編者按 據(jù)了解，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)每年接到的預(yù)付卡消費(fèi)投訴中，有相當(dāng)大的比例投訴無(wú)法立案，基本都是因?yàn)橄M(fèi)者無(wú)法提供被訴商戶的名稱，或者商戶根本未登記注冊(cè)。對(duì)此，消協(xié)也多次提醒消費(fèi)者在辦理預(yù)付卡時(shí)一定要留心資質(zhì)，保留票據(jù)，但現(xiàn)實(shí)情況顯然并沒有起到作用。

　　為了追回一張200多元的預(yù)付卡，記者奔波1年多。盡管有商家和中消協(xié)的介入，投訴卻依然無(wú)法被受理——

　　2014年初，記者在北京銀泰百貨大紅門店老牛皮護(hù)理中心辦理了一張300元的預(yù)付卡，只清洗過(guò)一次皮鞋。2014年12月，“老牛皮”突然撤柜，只留下商場(chǎng)的告示：顧客可以去商場(chǎng)辦公室登記。登記后，工作人員讓記者耐心等待，有消息馬上通知。

　　原以為過(guò)幾天就會(huì)有消息，沒想到一等就是一年，而且依然沒有任何回音。在等待的這一年里，記者曾幾次去銀泰詢問(wèn)進(jìn)展情況，商場(chǎng)工作人員每次都表示正在處理，請(qǐng)耐心等候。記者了解到，在商場(chǎng)登記的顧客有300多位，金額在300元至500元不等。

　　被動(dòng)地等待消息似乎不是辦法。2016年初，記者決定用消費(fèi)者自己的力量追回錢款。

　　2016年1月20日，記者的“討債”行動(dòng)正式開始。

　　下午2點(diǎn)，經(jīng)過(guò)幾次撥打，記者終于撥通了北京市工商局12315綜合服務(wù)平臺(tái)。工號(hào)353號(hào)接線員問(wèn)清記者的投訴后回答：投訴舉報(bào)必須提供商戶聯(lián)系方式和住址，工商部門才能上門調(diào)解，否則無(wú)法在系統(tǒng)里登記此次投訴。在得知記者沒有商戶的名稱和聯(lián)系方式時(shí)，她建議記者打110或走司法途徑。

　　在辦卡時(shí)，記者只是草簽了一紙合同，過(guò)去這么久早就不知道丟哪兒去了，現(xiàn)在哪里還記得商戶的名稱和聯(lián)系方式？

　　記者不死心，想到了向中消協(xié)投訴。很快接通了中消協(xié)咨詢投訴電話，一位男性工作人員聽完記者的敘述后表示：這個(gè)問(wèn)題最好還是找北京市消協(xié)，因?yàn)橄M(fèi)投訴是按轄區(qū)管理，中消協(xié)一般不直接插手。在得知記者已經(jīng)聯(lián)系過(guò)北京工商局后，他也說(shuō)沒有商戶名稱和聯(lián)系方式，消協(xié)無(wú)法立案。

　　看來(lái)，還得再去一趟銀泰。

　　第二天下午記者匆匆趕到銀泰百貨大紅門店，直奔2樓辦公室。得知記者是來(lái)咨詢和收集“老牛皮”的一些證據(jù)時(shí)，兩位曾經(jīng)接待過(guò)記者的工作人員顯得非常熱情，向記者講述了商場(chǎng)跟“老牛皮”間的扯皮事兒。

　　據(jù)接待人員講，“老牛皮”商戶主陳某是個(gè)年輕人，是父母介紹來(lái)銀泰承租的門面。陳某當(dāng)時(shí)拿著一家企業(yè)的授權(quán)證明，交了兩萬(wàn)元押金，聲明只護(hù)理皮具，不辦消費(fèi)卡?？蓻]過(guò)多久，陳某便悄悄給客戶辦卡，辦完卡卻不認(rèn)真經(jīng)營(yíng)，客戶來(lái)送取件總找不到他人。等商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)投訴太多，準(zhǔn)備跟他終止合同時(shí)，陳某扔下店鋪跑路了。

　　隨后商場(chǎng)找到陳某，一開始他認(rèn)賬，但表示自己是從別人那里轉(zhuǎn)租來(lái)的，只承擔(dān)自己辦卡的這部分損失。可是他記錄的賬目金額與報(bào)案客戶的金額對(duì)不上。后來(lái)再找他，陳某索性說(shuō)賬本找不到了。再后來(lái)，干脆避而不見。而陳某的母親也從一開始配合商場(chǎng)到后來(lái)惡言相向，完全無(wú)法溝通。

　　“我們也在收集材料，準(zhǔn)備請(qǐng)律師起訴他。”工作人員告訴記者，之前也有客戶打過(guò)12315投訴，但都不了了之。如果這次記者能為自己挽回?fù)p失，他們?nèi)χС帧ｋS后，工作人員很干脆地向記者提供了陳某的聯(lián)系方式、身份證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照和當(dāng)初入駐的協(xié)議。

　　1月29日，記者再次撥打12315，可是這一整天，記者卻始終沒有接通12315，電話另一端總是提示“正在通話中”。

　　2月1日，記者第三次聯(lián)系北京市工商局。在不同時(shí)段幾次撥打12315熱線，提示依然是座機(jī)忙。無(wú)奈，記者又聯(lián)系了中消協(xié)。這次，記者通過(guò)工作關(guān)系向中消協(xié)發(fā)去一封投訴郵件。

　　2月5日一早，記者收到了中消協(xié)的回復(fù)，對(duì)方表示正在聯(lián)系北京市消協(xié)，讓他們當(dāng)面解決。

　　在中消協(xié)網(wǎng)站上有個(gè)“中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴和解平臺(tái)”，消費(fèi)者注冊(cè)之后，可以直接在線投訴。當(dāng)記者使用真實(shí)姓名和身份證號(hào)碼、手機(jī)號(hào)、郵箱注冊(cè)后，發(fā)現(xiàn)平臺(tái)對(duì)投訴企業(yè)有具體要求：“只有投訴對(duì)象屬于中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴和解聯(lián)絡(luò)單位的，方可通過(guò)本投訴和解平臺(tái)進(jìn)行投訴。”平臺(tái)還承諾“投訴和解聯(lián)絡(luò)單位自消費(fèi)者提交投訴7個(gè)工作日內(nèi)與消費(fèi)者取得聯(lián)系，調(diào)查了解投訴情況，并協(xié)商和解事宜”。

　　仔細(xì)研究后，記者發(fā)現(xiàn)自己沒辦法通過(guò)平臺(tái)尋求幫助，因?yàn)橄M(fèi)者需要填寫真實(shí)姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系郵箱、身份證號(hào)、投訴內(nèi)容、受損情況、投訴要求等信息，同時(shí)準(zhǔn)備好購(gòu)物發(fā)票、小票及其他有關(guān)消費(fèi)憑證、受損證據(jù)等材料，以方便被投訴企業(yè)盡快和消費(fèi)者聯(lián)系處理。因?yàn)槿鄙僮C明材料，所以記者沒能在線投訴。

　　2月14日春節(jié)過(guò)后上班第一天，11點(diǎn)13分記者又撥打12315熱線電話。這次電話直接提示線路繁忙，接著斷線。

　　記者只好再聯(lián)系中消協(xié)。中消協(xié)工作人員告訴記者，因?yàn)檫^(guò)節(jié)，今天才把記者的投訴轉(zhuǎn)過(guò)去，并建議記者可以直接找銀泰，因?yàn)殂y泰是出租柜臺(tái)方，作為平臺(tái)負(fù)有首問(wèn)責(zé)任。

　　當(dāng)天下午5點(diǎn)17分，記者收到了中消協(xié)投訴部工作人員的短信。短信注明，根據(jù)工作流程，需要記者提供正式的投訴材料，內(nèi)容包括：投訴人姓名及聯(lián)系方式、被投訴商家和負(fù)責(zé)人姓名及聯(lián)系方式、受害過(guò)程、投訴雙方溝通過(guò)程、相關(guān)合同協(xié)議收據(jù)、投訴人訴求等。記者馬上將之前從銀泰拿到的足先行公司的營(yíng)業(yè)執(zhí)照照片、授權(quán)經(jīng)營(yíng)書照片以及陳某的聯(lián)系方式和身份證，重新寫了一份投訴發(fā)到中消協(xié)投訴部。

　　2月17日中午，記者收到中消協(xié)已把記者的投訴轉(zhuǎn)給北京市消協(xié)的通知。

　　3月2日，記者接到北京市消協(xié)投訴部負(fù)責(zé)人的電話，他很委婉地告訴記者，因?yàn)橛浾咄对V的這個(gè)老牛皮皮具護(hù)理中心根本沒有進(jìn)行過(guò)工商登記注冊(cè)，不構(gòu)成法人主體，消協(xié)組織不能對(duì)個(gè)人進(jìn)行調(diào)解，因此沒有辦法受理投訴。而給予“老牛皮”經(jīng)營(yíng)授權(quán)的足先行公司并沒有跟記者發(fā)生直接商業(yè)關(guān)系，不是當(dāng)事方。更關(guān)鍵的是，足先行開出的授權(quán)書是2015年1月至12月，而記者是在2014年辦的卡，時(shí)間上也對(duì)不上。

　　此時(shí)，記者才意識(shí)到當(dāng)初辦卡實(shí)在太輕率了，這根本是一家無(wú)照經(jīng)營(yíng)商戶。