據(jù)《中國消費(fèi)者報》報道 日前，記者從安徽省工商局、省消費(fèi)者協(xié)會獲悉，歷時6個月的安徽省保險服務(wù)業(yè)消費(fèi)者調(diào)查評議活動結(jié)果顯示，5成消費(fèi)者對保險業(yè)總體不滿意，手續(xù)繁瑣、耗時長、態(tài)度差成保險理賠服務(wù)的3大“頑疾”。

　　總體滿意度為48.94%

　　本次調(diào)查評議活動通過3個渠道進(jìn)行，一是通過向消費(fèi)者發(fā)放調(diào)查問卷；二是通過媒體刊登調(diào)查問卷；三是通過安徽省工商局、省消協(xié)官網(wǎng)開展調(diào)查。共有19769人次參與了調(diào)查評議，有效問卷18707份，受訪消費(fèi)者來自社會各方面，反映意見與建議近萬條。

　　本次調(diào)查評議涉及18家保險公司，其中財險公司10家，壽險公司8家。結(jié)果顯示，消費(fèi)者對保險業(yè)總體滿意度為48.94%，對壽險公司總滿意度為46.98%，對財險公司總滿意度為51.60%。

　　消費(fèi)者總體滿意度較高的3家財險公司是國元農(nóng)保、人保財險、平安財險，滿意度分別為58.10%、52.20%、50.25%；消費(fèi)者總體滿意度較高的3家壽險公司是中國人壽、太保人壽、新華人壽，滿意度分別為49.60%、48.76%、45.96%。

　　不合理行規(guī)須破除

　　消費(fèi)者接受財險服務(wù)時經(jīng)常遇到的問題是：免賠政策未詳細(xì)介紹（占73.45%）、產(chǎn)品介紹與實(shí)際有差別（占51.45%）、購車票強(qiáng)行搭售保險（占48.86%）、個人信息泄露（占44.08%）、銷售人員對產(chǎn)品未作詳細(xì)講解（占41.30%）、保險公司工作人員未對補(bǔ)償原則真實(shí)告知和提醒(占38.87%)、購買保險時未被告知投訴渠道和投訴方式（占22.32%）等。

　　消費(fèi)者接受壽險服務(wù)時經(jīng)常遇到的問題是：產(chǎn)品介紹與實(shí)際有差別（占50.93%）、銷售人員對產(chǎn)品未作詳細(xì)講解（占47.87%）、理賠與宣傳不一致（占42.65%）、個人信息泄露（占39.98%）、未告知猶豫期（占26.54%）、購買保險時未被告知投訴渠道和投訴方式（占23.98%）。

　　另外，按相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者購買期限超過1年的人身保險后，保險公司應(yīng)對消費(fèi)者進(jìn)行回訪，但是，有21.26%的消費(fèi)者反映未接到回訪。

　　理賠是保險公司履行保險合同義務(wù)、承擔(dān)保險責(zé)任的具體體現(xiàn)，也是消費(fèi)者購買保險的作用。本次調(diào)查評議中，消費(fèi)者對財險公司理賠服務(wù)總滿意度為47.73%，消費(fèi)者對理賠服務(wù)滿意度較高的3家財險公司是人保財險、國元農(nóng)保、天安保險，滿意度分別為52.52%、51.56%、46.67%。消費(fèi)者對壽險公司理賠服務(wù)總滿意度為47.37%，消費(fèi)者對理賠服務(wù)滿意度較高的3家壽險公司是太平人壽、新華人壽、泰康人壽，滿意度分別為53.97%、51.68%、48.21%。

　　消費(fèi)者對財險、壽險公司理賠服務(wù)不滿意的主要原因均是手續(xù)繁瑣、花費(fèi)時間長、服務(wù)態(tài)度差。

　　另外，消費(fèi)者對保險業(yè)不合理行規(guī)反映強(qiáng)烈，主要有5個方面：對多次理賠的客戶拒絕承保；部分合同對退保手續(xù)費(fèi)扣費(fèi)計算方法表述含糊；保險代辦點(diǎn)強(qiáng)行搭售保險；“按責(zé)賠付”的行業(yè)規(guī)定不盡合理；驗(yàn)損、定價由保險公司單方說了算，保險公司指定維修點(diǎn)涉嫌侵害消費(fèi)者選擇權(quán)。

　　險企應(yīng)該誠信經(jīng)營

　　近年來，保險業(yè)服務(wù)水平有了一定的提高，服務(wù)手段和方式日趨完善，但是與消費(fèi)者的預(yù)期尚存一定差距，在服務(wù)質(zhì)量、格式合同、糾紛處理和宣傳引導(dǎo)等方面仍存在不同程度的問題，不僅侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，一定程度上也阻礙了整個行業(yè)的健康發(fā)展。為此，安徽省工商局和省消協(xié)對相關(guān)保險公司提出5點(diǎn)建議。

　　一是加強(qiáng)誠信和消費(fèi)維權(quán)機(jī)制建設(shè)，樹立企業(yè)良好社會形象。進(jìn)一步完善企業(yè)誠信機(jī)制建設(shè)，推進(jìn)行業(yè)自律。以誠信建設(shè)為中心，自覺抵制一切不良經(jīng)營行為，既講求企業(yè)效益，又注重社會責(zé)任，加強(qiáng)對從業(yè)人員的守法經(jīng)營和行業(yè)自律教育，完善內(nèi)控機(jī)制，信守服務(wù)承諾。

　　二是注重人才隊(duì)伍建設(shè)，提高從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)。

　　三是改革現(xiàn)行保險合同，扎實(shí)推動保險合同通俗化工作，盡量使用通俗語言，減少專業(yè)性過強(qiáng)的術(shù)語，修改可能引起歧義的條款，取消在合同中加重消費(fèi)者責(zé)任、減少經(jīng)營者義務(wù)等不合理、不平等的條款。對于電銷和網(wǎng)銷保險產(chǎn)品，應(yīng)在產(chǎn)品設(shè)計簡單化、保單標(biāo)準(zhǔn)化上下功夫。

　　四是做好保險知識宣傳工作，培育良性保險消費(fèi)市場。目前消費(fèi)者普遍缺乏保險基本知識，要實(shí)現(xiàn)保險業(yè)的良性發(fā)展，必須不斷加強(qiáng)對消費(fèi)者保險知識的普及，培養(yǎng)理性和成熟的保險消費(fèi)群體。保險公司要加強(qiáng)對消費(fèi)者的保險基本知識教育、風(fēng)險教育和法律法規(guī)教育，使更多的消費(fèi)者認(rèn)識保險、了解保險，培育良好的保險消費(fèi)市場。

　　五是規(guī)范保險行業(yè)經(jīng)營行為，加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，暢通消費(fèi)者申訴渠道，完善糾紛和解機(jī)制，及時處理消費(fèi)者投訴。針對此次調(diào)查評議活動所反映出來的問題，要認(rèn)真查找和整改，并向社會公布服務(wù)承諾，接受社會各界監(jiān)督。