□ 本報記者 張海燕

　　隨著社會的進步，如今產(chǎn)品的競爭已演變成服務(wù)的競爭。除了產(chǎn)品質(zhì)量，良好的售前、售中、售后服務(wù)已成為消費者最為關(guān)注的內(nèi)容，對于汽車這一特殊商品更是這樣。近年來，對于用戶來說，選汽車大多先談“芯”，動力性、節(jié)能性、穩(wěn)定性均是首要考慮的范疇，而所配套的服務(wù)則成了為發(fā)動機品牌優(yōu)勢加碼、讓用戶沒有后顧之憂的第二重保護屏障。

　　作為行業(yè)領(lǐng)頭羊，一汽解放汽車有限公司無錫柴油機廠（以下簡稱一汽錫柴）深知質(zhì)量與服務(wù)的重要性，他們提出，質(zhì)量就是生命，關(guān)乎企業(yè)未來的生存與發(fā)展，而服務(wù)是企業(yè)的靈魂所在，是用戶認可度提升及企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。因此，一汽錫柴始終將用戶滿意置于企業(yè)發(fā)展最高位置，為企業(yè)品牌“潤色”，讓精“芯”服務(wù)品牌在用戶心中留下根深蒂固的好印象。

　　多舉措精“芯”服務(wù)廣受歡迎

　　記者從一汽錫柴了解到，該企業(yè)始終堅持唯精唯勤，以用戶需求為出發(fā)點，打破服務(wù)邊界，優(yōu)化服務(wù)體驗。他們近期展開了用戶回饋活動，為用戶排憂解難，讓其體驗全程無憂的跟蹤式服務(wù)，大受歡迎。

　　今年3月15日，一汽錫柴以“精芯服務(wù)”為主題的服務(wù)保障活動在一汽錫柴各服務(wù)站同步開展，為期半個月。技術(shù)人員在服務(wù)現(xiàn)場耐心地為前來咨詢的用戶解答發(fā)動機日常養(yǎng)護方面的疑問，不少因為出車無法趕來的用戶則通過連線400熱線的方式，向錫柴技術(shù)專家提出發(fā)動機方面的疑難問題，在服務(wù)站積極配合之下，將問題一一化解。該活動以實際行動履行“精湛、精益、精誠”的服務(wù)承諾，獲得用戶的廣泛贊譽。

　　據(jù)介紹，此次活動輻射全國1716家服務(wù)站點，主要面向旗下奧威、恒威、康威品牌用戶。針對用戶要求的各類服務(wù)信息，技術(shù)人員們在10分鐘、20分鐘、30分鐘等規(guī)定時間范圍內(nèi)分別進行求援需求反饋、處理反應(yīng)、首次回訪檢查，通過400熱線、微信、上門服務(wù)等多個渠道，以用戶需求為導(dǎo)向，為用戶提供維護保養(yǎng)知識，解決使用中遇到的技術(shù)難題，確保服務(wù)更快捷、準確、高效。

　　除此之外，記者還了解到，3月26日，一汽錫柴還在江蘇、上海、河南、安徽、福建、陜西等25個省服務(wù)站同步舉辦了“一汽錫柴服務(wù)日”。用戶普遍感到很受用，紛紛表示這樣的服務(wù)很接地氣，如“十項常規(guī)項目免費體檢”、“車輛安全注意事項及日常維護和保養(yǎng)”、“維修免工時費”、“保養(yǎng)免工時費”等，不管是車還是人，一汽錫柴都在服務(wù)中考慮到了，使得客戶不斷點贊。一汽錫柴多舉措提高服務(wù)水平，不僅體現(xiàn)在服務(wù)回饋，更有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的日趨完善，服務(wù)體系的不斷提檔升級等，這些用心的服務(wù)使用戶忠誠度普遍增強，成效顯著。

　　一汽錫柴銷售公司總經(jīng)理李欲曉介紹說：“今年，一汽錫柴開展的3.15服務(wù)保障活動及每月26日定期開展的服務(wù)日活動，都是緊緊圍繞‘服務(wù)零缺陷、用戶零抱怨’目標，提供體貼周到的服務(wù)，滿足用戶多樣化的需求。接下來二季度，一汽錫柴還將針對康威國四國內(nèi)用戶開展購機送保養(yǎng)的活動，屆時用戶在享受‘原首次保養(yǎng)優(yōu)惠’的基礎(chǔ)上，再免第1、3萬公里強保時所用的柴油濾芯和油水分離濾芯。”

　　用愛心實踐履行社會責(zé)任

　　一汽錫柴在生產(chǎn)中視產(chǎn)品質(zhì)量為生命，在服務(wù)領(lǐng)域，以服務(wù)與質(zhì)量比肩，建立并維護好用戶網(wǎng)絡(luò)，用真情護衛(wèi)產(chǎn)品，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為用戶保駕護航，受到了用戶的好評。除此之外，一汽錫柴還主動承擔社會責(zé)任，努力回報社會，在各類公益活動上也常能看到其活躍的身影。

　　今年2月27日，錫柴員工紛紛響應(yīng)募捐倡議，在“愛心1+1”公益助學(xué)行動啟動儀式上踴躍捐款，現(xiàn)場籌集助學(xué)資金11萬余元。

　　3月28日、29日，一汽錫柴再次發(fā)起公益之行，將陜西渭南市合陽縣和安康市寧陜縣作為起點，隨著愛心大使將公益助學(xué)金交給受助對象王軍、成傳海的子女手中，也將錫柴人濃濃的關(guān)愛傳遞到他們身邊，讓他們順利完成學(xué)業(yè)。據(jù)悉，“愛心1+1”公益助學(xué)行動是以助學(xué)基金及結(jié)對關(guān)愛、愛心夏令營等多種形式開展。

　　一汽錫柴“愛心大使”指出，“春夏交替，愛心接力。錫柴公益助學(xué)行動才剛剛開始，之后還將按計劃把助學(xué)基金、愛心物資送往貴州、湖南、四川、安徽、河南、江蘇等多個貧困家庭。持之以恒熱心公益，這也是一汽錫柴精‘芯’服務(wù)的品牌內(nèi)涵之一。”

　　據(jù)了解，精“芯”服務(wù)作為一汽錫柴品牌規(guī)劃中的亮點，將分階段、分目標循序漸進，目前已順利完成了由第一階段“樹立品牌形象、用戶中建立品牌初步認知”至第二階段“提升服務(wù)形象、建立獨有的品牌認知”的銜接與過渡。

　　2015年，適逢一汽錫柴3年規(guī)劃的最后一年，前兩個階段扎實工作的鋪墊，令精“芯”服務(wù)品牌塑造進入關(guān)鍵時期尤為順利。一汽錫柴嚴格按服務(wù)流程進行服務(wù)，全程質(zhì)量跟蹤更趨智能化，時效性、準確性亦有所保障，還定期對精“芯”服務(wù)項目進行梳理，取其精華去其糟粕，將用戶接受度高且廣受好評的“農(nóng)忙護駕”、“公交體檢”等特色服務(wù)予以保留，同時拓寬思路，推出多元化的創(chuàng)意服務(wù)，不斷拉近與用戶之間心與心的距離，用行動詮釋著一汽錫柴的社會責(zé)任。一汽錫柴憑借特有的專業(yè)維修設(shè)備、三級服務(wù)團隊、全程服務(wù)支持、便捷的配件就服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、全方位的客戶關(guān)懷，做到了人無我有，人有我優(yōu)，在行業(yè)與用戶群中豎起了精“芯”服務(wù)品牌旗幟，贏得了客戶。

　　行業(yè)觀察