□ 本報記者 王融國

　　家住長沙市雨花區(qū)的張大姐回想起前不久的遭遇，至今還氣不打一處來。“秋老虎”的不斷反撲讓長沙仿佛又回到了夏天。張大姐家客廳里買了8年的空調(diào)不湊巧壞了，保修單什么的也不知道放在哪里了，于是，便通過114號碼百事通找到了格力空調(diào)的售后維修部。

　　維修師傅很快上門，在客廳里檢查了一會兒，便告訴張大姐，是壓縮機壞了，若是換臺壓縮機的話得幾千元，劃不來，還不如換臺新空調(diào)。在張大姐的錯愕中，維修師傅收了40元的上門服務(wù)費就走了。

　　張大姐覺得，維修師傅連室外機都沒檢查，會不會弄錯了？于是撥打12365投訴舉報電話，希望得到進一步證實。在12365工作人員的幫助下，格力電器湖南公司售后管理中心的兩位維保師傅帶著檢測設(shè)備來到了張大姐的家，冒著酷暑在室外進行了認真檢查，發(fā)現(xiàn)不過是電容器衰減導(dǎo)致的故障，張大姐只花五六十元換了一個新的，空調(diào)便正常工作了。

　　“師傅，這個故障很難檢查嗎？”張大姐不甘心地問。

　　“不難，專業(yè)人員應(yīng)該是能檢查出來的。”維修師傅肯定地回答。

　　張大姐覺得被騙了，差一點就被坑了幾千元錢。格力電器湖南公司根據(jù)張大姐提供的情況和電話號碼進行查詢，發(fā)現(xiàn)114給出的號碼其實是湖南龍豪科技有限公司的電話，這是一家專門從事空調(diào)銷售、維修的公司，有維修多個品牌空調(diào)的資質(zhì)，但并非格力電器湖南公司的售后維修部。

　　據(jù)了解，因空調(diào)的安裝和維修量巨大，格力電器湖南公司在對湖南龍豪科技有限公司進行考察、核實和評估后與其確定了合作關(guān)系，后者可以參與維修、安裝格力空調(diào)工作，并到前者申領(lǐng)、結(jié)算配件及費用。由于維修師傅咬定是水平差導(dǎo)致誤判，格力電器湖南公司只能對湖南龍豪科技有限公司進行口頭警告和罰款。格力電器湖南公司的負責人告訴記者，為了保護消費者的權(quán)益，他們要求維修人員在維修前向用戶出示收費標準，請用戶進行監(jiān)督。維修完畢，售后中心會進行回訪，詢問維修情況。同時，用戶都有售后服務(wù)卡，有疑問可向售后中心進行咨詢和投訴。

　　盡管電話回訪能對維修人員的服務(wù)進行監(jiān)督，卻無法管理維修人員的職業(yè)操守和專業(yè)水平。黃先生在一個有電話回訪的著名品牌4S店購買了一臺汽車，在做了數(shù)次保養(yǎng)和維修后與一位維修師傅熟絡(luò)了起來，師傅跟黃先生表示，以后汽車零配件出了問題直接找他，不用來4S店，他可以以低價將配件賣給他。黃先生一打聽，師傅得意地告訴他新配件的來源，一是遇到報廢車輛時，維修人員會保存未損壞的配件，二是利用車主不懂車，動員車主更換可換可不換的配件。在遇到事故車輛時，就來個“貍貓換太子”，將這些留存的舊配件，替換的配件安裝到這些待維修的車輛上。然后將申領(lǐng)的新配件、可以使用的舊配件低價賣給個人或其他維修公司賺取差價，這在汽車維修行業(yè)早已不是潛規(guī)則而是顯規(guī)則了。

　　一位在汽車銷售公司服務(wù)的高層管理人員默認了汽車維修中存在的“以舊換壞、以舊替新”現(xiàn)象，表示為了規(guī)范維修工作，他們曾規(guī)定汽車的維修方案由服務(wù)顧問現(xiàn)場鑒定并下相應(yīng)的工單，維修人員不得參與，也不能修改工單。但隨著汽車銷售量大增，服務(wù)顧問人數(shù)有限，無法滿足對事故車輛的鑒定工作。同時，還需要服務(wù)顧問不與維修人員沆瀣一氣，聯(lián)手做假。

　　隨著汽車、電腦、家用電器、手機等消費品越來越智能化，其產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、性能和制作工藝不是普通消費者能弄明白的。許多消費者表示，被蒙都不知道，更別說投訴了。對于出了問題的維修業(yè)，又該如何維修呢？湖南省質(zhì)監(jiān)局監(jiān)督處負責人表示，對于售后維修，目前還沒有相關(guān)的法律條文進行規(guī)范，主要是要靠行業(yè)規(guī)范和自律。國家應(yīng)該出臺相關(guān)規(guī)定，維修人員若有違規(guī)操作，一經(jīng)查處必須進行嚴懲并進行公示，而其他相關(guān)維修單位、企業(yè)不得再次錄用，從源頭解決維修行業(yè)的亂象。