□ 胡立彪

　　一位朋友到蘇寧看電腦，經(jīng)銷售人員推薦買下一臺(tái)戴爾筆記本?；趯?duì)蘇寧的信任，他沒有仔細(xì)檢查這臺(tái)機(jī)器，等銷售人員裝好軟件，付完款就走了?？苫丶以嚈C(jī)播放視頻時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)屏幕上有3個(gè)壞點(diǎn)，心情一下子也跟著壞了。于是決定到蘇寧換貨。然而，這次換貨讓他心情更壞了：銷售人員稱，電子產(chǎn)品一經(jīng)出店概不退換；除非到戴爾服務(wù)點(diǎn)做檢測(cè)，確認(rèn)為產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，憑其檢測(cè)報(bào)告才可以退換。朋友本以為買了才幾個(gè)小時(shí)的事，到店就可以換，還想順帶批評(píng)店方幾句，沒承想一開口就給撅了回來。任憑他拿消費(fèi)者權(quán)益、七天無理由退換貨規(guī)定等說事，人家就是不鳥他，讓他盡管去投訴。

　　雖然生了一肚子氣，可想到做檢測(cè)戴爾多半不會(huì)出具承認(rèn)自己存在質(zhì)量問題的報(bào)告，而要舉報(bào)投訴多半又不會(huì)得到及時(shí)處理，再退一步想到電腦的問題不算大，還可以用，特別是想到氣大傷身，為這點(diǎn)事搭進(jìn)太多時(shí)間精力不值，就做做深呼吸，用禍福相倚的精神勝利法自我安慰寬解一番，把氣慢慢咽下去了。

　　這件事看起來不大，但要往深里究，跟當(dāng)下國家拉動(dòng)消費(fèi)的政策導(dǎo)向聯(lián)系起來，恐怕就有的說了。

　　對(duì)蘇寧，朋友說已經(jīng)失望透頂，以后再不會(huì)踏進(jìn)蘇寧半步。這就是典型的“用腳投票”。這個(gè)結(jié)果，表面看來是蘇寧服務(wù)差導(dǎo)致的，但邏輯上，更根本的原因卻在別處，在那個(gè)讓蘇寧敢于如此服務(wù)的心理依仗上——它根本不把消費(fèi)者放在心上，它認(rèn)定與它利益捆綁在一起的企業(yè)不會(huì)真心對(duì)消費(fèi)者好，認(rèn)定沒有幾個(gè)消費(fèi)者愿意“為這點(diǎn)事搭進(jìn)太多時(shí)間精力”，認(rèn)定消費(fèi)者的投訴舉報(bào)大多不會(huì)有回應(yīng)。這些“認(rèn)定”推斷，恰好與消費(fèi)者“想到”的顧慮重合，其結(jié)果就是商家日益霸氣，消費(fèi)者日益受氣。

　　蘇寧的“心理依仗”，反映的是我國消費(fèi)環(huán)境存在問題，威懾商家的法律法規(guī)體系不夠健全，特別是在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面嚴(yán)重不給力，讓商家有了任性的膽子和機(jī)會(huì)。最近媒體關(guān)于國內(nèi)消費(fèi)者到日本、澳洲等海外市場(chǎng)大量購物的報(bào)道很多，這種現(xiàn)象除了表明中國消費(fèi)者擁有強(qiáng)大的消費(fèi)能力，也透露出他們對(duì)國內(nèi)市場(chǎng)不夠信任的信息。“用腳投票”都投到國外去了，這無論如何都是一件令人痛心的事。

　　有人說，如果把消費(fèi)者的消費(fèi)能力都釋放到國內(nèi)市場(chǎng)，這將會(huì)產(chǎn)生巨大的消費(fèi)拉動(dòng)力，對(duì)中國經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)將非?？捎^。問題是怎樣才能把消費(fèi)者拉回到國內(nèi)市場(chǎng)并將其消費(fèi)力釋放出來。答案似乎很簡(jiǎn)單：為他們提供能滿足其需求的產(chǎn)品和服務(wù)，尊重并保障他們的消費(fèi)權(quán)益。事實(shí)上，讓商家尊重消費(fèi)者權(quán)益，不敢任性，也不難。為什么網(wǎng)購能實(shí)現(xiàn)“七天無理由退換貨”，網(wǎng)購店家對(duì)消費(fèi)者都“親”得不行？因?yàn)橛腥斯苷咚麄儯麄兊睦姹坏谌街Ц逗拖M(fèi)者掌控著。想想看，如果蘇寧實(shí)體店也實(shí)行第三方支付，消費(fèi)者滿意才付款，而且還有服務(wù)信譽(yù)評(píng)價(jià)，它還敢那么牛掰，還敢撅消費(fèi)者嗎？

　　當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境也有不完善的地方，需要大力整治，但第三方支付這一機(jī)制對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益還是很有效的，線下實(shí)體經(jīng)營或可復(fù)制引入。基于第三方支付的核心理念是對(duì)商家的利益鉗制，那么維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益在其他地方和渠道也可以復(fù)制這種理念，這就要看法律制定和執(zhí)行方面怎么做了。顯而易見，除了增加商家的違法成本并對(duì)其獲利進(jìn)行一定程度的掌控，減少消費(fèi)者維權(quán)成本，暢通維權(quán)渠道，最大限度地方便他們主張權(quán)益，也是必行之舉。

　　維權(quán)得力才有消費(fèi)動(dòng)力。商家不敢任性霸氣，消費(fèi)者不用擔(dān)心受氣，消費(fèi)者環(huán)境好起來，誰還愿意費(fèi)勁跑老遠(yuǎn)到國外花錢。