“公平在身邊”投資者保護(hù)專項(xiàng)活動(dòng)是資本市場(chǎng)加強(qiáng)投資者合法權(quán)益保護(hù)工作的一項(xiàng)重要舉措，需要全社會(huì)、全行業(yè)和全市場(chǎng)的共同努力。記者從相關(guān)部門獲悉，多地證監(jiān)局及會(huì)管單位紛紛踐行公平理念，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，為中小投資者和合法權(quán)益及公平投資保駕護(hù)航。

　　深圳證監(jiān)局：

　　多元化處理投資者訴求

　　2014年，深圳證監(jiān)局創(chuàng)新性提出“四位一體”的多元化糾紛解決機(jī)制并取得了良好的效果。2015年以來，深圳證監(jiān)局積極響應(yīng)“公平在身邊”投資者保護(hù)專項(xiàng)活動(dòng)，繼續(xù)深入推進(jìn)“四位一體”的多元化糾紛解決機(jī)制，以“公平”原則為指導(dǎo)，綜合運(yùn)用法治思維和法治方式，重點(diǎn)強(qiáng)化市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的首要責(zé)任、發(fā)揮調(diào)解機(jī)制在糾紛解決中的作用以及監(jiān)管機(jī)構(gòu)的事中事后監(jiān)管職責(zé)，有效緩解投資者求償難的局面。特別是2015年股市異常波動(dòng)時(shí)，深圳證監(jiān)局快速反應(yīng)，妥善處置了投資者反映較多的證券期貨經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)客服電話難以撥通、信息系統(tǒng)故障等事項(xiàng)。

　　首先，經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)承擔(dān)投訴處理首要責(zé)任的意識(shí)和能力進(jìn)一步加強(qiáng)。2015年，深圳證監(jiān)局從完善工作機(jī)制、加強(qiáng)溝通交流等方面進(jìn)一步強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)承擔(dān)投訴處理的首要責(zé)任。除了進(jìn)一步明確投訴專員職責(zé)以及公司總部職責(zé)，還優(yōu)化了每季度對(duì)外發(fā)布的《證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)投訴處理情況通報(bào)》的內(nèi)容，力求客觀全面地反映投訴處理情況，體現(xiàn)通報(bào)價(jià)值。目前初步形成了深圳證監(jiān)局投訴處理專員是總指揮，各機(jī)構(gòu)投訴專員是主抓手，定期通報(bào)是硬約束的架構(gòu)。2015年，經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)承擔(dān)投訴處理首要責(zé)任工作呈現(xiàn)出轉(zhuǎn)辦數(shù)量多，大部分可達(dá)成和解，且平均辦結(jié)天數(shù)短的特點(diǎn)。2015年1月至11月底，深圳證監(jiān)局向機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴1660件，此數(shù)據(jù)是上年的5倍，其中已辦結(jié)1536件，和解1137件，和解率達(dá)74%，平均辦結(jié)天數(shù)為25天。

　　其次，專業(yè)調(diào)解在投資者糾紛解決方面發(fā)揮更大的作用。2015年，調(diào)解中心從充實(shí)調(diào)解員隊(duì)伍、擴(kuò)大業(yè)務(wù)受理范圍等方面，繼續(xù)為投資者提供更好的專業(yè)服務(wù)。截至10月底，調(diào)解中心共受理各類糾紛59件，遠(yuǎn)超去年全年13件的案件受理量。其中37件達(dá)成調(diào)解協(xié)議或通過當(dāng)事人自行和解結(jié)案，實(shí)際履行金額達(dá)257.5萬余元。

　　第三，監(jiān)管機(jī)構(gòu)加強(qiáng)投訴處理專項(xiàng)檢查，強(qiáng)化對(duì)證券期貨經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)投訴處理工作的監(jiān)管力度。在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)首要責(zé)任和專業(yè)調(diào)解機(jī)制運(yùn)行良好的基礎(chǔ)上，2015年，深圳證監(jiān)局投訴處理工作重心得以從被動(dòng)處理糾紛轉(zhuǎn)變?yōu)榧m紛處理與監(jiān)管服務(wù)并重，對(duì)糾紛反映出的共性風(fēng)險(xiǎn)和問題，主動(dòng)開展檢查活動(dòng)，并對(duì)違法違規(guī)的證券期貨經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)采取措施，強(qiáng)化證券期貨經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的遵章守法意識(shí)，從根源上保護(hù)投資者的合法權(quán)益。

　　中國(guó)結(jié)算：提升服務(wù)水平

　　踐行公平理念

　　作為資本市場(chǎng)重要的金融基礎(chǔ)設(shè)施，自專項(xiàng)活動(dòng)啟動(dòng)以來，中國(guó)證券登記結(jié)算有限責(zé)任公司(以下簡(jiǎn)稱中國(guó)結(jié)算)開展和推進(jìn)了多項(xiàng)配套活動(dòng)及項(xiàng)目，以行動(dòng)積極配合專項(xiàng)活動(dòng)的開展，通過提高投資者服務(wù)水平、改善投資者服務(wù)質(zhì)量踐行公平理念，努力打造了一套具有登記結(jié)算特色的投資者公平服務(wù)體系。

　　首先，提供更加公平的訴求處理及咨詢服務(wù)。一方面，通過搭建訴求解決經(jīng)驗(yàn)交流平臺(tái)，共同加強(qiáng)投資者訴求處理能力。作為資本市場(chǎng)重要的基礎(chǔ)金融設(shè)施，中國(guó)結(jié)算充分發(fā)揮自身市場(chǎng)紐帶作用，借助自身舉辦的對(duì)外市場(chǎng)培訓(xùn)契機(jī)，為證券監(jiān)管機(jī)構(gòu)、各市場(chǎng)主體搭建訴求解決工作經(jīng)驗(yàn)溝通與交流的平臺(tái)，推動(dòng)全市場(chǎng)投資者訴求解決能力的提高。

　　另一方面，還搭建了中國(guó)結(jié)算客服知識(shí)管理系統(tǒng)，支持客服熱線提供跨市場(chǎng)業(yè)務(wù)咨詢。中國(guó)結(jié)算搭建了一套專門用于客服知識(shí)管理的電子化技術(shù)系統(tǒng)，于7月底正式上線，并平穩(wěn)運(yùn)行至今，截至2015年10月31日累計(jì)形成普通客服知識(shí)1478條，精品腳本知識(shí)17篇，有效支持了公司客服熱線的日常工作。

　　其次，提供更加公平的教育服務(wù)方面，中國(guó)結(jié)算積極開展在線教育基地建設(shè)，拓寬投資者教育服務(wù)渠道。目前，中國(guó)結(jié)算已在京、滬、深三地分別部署演播室，培訓(xùn)講師或活動(dòng)組織者可實(shí)現(xiàn)在三地演播室在線與全國(guó)各地投資者互動(dòng)交流，雙方的音視頻和授課PPT通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)傳輸。此外，還豐富教育基地相關(guān)活動(dòng)及產(chǎn)品，切實(shí)提高投資者教育服務(wù)質(zhì)量。截至2015年10月底，中國(guó)結(jié)算在線投教基地已經(jīng)累計(jì)舉辦超過70場(chǎng)在線教育活動(dòng)及投資者互動(dòng)活動(dòng)。

　　第三，提供更加公平的查詢服務(wù)方面也取得進(jìn)步。截至2015年5月，滬市共有73.3萬戶普通A股證券賬戶未辦理指定交易，其中37.2%屬于仍持有證券的個(gè)人投資者賬戶。根據(jù)現(xiàn)有業(yè)務(wù)規(guī)則，未辦理指定交易的滬市普通A股證券賬戶持有人查詢持有余額有三種方式：中國(guó)結(jié)算營(yíng)業(yè)大廳柜臺(tái)、中國(guó)結(jié)算網(wǎng)站及辦理指定交易后通過指定證券公司查詢。但是目前三種查詢途徑分別具有一定缺陷，無法完全滿足市場(chǎng)需要：第一種方式不便于京、滬、深三地以外的投資者辦理，第二種方式不便于不熟悉網(wǎng)絡(luò)操作的老年投資者辦理；第三種不便于不愿將證券托管在券商的投資者辦理。為了解決上述問題，中國(guó)結(jié)算統(tǒng)籌規(guī)劃，完善技術(shù)架構(gòu)，于10月推出無指定交易證券賬戶遠(yuǎn)程查詢服務(wù)，向證券公司開放無指定交易A股個(gè)人賬戶持有查詢權(quán)限，將中國(guó)結(jié)算的柜臺(tái)服務(wù)延伸至各地證券公司營(yíng)業(yè)部。截至11月6日，中國(guó)結(jié)算已與75家證券公司簽署無指定交易證券賬戶查詢服務(wù)代理協(xié)議，進(jìn)一步提高滬市投資者證券持有查詢便捷度，未辦理無指定交易關(guān)系的滬市投資者可以到其中任何一家證券公司營(yíng)業(yè)部，申請(qǐng)查詢其賬戶的持有情況。

　　投服中心：

　　糾紛調(diào)解工作穩(wěn)步推進(jìn)

　　中證中小投資者服務(wù)中心有限責(zé)任公司以“公平在身邊”投資者保護(hù)專項(xiàng)活動(dòng)為契機(jī)，牢固樹立一盤棋思想，立足職責(zé)定位，強(qiáng)化服務(wù)投資者的宗旨意識(shí)，圍繞專項(xiàng)活動(dòng)的主題主線，穩(wěn)步推進(jìn)糾紛調(diào)解工作，取得了較大進(jìn)展和階段性成果。

　　首先，提高糾紛案件調(diào)解效率，完善調(diào)解規(guī)則。2015年以來，截至11月份，投資者服務(wù)中心通過接受糾紛當(dāng)事人申請(qǐng)、證監(jiān)會(huì)系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦和法院委托等方式，初步登記北京、上海、湖南等地34家上市公司虛假陳述、內(nèi)幕交易等糾紛案件和證券期貨經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)與客戶之間的糾紛案件共1467件，爭(zhēng)議金額1.25億元，正式受理197件，調(diào)解完結(jié)180件，調(diào)解成功173件，調(diào)解成功率達(dá)96%，調(diào)解成功的案件，投資者獲得賠償金額達(dá)1709.15萬元。

　　同時(shí)，投資者服務(wù)中心初步制定了適用全市場(chǎng)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則和相關(guān)規(guī)范。目前投資者服務(wù)中心已經(jīng)制定了《中證中小投資者服務(wù)中心調(diào)解規(guī)則》《中證中小投資者服務(wù)中心調(diào)解員管理辦法》、《中證中小投資者服務(wù)中心兼職調(diào)解員費(fèi)用管理試行辦法》等相關(guān)規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)，為投資者服務(wù)中心在全國(guó)范圍內(nèi)調(diào)解糾紛案件打下了制度基礎(chǔ)。

　　第二，創(chuàng)新糾紛調(diào)解機(jī)制，積極向中小投資者傾斜。一方面，通過調(diào)解相關(guān)費(fèi)用免除機(jī)制、程序便捷機(jī)制、集體調(diào)解機(jī)制、司法審查綠色通道等措施，提升調(diào)解工作公信力和權(quán)威性。2015年6月25日，投資者服務(wù)中心與上海一中院簽署了首份訴調(diào)對(duì)接合作協(xié)議，自簽約合作以來，投資者服務(wù)中心通過法院委托成功調(diào)解案件60余件，節(jié)約了大量訴訟成本，緩解了法院的壓力，得到了投資者的認(rèn)可。2015年9月15日，投資者服務(wù)中心、上海證監(jiān)局與上海二中院三方正式簽署了《金融糾紛訴調(diào)對(duì)接工作機(jī)制合作協(xié)議》，明確了證券期貨糾紛案件委托、調(diào)解效力確認(rèn)及配套機(jī)制的合作安排。此次投資者服務(wù)中心與上海二中院的訴調(diào)對(duì)接合作基本上成功復(fù)制了與上海一中院的合作模式，標(biāo)志著投資者服務(wù)中心的訴調(diào)對(duì)接機(jī)制建設(shè)進(jìn)入了復(fù)制與推廣的新階段。此外，在投資者服務(wù)中心積極溝通下，目前投資者服務(wù)中心已被北京高級(jí)人民法院納入該院調(diào)解組織名冊(cè)。

　　下一步，投資者服務(wù)中心將在監(jiān)管部門指導(dǎo)支持下繼續(xù)推進(jìn)證券期貨糾紛調(diào)解組織建設(shè)工作，進(jìn)一步創(chuàng)新機(jī)制，提高調(diào)解的專業(yè)性和能力，努力打造投資者和市場(chǎng)充分認(rèn)可的調(diào)解平臺(tái)，不斷提高投資者保護(hù)和服務(wù)工作水平。