論旅客所持的客票為全價(jià)、折扣或免費(fèi)客票，均按損失行李的實(shí)際價(jià)值賠償，但是每公斤的賠償金額均以人民幣100元為上限。如果旅客乘坐國(guó)際航班托運(yùn)行李遺失，不論旅客所持的客票為全價(jià)、折扣或免費(fèi)客票，根據(jù)《蒙特利爾公約》，按損失行李的實(shí)際價(jià)值賠償。需要注意的是，旅客須提供物品發(fā)票等消費(fèi)憑證。如非旅客當(dāng)年購(gòu)買的物品，則按照年15%的折舊率扣除折舊費(fèi)，且賠償有最高限額。

　　托運(yùn)也不能太“任性”

　　作為旅客，要避免行李“任性消失”，在托運(yùn)時(shí)也應(yīng)該注意一些問題，不能太“任性”。

　　為避免行李被其他旅客錯(cuò)拿，旅客在托運(yùn)行李時(shí)要在箱子上做好標(biāo)記，最好是有特色的。黑色拉桿箱比較普遍，旅客可以在箱子上做好標(biāo)記，例如貼上寫明自己的姓名、電話號(hào)碼等資料的卡片，或者干脆填好在買箱子時(shí)附送的行李卡。在這樣的情況下，即使箱子被其他旅客錯(cuò)拿或者錯(cuò)卸，行李箱上的信息也有助于航空公司盡快找到箱子的主人。

　　如何避免自己的托運(yùn)行李被裝卸工當(dāng)做貨運(yùn)快遞錯(cuò)卸呢？旅客用紙箱托運(yùn)物品時(shí)，要在紙箱上做好標(biāo)記，尤其是要避免直接使用貼有快遞單據(jù)的紙箱進(jìn)行托運(yùn)。

　　“在行李內(nèi)夾帶不得托運(yùn)的物品也容易造成行李遲運(yùn)?！币晃缓娇展竟ぷ魅藛T提醒說(shuō)，旅客在托運(yùn)行李時(shí)最好不要太遲交運(yùn)，最好能在托運(yùn)行李交付前更改航程。

　　為了盡量減少相關(guān)損失，旅客最好隨身攜帶貴重物品。根據(jù)《民用航空行李運(yùn)輸規(guī)定》，貴重物品不得放入托運(yùn)行李中托運(yùn)。因此，即使貴重物品丟失或者被損壞，航空公司只會(huì)按照一般托運(yùn)行李價(jià)值進(jìn)行賠償。除非旅客在托運(yùn)時(shí)對(duì)行李價(jià)值進(jìn)行聲明，并繳納了相關(guān)附加費(fèi)。因此，旅客最好將一些貴重的電子設(shè)備放進(jìn)自己的隨身行李內(nèi)。另外，由于航空公司現(xiàn)有的賠償金額很少，旅客可以購(gòu)買行李保險(xiǎn)和旅游險(xiǎn)等，這樣至少在行李丟失之后還能獲得一些補(bǔ)償。

　　總之，乘機(jī)出門要謹(jǐn)慎，尤其是應(yīng)謹(jǐn)慎對(duì)待自己的托運(yùn)行李，切莫大意，更不要“任性”。