觀象臺

　　□徐 風(fēng)

　　由國家旅游局提出，國家旅游局監(jiān)督管理司、中國旅游研究院起草的《旅行社等級劃分與評定》國家標(biāo)準(zhǔn)正在向社會征求意見。征求意見是國家標(biāo)準(zhǔn)必經(jīng)的程序，與消費者權(quán)益直接相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)不僅要面向業(yè)內(nèi)，還要面向消費者征求意見。

　　這項標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容是旅行社的等級劃分。征求意見稿將旅行社分為5個等級，由低到高依次為A級、AA級、AAA級、AAAA級、AAAAA級。說得直白些，這項標(biāo)準(zhǔn)就是為評定星級旅行社制定的。

　　旅行社評出星級，消費者選擇旅行社就有了權(quán)威的參考，所以這項標(biāo)準(zhǔn)要“向社會”征求意見。讓消費者提意見首先要讓消費者看懂標(biāo)準(zhǔn)，所以標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語很關(guān)鍵。這項標(biāo)準(zhǔn)的“術(shù)語和定義”部分共有6條術(shù)語：旅行社、國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)、服務(wù)網(wǎng)點、旅游產(chǎn)品。這些術(shù)語對消費者似乎都已司空見慣，但既然出現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)中，消費者就難免較真，標(biāo)準(zhǔn)的制定者要正兒八經(jīng)地使用這些術(shù)語，否則沒有將其作為術(shù)語的必要，也會讓消費者莫名其妙。

　　遺憾的是，這項標(biāo)準(zhǔn)在術(shù)語的使用上，除旅行社、服務(wù)網(wǎng)點兩條外都有失規(guī)范。如AA級、AAA級、AAAA級旅行社等級劃分條件中的“旅游線路產(chǎn)品”或“旅游線路”，是與旅游產(chǎn)品術(shù)語最接近的表述；如果“旅游線路產(chǎn)品”是“旅游產(chǎn)品”這條術(shù)語不規(guī)范使用的話，那么除了旅游路線，旅游產(chǎn)品還包括哪些？住宿、餐飲、交通算不算旅游產(chǎn)品？標(biāo)準(zhǔn)中雖有“不應(yīng)有欺騙或脅迫游客購物”的規(guī)定，但是當(dāng)導(dǎo)游帶著游客進(jìn)入定點門店時，游客自愿購的物算不算旅游產(chǎn)品？相關(guān)條款中出現(xiàn)的銷售的旅游線路宜不少于多少條，近年年均推出新產(chǎn)品數(shù)量宜不少于多少條等表述中，前者“線路”后面是否應(yīng)該加上“產(chǎn)品”二字？后者是否應(yīng)在“新”和“產(chǎn)品”之間加上“旅游”二字？對照標(biāo)準(zhǔn)對旅游產(chǎn)品“旅行社憑借旅游吸引物、交通和配套服務(wù)設(shè)施向旅游者提供的服務(wù)的總和，包括團(tuán)隊包價旅游、散客包價旅游和單項委托服務(wù)”的定義終于發(fā)現(xiàn)，旅游線路根本不算旅游產(chǎn)品，因為旅游產(chǎn)品是“服務(wù)的總和”，既然標(biāo)準(zhǔn)條款中沒有使用旅游產(chǎn)品這一術(shù)語，為什么還要將旅游產(chǎn)品作為這項標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語？

　　在AAA級旅行社的等級劃分條件中“經(jīng)營出、入境業(yè)務(wù)的旅行社”的表述應(yīng)該改為“經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社”。雖然消費者都明白旅行社經(jīng)營的只能是出境旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)，而不會是其他出入境業(yè)務(wù)，但作為標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語，就不能簡單地在出和入之間加一個頓號，也不能在業(yè)務(wù)前面省去“旅游”二字。

　　同時，這項標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語使用極不平衡。除旅行社這條術(shù)語從A級到AAAAA級旅行社等級劃分條件中使用過多次，服務(wù)網(wǎng)點這條術(shù)語從AA級到AAAAA級旅行社等級劃分條件中各使用一次，而且都算規(guī)范外，A級旅行社中沒有使用其他任何一條術(shù)語，AA級旅行社中只使用“旅游線路產(chǎn)品”一次，AAA級旅行社中只有“出、入境業(yè)務(wù)”、“旅游線路”、“出境旅游業(yè)務(wù)”各使用一次；AAAA級旅行社中只使用“旅游線路”一次。除旅行社和服務(wù)網(wǎng)點，只有AAA級旅行中“出境旅游業(yè)務(wù)”被規(guī)范地使用過一次。從標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿不難看出，高等級的旅行社應(yīng)滿足前一等級旅行社的條件，這應(yīng)該在標(biāo)準(zhǔn)的“等級判定基本條件”中予以明確，否則給人的感覺是這項標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語形同虛設(shè)。

　　術(shù)語是標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，這項標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語是旅行社等級劃分條件的重要依據(jù)，將在旅行社的星級評定中發(fā)揮重要作用。這項標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)如此不牢，讓消費者如何信任依據(jù)這項標(biāo)準(zhǔn)評出的星級旅行社呢？