長(zhǎng)春市汽車

　　售后服務(wù)最不滿意

　　本報(bào)訊 （吉 文）隨著購(gòu)車熱的持續(xù)升溫，涉及汽車類的消費(fèi)糾紛也逐年遞增。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2014年，長(zhǎng)春市各級(jí)消協(xié)組織受理汽車類投訴366件，比同期增長(zhǎng)兩倍。占年度綜合投訴量第6位，其中，新購(gòu)買家用轎車投訴量占汽車類投訴86%。汽車配件占該類投訴量12%，二手車占該類投訴量2%。

　　長(zhǎng)春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)鐘萍分析造成汽車投訴大幅增加、消費(fèi)者維權(quán)難的原因時(shí)表示，獲取信息不對(duì)稱是重要原因。銷售環(huán)節(jié)出現(xiàn)的消費(fèi)糾紛主要緣于信息不對(duì)稱和價(jià)格不透明。汽車是一種科技含量較高的耐用消費(fèi)品，信息不對(duì)稱使消費(fèi)者處于絕對(duì)弱勢(shì)的地位。大部分消費(fèi)者在購(gòu)車時(shí)是只會(huì)開車卻不懂車，缺乏驗(yàn)車、有關(guān)汽車使用、維修、保養(yǎng)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。一些經(jīng)營(yíng)者把有問題或使用過的汽車當(dāng)新車賣，當(dāng)車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題，由于消費(fèi)者同企業(yè)技術(shù)信息、專業(yè)知識(shí)的不對(duì)稱，這樣經(jīng)營(yíng)者占有明顯優(yōu)勢(shì)。在出現(xiàn)汽車質(zhì)量糾紛和查不清原因的質(zhì)量問題時(shí)，履行汽車三包舉證責(zé)任難，大多是以各種理由推脫。而價(jià)格的不透明也容易引發(fā)消費(fèi)糾紛。由于市場(chǎng)不成熟，經(jīng)營(yíng)者在“暴利”心態(tài)的誘使下，或不明碼實(shí)價(jià)，或設(shè)置價(jià)格陷阱，致使同一經(jīng)銷商銷售的同一款產(chǎn)品消費(fèi)者購(gòu)買的價(jià)格差別也很大，導(dǎo)致消費(fèi)糾紛此外舉證責(zé)任難。汽車具有技術(shù)性和專業(yè)性，在出現(xiàn)質(zhì)量問題的糾紛時(shí)，特別是糾紛較大質(zhì)量問題時(shí)，經(jīng)營(yíng)者往往以法律原則要求消費(fèi)者舉證或要求消費(fèi)者尋求鑒定機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)，這往往成為汽車廠商的擋箭牌，由于鑒定機(jī)構(gòu)少，費(fèi)用高、難度大消費(fèi)者難于踏進(jìn)這個(gè)大門，只能是任由商家說了算。

　　利益誘惑使承信缺失也是導(dǎo)致投訴高的原因之一。由于少數(shù)汽車生產(chǎn)廠家和維修企業(yè)道德的缺失，導(dǎo)致消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者兩大消費(fèi)主體間的信任度大大降低，不少消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生信任危機(jī)，由此而引發(fā)的汽車銷售和汽車維修服務(wù)的糾紛不斷。其次，部分企業(yè)缺乏應(yīng)有的企業(yè)社會(huì)責(zé)任，常以沒有法律規(guī)定等借口而推卸責(zé)任，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)企業(yè)責(zé)任問題的投訴有所增加。

　　面對(duì)日益嚴(yán)重的種種汽車消費(fèi)陷阱，鐘萍提醒消費(fèi)者在選購(gòu)車輛時(shí)，應(yīng)注意事前保護(hù)，簽訂購(gòu)車合同，看好合同條款，對(duì)雙方的權(quán)利義務(wù)一定要約定明確。要注意防范購(gòu)車中出現(xiàn)的限制、不公平“霸王條款”，并應(yīng)主動(dòng)去拒絕；提車時(shí)最好找懂汽車專業(yè)知識(shí)的人一同前往，要注意仔細(xì)檢查車況，了解車輛返修率、售后服務(wù)點(diǎn)、配件與服務(wù)價(jià)格等信息，且要了解汽車說明書上的內(nèi)容，嚴(yán)格按照說明書使用規(guī)范進(jìn)行使用。此外，還應(yīng)保存好發(fā)票、單據(jù)，維修記錄等以便事后維權(quán)之用。