近年來(lái)，建行德州分行高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，認(rèn)真貫徹落實(shí)上級(jí)行和德州銀監(jiān)分局等監(jiān)管部門(mén)各項(xiàng)工作要求，通過(guò)“四個(gè)加強(qiáng)”，全面推進(jìn)各項(xiàng)工作有序開(kāi)展，取得較好成效，在2015年度全省系統(tǒng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核中，位居全省第一名。

　　加強(qiáng)組織和機(jī)制建設(shè)。在分行和各支行層面成立消保工作領(lǐng)導(dǎo)小組，在各部室建立專(zhuān)職聯(lián)系人制度，健全管理體系，完善工作機(jī)制。

　　加強(qiáng)過(guò)程管理。做好售中環(huán)節(jié)控制和售后環(huán)節(jié)整改，努力將消保理念和相關(guān)要求落實(shí)到產(chǎn)品服務(wù)的全過(guò)程；

　　加強(qiáng)宣傳教育。在員工中開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)集中學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，以中心組擴(kuò)大會(huì)議形式邀請(qǐng)省分行專(zhuān)家進(jìn)行專(zhuān)題培訓(xùn)；充分利用網(wǎng)點(diǎn)LED、柜面、公眾教育專(zhuān)欄，實(shí)現(xiàn)金融知識(shí)公眾教育的日常化、常態(tài)化；積極參加監(jiān)管部門(mén)組織的315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作集中宣傳教育活動(dòng)及宣傳教育月活動(dòng)，獲得德州市銀監(jiān)局授予先進(jìn)單位、先進(jìn)個(gè)人表彰。

　　加強(qiáng)投訴管理。暢通投訴渠道。高度重視投訴渠道建設(shè)，在全行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)向社會(huì)公布了三級(jí)投訴電話、基本處理流程和業(yè)務(wù)聯(lián)系方式，為消費(fèi)者提供便利、暢通的投訴渠道。同時(shí)，積極探索有效方式，提升客戶投訴處理質(zhì)量和效率，通過(guò)加強(qiáng)跟蹤指導(dǎo)、積極溝通，上下聯(lián)動(dòng)、部門(mén)協(xié)調(diào)，全年通過(guò)各渠道受理的4000余筆客戶投訴、疑難、咨詢(xún)問(wèn)題發(fā)生的有效客戶投訴均得到了妥善處理和有效化解，最大程度的保障了客戶權(quán)益，維護(hù)了建行聲譽(yù)。在銀行業(yè)協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)辦12345客戶意見(jiàn)的回訪評(píng)價(jià)中，有效投訴處理客戶滿意度均為100%。

　　(通訊員 紀(jì)青 劉文彥 季寧)

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