日前，招商銀行天津分行2016年服務技能大賽決賽正式拉開帷幕。大賽特別邀請了天津銀監(jiān)局股份制監(jiān)管處丁全喜副處長，天津市銀行業(yè)協(xié)會潘新國副秘書長、安保部侯雨生主任參加，招商銀行天津分行毛國英行長等行領導出席。

　　在當前經(jīng)濟下行的嚴峻形勢下，通過練好服務內(nèi)功助力業(yè)務發(fā)展的重要性更加凸顯。在分行零售、運營、公司條線的大力支持和各網(wǎng)點的積極參與下，分行辦公室聯(lián)合工會精心組織籌備了本次比賽，旨在大力弘揚“以客戶為中心”的服務理念，樹立優(yōu)質(zhì)服務典型，促進一線員工服務能力提升和風險合規(guī)意識的強化，通過服務贏得客戶，通過服務創(chuàng)造價值。本次大賽共有31家支行組隊參與，涵蓋了零售、運營、對公條線的近300名一線員工。經(jīng)過初賽的層層選拔，11支隊伍晉級決賽，通過現(xiàn)場服務形象展示、知識競答、情景演練環(huán)節(jié)一決高下，角逐大賽的各項集體、個人獎項。

　　在服務形象展示環(huán)節(jié)，來自一線的選手們青春洋溢、朝氣蓬勃，他們笑容親切、身姿優(yōu)美。每支隊伍的展示都獨具一格，他們將標準的服務動作和真實的服務場景完美地融入展示表演中，或動感活潑、或端莊典雅，百變的風格和精彩的演繹令人眼前一亮，贏得了臺下觀眾們的熱烈掌聲。在知識問答環(huán)節(jié)，分行著重提高了消費者權(quán)益保護知識的占比，檢驗參賽選手的業(yè)務和服務方面的基礎知識。比賽現(xiàn)場，選手們冷靜從容，反應敏捷，回答精妙，展示了過硬的理論知識基礎。在情景模擬演練環(huán)節(jié)，分行從真實發(fā)生的投訴中選取了基金虧損、排隊叫號、盜刷、ATM卡鈔、基金到賬時間、停車位等6個典型案例作為演練題目，選手根據(jù)現(xiàn)場隨機抽取的題目，模擬進行疑難投訴處理，分行安排群眾演員扮演投訴客戶配合選手完成展示。面對“投訴客戶”的咄咄逼人，選手們從容淡定，展示出了足夠的耐心和解決問題的能力?，F(xiàn)場的模擬投訴處理，既鍛煉了選手，又分享了“耐心傾聽”、“悉心安慰”、“誠心解釋”的經(jīng)驗。該行始終致力于從合規(guī)的營銷流程管理，到快速有效的投訴處理，不斷提升客戶的服務體驗。據(jù)了解，2015年，招行是唯一一家銀監(jiān)局信訪量下降的股份制銀行。為增強現(xiàn)場觀眾的參與性，決賽還設置了點鈔、傳票翻打“服務技能PK”環(huán)節(jié)，現(xiàn)場員工踴躍參與，通過過硬的業(yè)務技能贏取豐厚獎品。

　　通過比賽，充分展示了招行員工良好的精神風貌和專業(yè)的服務技能，涌現(xiàn)出一批表現(xiàn)突出的員工和團隊，在全行掀起爭先創(chuàng)優(yōu)的服務熱潮。同時，通過微信公眾號等新媒體的持續(xù)跟進宣傳，樹立了招行人全心全意為客戶服務的信心和決心，進一步鞏固提升了優(yōu)質(zhì)服務的招行品牌。