一言堂

　　□ 林 鳴

　　我們知道，如果一個人患上了恐懼癥，言行會變得與常人不同，表現(xiàn)為處處謹(jǐn)慎小心，唯唯諾諾，生怕天會塌地會陷。如果這個人是一位消費者，那么結(jié)果將更加不妙——因為地球人都知道：消費者一“恐懼”，后果很嚴(yán)重。那么，后果嚴(yán)重到何種地步？且聽筆者慢慢道來。

　　先說市民早餐必需品——牛奶。三聚氰胺事件令不少人患上牛奶恐懼癥，這給牛奶市場帶來無可估量的損失。根據(jù)官方統(tǒng)計，上世紀(jì)七八十年代，平均每個中國人每年只喝掉1.2公斤牛奶；2007年，平均每個中國人的牛奶量雖然已達(dá)到26.7公斤，但與西方相比，中國人喝掉的牛奶還要少10倍。在中國人逐漸接受牛奶的今天，偏偏發(fā)生毒奶粉事件，這讓原本繁榮的中國奶制品行業(yè)遭遇寒流。調(diào)查顯示，面對“多家知名企業(yè)牛奶出問題后，你打算怎么辦”的調(diào)查問卷，近三成受訪者表示要“改喝豆?jié){”。據(jù)說這一答案讓許多奶牛陷入“抑郁”狀態(tài)。

　　熱愛自然的人們，都希望在旅游中獲得愉悅，但在旅行社看來，要讓游客在旅游中享受快樂并非易事。一位知名導(dǎo)游對此大倒苦水：“我發(fā)現(xiàn)，很多時候，游客總是時刻保持警惕，像防‘賊’似的防范我們?！边@位先生難道不明白：游客保持戒心的原因就出自恐懼。如果從業(yè)人員規(guī)范自己的言行，多點敬業(yè)精神，用心去服務(wù)游客，自然會使游客少一些先入為主，多一些換位思考。那么，大伙兒的旅程一定會充滿歡樂。

　　心理學(xué)家對此解釋道，恐懼癥是對某種物體或某種環(huán)境的一種無理性的、不適當(dāng)?shù)目謶指?。一旦面對這種物體或環(huán)境時，患者就會產(chǎn)生極端的恐怖感。眼下，隨著生活、工作的壓力增大，恐懼癥患者人數(shù)越來越多。值得注意的是，由于各種原因，很多人不自覺地患上“消費恐懼癥”，總是覺得買賣中到處有陷阱，因而自我保護(hù)的意識越來越強(qiáng)。甚至將自己和商家擺到對立位置上，變得不愿和不敢消費。要知道，這種“病癥”一旦流行，無疑將動搖公眾的消費信心，甚至成為拉動社會內(nèi)需的絆腳石。據(jù)消協(xié)組織統(tǒng)計，如今公眾在消費時遭遇人身、財產(chǎn)受損害的情況屢有發(fā)生：有的吃飯時放在門口的自行車丟了；有的是孩子遭遇電梯夾手等意外傷害；有的在消費場所錢包被偷；有的因酒店、商場地面不平被絆倒摔傷；有的吃飯吃出玻璃碴等異物……最糟糕的是，每當(dāng)這類傷害事件發(fā)生，善良和講理的商家很少，多數(shù)經(jīng)營者往往以各種借口為由拒絕賠償。他們難道沒有意識到，自己的冷漠無情已經(jīng)觸犯法律？根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。”

　　法律和人情都告訴我們，經(jīng)營者在提供商品或服務(wù)時，有責(zé)任、有義務(wù)為消費者提供安全放心的消費環(huán)境。聰明的商家應(yīng)時刻保持警覺，排除隱患，將應(yīng)急措施和必要處置放在第一位。他們懂得，“愛護(hù)消費者”不是一句空話，而是重在提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，在商家與消費者之間架起溝通的橋梁，弱化彼此的“敵意”，還原消費以輕松、安詳?shù)谋旧?/p>

　　請記住，當(dāng)全體消費者陷入恐慌，最終感受莫大恐懼的只能是廠商。