航班延誤非自身原因

　　□ 吳學安

　　民航局日前發(fā)布的《2014年全國民航航班運行效率報告》顯示，2014年航班正常率為68.37%。航班正常率最高的前3位航空公司分別是中國國際航空公司、中國南方航空公司、四川航空公司。報告顯示，2014年，延誤30分鐘以內(nèi)的航班數(shù)量占比最大，達36.09%；延誤4小時以上的占比2.88%；還有約2.76%的不正常航班為取消、返航或備降航班。

　?。?015年5月27日法制日報）

　　在歐美等發(fā)達國家機場遇到航班延誤或被取消時，雖然也會有人抱怨和投訴，但卻很少見到乘客與航空公司爭吵的現(xiàn)象。而因航班延誤引發(fā)沖突卻一直是個困擾中國航空業(yè)的老問題，之前甚至還發(fā)生過乘客集體沖上飛機跑道抗議的極端事件。其根本原因就在于我們對于航班延誤的責任界定不清，也沒有明白統(tǒng)一的賠償標準。

　　中國民用航空局此前發(fā)布的《民航局航班正常管理規(guī)定（征求意見稿）》，對航班正常保障和延誤處置做了詳細規(guī)定。在食宿安排上，草案規(guī)定了3種情況，其中因為天氣等原因造成航班在始發(fā)地延誤或取消，航空公司應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，但費用由旅客自理。雖說，這一新規(guī)將以前零散的規(guī)定系統(tǒng)化為部門規(guī)章，而且對于各種航班延誤的處置情況進行了比較細致的區(qū)分，無疑有助于緩解因航班延誤而造成的乘客與航空公司的沖突。但也要看到，這份行政規(guī)章征求意見稿出臺后，可謂是意見紛紛，公眾并不是很滿意。雖然厘清了責任，但是責任怎么判定、誰來判定，在這些問題沒有答案之前，問題的解決也并不樂觀。

　　從某種意義上講，在整個交通體系中，航空屬于“靠天吃飯”的行業(yè)，最容易受到天氣變化的影響，遇到突發(fā)事件，這些都屬于“不可抗力”，都可能造成航班的延誤。以航班延誤處置的規(guī)定而言，新規(guī)并非不可以規(guī)定由于“天氣、突發(fā)事件等非航空公司原因”航空公司免責，但是，免責必須有前提。一方面，新規(guī)應(yīng)該明確界定非航空公司原因的范圍，其中究竟包括哪些因素，這些因素由哪一個主體認定等等；另一方面，這些免責的信息也應(yīng)該及時、準確地向公眾公開，不能是只要出現(xiàn)延誤的情況，就宣布免責。雖說天氣原因是客觀存在的，但鑒于當前市場整體的道德水準，有關(guān)方面應(yīng)該防患于未然，防止天氣原因成為免責金牌。

　　如果只要將延誤或取消歸為天氣等非自身原因，航空公司就可免責，那么，誰來確保航空公司說的話都是真的？如果航空公司說謊，誰來監(jiān)督、如何懲罰？顯然，這是公眾最為關(guān)注的。因此，誰來監(jiān)管已成為迫在眉睫需提到議事日程上來的新問題。一是延誤原因的公布不能由航空公司自說自話，而應(yīng)由更具公信力的第三方機構(gòu)來公開。二是出現(xiàn)延誤后，應(yīng)由第三方仲裁部門來仲裁，不能讓乘客索賠無門。航空公司如果說假話，無疑侵犯了消費者的知情權(quán)，并涉嫌欺詐。對此，監(jiān)管部門理應(yīng)嚴格監(jiān)管。三是不能因為有了免責條例，航空公司就對乘客置之不理。哪怕是非自身原因，航空公司也應(yīng)在第一時間預(yù)先告知乘客，減少乘客出行的不便。這也是中國民航提高服務(wù)水平的應(yīng)有之義。