□ 本報記者 王 輝

　　質(zhì)檢總局開展的“貫徹落實汽車三包規(guī)定，提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量”專項活動測評已開始兩個多月了，根據(jù)中國標準化研究院開發(fā)的汽車售后服務(wù)質(zhì)量測評指標體系檢驗，一大批優(yōu)秀的4S店脫穎而出。那么，本次測評的標準依據(jù)是什么？它與其他的顧客滿意度測評有什么區(qū)別？記者近日采訪了中國標準化研究院黨委書記兼副院長王宗齡。

　　滿意度偏低制約市場發(fā)展

　　近年來，隨著汽車產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，我國汽車售后服務(wù)市場也迎來難得的發(fā)展機遇，市場規(guī)模超過4500億元，成為拉動汽車內(nèi)需的重要增長點。但是，也應(yīng)該看到，目前我國汽車售后服務(wù)市場發(fā)展還落后于國際同行。在國外成熟的汽車市場銷售額中，配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服務(wù)占33%。而中國汽車市場銷售額中，配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服務(wù)僅占12%，可見服務(wù)占比嚴重偏低。王宗齡指出，出現(xiàn)這種情況的主要原因是我國汽車售后服務(wù)質(zhì)量整體水平不高，顧客滿意度偏低，制約了汽車售后服務(wù)市場發(fā)展。

　　本次專項活動的目的，就是通過開展一系列活動，推動我國汽車售后服務(wù)質(zhì)量水平、汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管能力、汽車售后服務(wù)行業(yè)誠信意識“三提升”，夯實我國汽車售后服務(wù)市場健康發(fā)展的基礎(chǔ)。

　　不同于顧客滿意度調(diào)查

　　為保證測評落到實處，根據(jù)本次專項活動要求，中國標準化研究院開發(fā)了汽車售后服務(wù)質(zhì)量測評指標體系，它覆蓋服務(wù)能力、服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果和顧客滿意度4個維度。

　　王宗齡說，本次專項活動測評的目的是充分發(fā)揮第三方機構(gòu)作用，發(fā)布權(quán)威測評結(jié)果，引導(dǎo)公眾合理消費。值得注意的是，這次測評不同于以往的顧客滿意度調(diào)查。首先，我們重新開發(fā)了測評指標體系，覆蓋“服務(wù)能力、服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果和顧客滿意度”4個維度，測評指標體系更為完備。其次，將對1萬余名車主開展電話調(diào)查，對參與測評的4S店逐一入店測評，記錄歷史資料，進行現(xiàn)場測試，數(shù)據(jù)調(diào)查會更客觀。最后，本次測評結(jié)果來源于客觀測量，有利于企業(yè)對標，制定改進目標和措施，測評結(jié)果更具現(xiàn)實意義。目前，這項工作已進入數(shù)據(jù)調(diào)查階段，預(yù)計9月底向社會公布測評結(jié)果。

　　王宗齡說，這是一個關(guān)于汽車售后服務(wù)質(zhì)量對比提升的活動。為引導(dǎo)廣大企業(yè)以標桿單位為目標，開展對比分析，查找存在差距，實施改進提升，我們將根據(jù)汽車售后服務(wù)質(zhì)量測評的結(jié)果，分類遴選確定一批標桿企業(yè)?？偨Y(jié)提煉標桿企業(yè)的優(yōu)勢和特點，并依托中國汽車流通協(xié)會組織形式多樣的交流活動，促進先進經(jīng)驗傳播與擴散。

　　測評將逐步完善汽車售后服務(wù)標準體系。據(jù)王宗齡介紹，為提高汽車售后服務(wù)行業(yè)標準化水平，總結(jié)、提煉和固化本次專項活動成果，在活動期間，中國標準化研究院啟動了《汽車售后服務(wù)規(guī)范》等4項國家標準的申報、研制工作，力爭12月前完成標準征求意見稿，2015年完成標準研制，充分發(fā)揮標準在規(guī)范市場、提高質(zhì)量方面的重要支撐作用。

　　測評公開公正透明

　　王宗齡表示，本次測評程序嚴格，牢牢把握好3個關(guān)鍵點：

　　一是注重數(shù)據(jù)質(zhì)量。她說，數(shù)據(jù)是汽車售后服務(wù)質(zhì)量測評乃至本次專項活動的生命線。為此，我們將優(yōu)化數(shù)據(jù)調(diào)查流程、規(guī)范調(diào)查人員行為，加強數(shù)據(jù)辨別與分析，把控數(shù)據(jù)質(zhì)量，提高數(shù)據(jù)的科學(xué)性、可靠性，把專項活動建立在堅實可靠的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上。

　　二是堅持公開公正的工作原則。據(jù)悉，本次專項活動不向企業(yè)、個人收取任何費用；工作過程中收集到的數(shù)據(jù)和信息，只用于本次專項活動，不會挪作他用。

　　三是注重形成合力。王宗齡說，提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量是一項社會工程，在此我們呼吁社會各界廣泛參與、形成合力。我們將秉承公開、透明原則，開門納諫。在“汽車售后服務(wù)測評”中，面向廣大車主開展電話調(diào)查，充分發(fā)揮第三方機構(gòu)的作用，做到公正、公開、透明。