最美質(zhì)監(jiān)人

　　□ 本報記者 霍一夫

　　今年4月的一天，一位滿臉愁容的中年女同志因為懷疑自家門鎖質(zhì)量問題，來到了上海市質(zhì)檢12365申訴舉報中心。通過觀察其言談舉止，上海市質(zhì)監(jiān)局執(zhí)法總隊產(chǎn)品質(zhì)量申訴辦公室主任、12365申訴舉報中心副主任李燕判斷出這位女士可能存在某種程度的心理問題。她倒了杯熱茶，以拉家常的方式，引導(dǎo)對方敘說事情原委。在李燕專業(yè)的心理咨詢和細心安撫下，這位女士不但消除了對門鎖質(zhì)量問題的顧慮，長期的心理困擾也得到了較好地排解。離開舉報中心時，她拉著李燕的手說：“在我最難的時候遇見你，終于能睡個安穩(wěn)覺了?！?/p>

　　產(chǎn)品質(zhì)量申訴量大面廣、錯綜復(fù)雜，大到生命安全與健康，小到柴米油鹽醬醋茶，處理得好壞與否，直接關(guān)系到人民群眾對政府執(zhí)政的滿意度。有著博士學(xué)歷的李燕，2005年由部隊轉(zhuǎn)業(yè)至上海市質(zhì)監(jiān)局執(zhí)法總隊工作。多年來，李燕一直堅守在窗口服務(wù)崗位上，懷著對質(zhì)監(jiān)事業(yè)的滿腔熱愛，始終堅持熱心、細心、耐心、誠心的服務(wù)理念，以“傾聽民聲，敏察民怨，憂民所憂，急民所急”作為自己工作的座右銘。她先后被評為上海市巾幗建功標(biāo)兵、上海市世博微笑服務(wù)大使、上海市級機關(guān)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員和優(yōu)秀公務(wù)員。

　　李燕記得剛來到12365中心工作沒多久，就接到了多名出租車司機對某品牌汽車前副支架連接處裂縫缺陷的投訴，這些出租車司機大多是下崗、轉(zhuǎn)崗而來，經(jīng)濟條件差，維權(quán)聲音弱，與該汽車公司交涉過多次未得到妥善解決。獲悉情況后，李燕帶著相機跟隨這些焦急的出租車司機來到一家4S店，將相關(guān)汽車一輛一輛吊在車架上，進行拍照取證，隨后又會同執(zhí)法人員，歷時半個多月，從當(dāng)事人、經(jīng)銷商、出租車公司等多方入手，用大量的證據(jù)材料，促使事件圓滿解決。事后的哥的姐們一個個豎起大拇指，稱贊李燕了不起、12365了不起、質(zhì)監(jiān)部門了不起。

　　做投訴工作，有時光靠熱情是不夠的。消費者的質(zhì)量糾紛怎么能夠又快又好地解決？對產(chǎn)品質(zhì)量還有哪些期待需求？除守好窗口前沿陣地外，李燕把目光投向了窗口背后，在她的帶領(lǐng)下，12365中心形成了“一測、二通、三接待”工作法，把握服務(wù)需求準(zhǔn)確有效，解決質(zhì)量糾紛又快又好，破解質(zhì)量難題直接管用。

　　2008年夏天，12365開展了一次空調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量專項咨詢服務(wù)活動，短短兩個小時，80多位消費者到現(xiàn)場咨詢申訴，為什么會有這么多問題集中產(chǎn)生？是產(chǎn)品質(zhì)量不過硬還是售后服務(wù)不細致？為了找到問題癥結(jié)所在，李燕帶領(lǐng)12365工作人員主動靠前服務(wù)，采用網(wǎng)絡(luò)、電話、面訪等形式，深入開展產(chǎn)品質(zhì)量滿意度測評，走進企業(yè)調(diào)研產(chǎn)品質(zhì)量狀況。連續(xù)3年的測評，使空調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量快速提升，質(zhì)量申訴由測評當(dāng)年的1400多件，快速下降到一年僅有10多件。繼空調(diào)之后，李燕還牽頭組織了平板電視、筆記本電腦、智能手機、電冰箱等產(chǎn)品滿意度測評活動。

　　在深入企業(yè)調(diào)查的基礎(chǔ)上，李燕牽頭開展了12365產(chǎn)品質(zhì)量申訴企業(yè)直通車項目：組織上海知名度高、信譽度好的企業(yè)，簽訂長期合作協(xié)議，明確申訴處理要求，對接申訴處理網(wǎng)絡(luò)，將受理的質(zhì)量申訴通過信息化系統(tǒng)快速分發(fā)企業(yè)處理，12365全程跟蹤督辦。只要輕輕一點，群眾的訴求直達企業(yè)。幾年來，產(chǎn)品質(zhì)量申訴直通車成員企業(yè)已經(jīng)發(fā)展到132家，涵蓋汽車、家電、服裝、數(shù)碼等各類熱點產(chǎn)品，每年處理群眾質(zhì)量申訴3000余件，平均處理周期比一般申訴縮短了7天，調(diào)解成功率明顯提高。

　　每個月的第二個周四是上海市質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)的局長接待日，也是處理一些涉及數(shù)量多、金額大、案情復(fù)雜久拖不決難題的重要時間節(jié)點。李燕經(jīng)常和同事們協(xié)調(diào)市局業(yè)務(wù)處室、執(zhí)法單位以及質(zhì)檢機構(gòu)、生產(chǎn)企業(yè)一同會診質(zhì)量難題。

　　李燕的好琢磨在系統(tǒng)內(nèi)也是出了名的。如何使12365的工作方式和管理效果呈現(xiàn)新特色？如何構(gòu)筑質(zhì)監(jiān)服務(wù)品牌，體現(xiàn)質(zhì)監(jiān)規(guī)范化的窗口形象？ 12365每天都要答復(fù)大量產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)監(jiān)業(yè)務(wù)咨詢，為了確保咨詢答復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)、科學(xué)和規(guī)范，李燕參與的《12365電子信息知識庫建設(shè)和系統(tǒng)研究》先后被上海市質(zhì)監(jiān)局和質(zhì)檢總局立項為科研攻關(guān)課題，目前，知識庫已累積近20萬字，涵蓋了消費者常見問答、相關(guān)法律法規(guī)及案例等大量內(nèi)容，大大提高了申訴咨詢工作效率。李燕還帶領(lǐng)12365團隊依據(jù)多年的窗口工作經(jīng)驗制定了12365申訴舉報咨詢案件風(fēng)險分類評估五星標(biāo)準(zhǔn)，通過風(fēng)險評估，極大地降低了申訴舉報案件的業(yè)務(wù)風(fēng)險，提高了消費者合理訴求的解決效率。