編者按 哪類服務(wù)業(yè)受到消費者投訴最多？消費者對哪些服務(wù)項目最不滿意？又有哪些服務(wù)項目質(zhì)量改進最明顯？日前，國家質(zhì)檢總局發(fā)布《2014年重點服務(wù)行業(yè)質(zhì)量監(jiān)測報告》，通過綜合分析國家郵政局、中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國旅游研究院、中國銀行業(yè)協(xié)會、中國質(zhì)量協(xié)會等單位顧客滿意度監(jiān)測結(jié)果，對11個重點服務(wù)行業(yè)質(zhì)量監(jiān)測情況進行了分析。報告及其監(jiān)測的各行業(yè)報告中有哪些內(nèi)容與我們的生活密切相關(guān)？通過質(zhì)量監(jiān)測，又反映出我國服務(wù)業(yè)怎樣的質(zhì)量發(fā)展趨勢？本報記者特對報告進行詳細新聞解讀。

　　□ 本報記者 楊 蕾

　　我國服務(wù)業(yè)質(zhì)量 總體處于“比較滿意”區(qū)間

　　質(zhì)檢總局通過綜合分析國家郵政局、中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國旅游研究院、中國銀行業(yè)協(xié)會、中國質(zhì)量協(xié)會等單位顧客滿意度監(jiān)測結(jié)果發(fā)現(xiàn)：2014年，我國服務(wù)業(yè)質(zhì)量發(fā)展呈現(xiàn)穩(wěn)中有升態(tài)勢，總體處于“比較滿意”區(qū)間。

　　從今年監(jiān)測的11個行業(yè)來看，僅有加油站剛剛超過預(yù)期目標(biāo)（75），其余10個行業(yè)都未達到預(yù)期目標(biāo)，移動通信、快遞等行業(yè)有較大差距。從國際比較來看，與美國相比，我國服務(wù)業(yè)顧客滿意度平均水平低2.23，網(wǎng)上購物低6.04，移動通信低4.92，快捷酒店低0.74。

　　顧客滿意度是指顧客在使用某種產(chǎn)品或享受某項服務(wù)以后，形成的滿意或不滿意的態(tài)度。顧客滿意指數(shù)是國際上評價服務(wù)質(zhì)量水平的通行指標(biāo)。依據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，顧客滿意度測評結(jié)果為百分制。研究表明，顧客滿意度較高的消費者，一般會增加消費數(shù)量、重復(fù)購買或向他人推薦，企業(yè)也能因此提高利潤，塑造品牌，奠定持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。所以，常被用作利潤和規(guī)模增長的先行指標(biāo)。

　　遠程購物投訴量 居服務(wù)業(yè)投訴首位

　　《2014年重點服務(wù)行業(yè)質(zhì)量監(jiān)測報告》采用了《2014年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》中的數(shù)據(jù)。在中國消費者協(xié)會（以下簡稱中消協(xié)）提供的投訴分析中，2014年共受理服務(wù)業(yè)投訴284514件，同比上升3.53%，占投訴總量的45.9%，其中，生活、社會服務(wù)類（59075件）、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（28895件）、銷售服務(wù)（27357件）、電信服務(wù)（23379件）和郵政業(yè)服務(wù)（8154件）居投訴量前5位。另據(jù)中國質(zhì)量萬里行協(xié)會統(tǒng)計，2014年共受理服務(wù)業(yè)投訴40913件，同比上升43.80%，占投訴總量66.28%。

　　服務(wù)投訴中投訴量居前幾位的分別為：遠程購物、移動電話服務(wù)、保養(yǎng)和修理服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、和美容美發(fā)服務(wù)等領(lǐng)域。以網(wǎng)絡(luò)購物為主體的遠程購物的投訴量在服務(wù)投訴中遙遙領(lǐng)先，投訴數(shù)量多的原因基于網(wǎng)絡(luò)購物的數(shù)量激增，此外，新修改的《消費者權(quán)益保護法》中7天無理由退貨等關(guān)于遠程購物規(guī)定的實施，也使保護消費者合法權(quán)益有法可依。

　　消費者網(wǎng)絡(luò)購物投訴反映突出的問題主要有：一是交易對象不明確，知情權(quán)難以保護；二是虛假宣傳誤導(dǎo)消費；三是消費者個人信息被侵犯；四是網(wǎng)上購物付款安全存隱患；五是售后服務(wù)不盡人意，退換貨困難，延遲交貨的現(xiàn)象也時有發(fā)生。

　　家電售后服務(wù)：“商家投訴渠道不便利”問題最突出

　　2014年7~8月，中消協(xié)組織在31個大中型城市開展了“家電產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)狀況調(diào)查”。本次調(diào)查對于在10年以內(nèi)購買了冰箱、洗衣機、空調(diào)、電視和熱水器5類家電產(chǎn)品的消費者進行了問卷調(diào)查。調(diào)查顯示，家電產(chǎn)品售后服務(wù)滿意率均在5成左右，低于家電產(chǎn)品質(zhì)量滿意率，5個品類無顯著性差異。在家電售后服務(wù)投訴中，消費者反映“商家投訴渠道不便利”的比例最高，為29.8%；其次反映的是“處理投訴時間長”（占比19.9%）和“投訴被互相推諉”（占比18.3%）。

　　快遞：消費者選擇快遞品牌首先考慮“時效”

　　國家郵政局《關(guān)于2014年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果的通告》顯示，消費者選擇快遞品牌時考慮的主要因素依次為“時效”（占比26.4%）、“價格”（占比22.7%）和“服務(wù)”（占比14.4%）。

　　本次調(diào)查還反映出，在受理環(huán)節(jié)，普通電話受理滿意度為84.9分，較2013年下降1.0分；統(tǒng)一客服熱線受理滿意度為77.7分，在所有評價指標(biāo)中下降幅度最大（-4.3分），亟待改進。

　　在攬收環(huán)節(jié)，攬收員服務(wù)滿意度得分87.9分，在所有評價指標(biāo)中滿意度表現(xiàn)最佳，是快遞服務(wù)中的優(yōu)勢環(huán)節(jié)?？爝f費用的滿意度得分為77.5分，較2013年提升2.6分，表明用戶較為認(rèn)可現(xiàn)有價格水平。

　　在投遞環(huán)節(jié)，送達質(zhì)量滿意度表現(xiàn)最佳，得分為85.9分；其中送達時限和投遞證實滿意度得分較2013年有明顯提升。

　　在售后環(huán)節(jié)，查詢服務(wù)滿意度表現(xiàn)最好，得分為82.9分，同時也是該環(huán)節(jié)提升最顯著的指標(biāo)；投訴服務(wù)滿意度得分較低，僅50.9分。

　　旅游服務(wù)：游客對旅游環(huán)境的抱怨沒有明顯好轉(zhuǎn)

　　2015年1月9日，中國旅游研究院發(fā)布2014年第4季度及全年全國游客滿意度調(diào)查報告。報告顯示，2014年全國游客滿意度指數(shù)為74.10，處于“一般”水平。

　　調(diào)查顯示，游客對目的地空氣質(zhì)量、公共服務(wù)、商業(yè)接待體系和主客文明等旅游環(huán)境的抱怨仍然沒有得到明顯好轉(zhuǎn)。游客對目的地總體環(huán)境更加敏感。游客對樣本城市的發(fā)展情況、城市建設(shè)、城市管理、公共服務(wù)等總體環(huán)境的關(guān)注和評論趨多。其中，游客對城市銀行、公交、綠化等滿意度較高，而空氣質(zhì)量、鄉(xiāng)村旅游、工業(yè)旅游等滿意度較低。

　　另外，中國旅游研究院還公布了2014年第4季度和全年城市游客滿意度得分和排名表。在公布的32個城市中，無錫、杭州、青島等城市滿意度較高。

　　汽車售后服務(wù)：服務(wù)收費滿意度最低

　　中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會組織開展的2014年度中國汽車行業(yè)售后服務(wù)用戶滿意度測評，2014年中國汽車行業(yè)售后服務(wù)滿意指數(shù)為79分，與前兩年相比，總體處于停滯不前狀態(tài)。

　　測評結(jié)果顯示，維修和保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境及設(shè)施等滿意度因子有明顯改善，它們的得分分別提高3.6%和4.8%。而服務(wù)收費滿意度得分74.5分，下降0.8分，已連續(xù)多年得分最低，而它對售后服務(wù)滿意度影響力顯著增強。其中，豪華品牌服務(wù)收費滿意度下降幅度較大，下降1.7分。這表明豪華品牌用戶對售后服務(wù)的高收費狀況比過去更不滿意。

　　分析表明，售后服務(wù)滿意度越高，用戶的品牌忠誠度越高。在滿意度高于行業(yè)平均水平的品牌中，用戶對其“4S店經(jīng)銷商推薦可能性”的得分要比滿意度低于行業(yè)平均水平的品牌高5%。

　　售后服務(wù)滿意度還會影響品牌的市場表現(xiàn)。數(shù)據(jù)顯示，有15.5%的用戶把“品牌售后服務(wù)好”作為購車參考的重要因素。滿意度高于行業(yè)平均水平的品牌2013銷量同比增長20%，而滿意度低于行業(yè)平均水平的品牌銷量僅增長4%。

　　民航服務(wù)：機上餐食改進最明顯

　　航聯(lián)傳播旗下民航旅客服務(wù)評測（CAPSE）發(fā)布了《2014年第4季度航空公司服務(wù)評測報告》、《2014年第4季度機場服務(wù)評測報告》，這些數(shù)據(jù)也成為《2014年重點服務(wù)行業(yè)質(zhì)量監(jiān)測報告》的監(jiān)測對象。

　　2014年第4季度對12家航空公司8項綜合服務(wù)進行了評測，部分滿意度明顯提高，其中機上餐食綜合服務(wù)得分提高最為顯著，平均提高0.22分，其次是行李服務(wù)，總體平均提高0.1分。機上餐食評測包括：餐食豐富、餐食分量、餐食口味、飲品豐富，4個關(guān)鍵測評參數(shù)。在被測評的航空公司中，此項得分最高的為3.99分，最低的為2.76分，平均分為3.60分。而國際航空公司中此項得分最高為4.33分。由此看出，我國航空公司與國際優(yōu)秀航空公司在此項服務(wù)上還需提高服務(wù)質(zhì)量。

　　城市公共服務(wù)：公用事業(yè)滿意度最高

　　我們生活的城市服務(wù)質(zhì)量如何？《2014年重點服務(wù)行業(yè)質(zhì)量監(jiān)測報告》顯示，今年重點抽測了杭州、東營、蘇州、溫州、瀘州、新鄉(xiāng)、銅陵、鶴壁、宜賓、柳州等10個城市的公共服務(wù)質(zhì)量狀況：從領(lǐng)域來看，公用事業(yè)（水電煤氣）滿意度（86.73）最高，其他依次為零售百貨（84.30）、公共交通（83.39）、教育（82.85）、餐飲（80.06）和醫(yī)療（76.22）。其中，零售百貨、公共交通小幅上升0.39和0.35，醫(yī)療、教育、餐飲、公用事業(yè)分別同比下降2.33、0.77、0.46和0.39。