記者程思思 通訊員劉云濤 雷文靜

　　5年過(guò)后，回頭來(lái)看，沈妍覺(jué)得，自己設(shè)想的“微笑曲線”策略已基本達(dá)到當(dāng)初預(yù)想。

　　微笑曲線，一端是大企業(yè)、重點(diǎn)客戶，對(duì)他們的服務(wù)直接關(guān)系到營(yíng)業(yè)室的重要指標(biāo)完成情況；一端是銀行周邊居民、柜臺(tái)客戶，對(duì)他們的服務(wù)是踐行普惠金融理念的重要目標(biāo)。

　　而處于中段的，則是整個(gè)團(tuán)隊(duì)。昨日，沈妍說(shuō)，只有整個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)水平提升了，“微笑曲線”才能兩端向上，最終獲得客戶的口碑。

　　“團(tuán)隊(duì)最重要的是品格，服務(wù)最重要的是態(tài)度。而這些都必須通過(guò)一個(gè)個(gè)貼心的細(xì)節(jié)來(lái)打造?！便y行工作，日日打交道的都是數(shù)據(jù)，沈妍認(rèn)為，品格好、態(tài)度佳，數(shù)字上的業(yè)績(jī)會(huì)自然地水到渠成。

　　數(shù)字化的指標(biāo)，證明沈妍所言不虛。截至目前，總存款余額與總貸款余額雙雙突破10億元。

　　“吃水要想著挖井”

　　鏈條式挖掘重點(diǎn)客戶

　　洪山支行營(yíng)業(yè)室，地處高校林立的街道口。在沈妍初到營(yíng)業(yè)室時(shí)，有人建議，現(xiàn)有大客戶已經(jīng)比較充沛，“只要把攤子守好，就能穩(wěn)坐釣魚(yú)臺(tái)，不愁沒(méi)水喝。”

　　不愁沒(méi)水喝的想法觸動(dòng)了沈妍。她覺(jué)得，危機(jī)意識(shí)不夠、只守業(yè)不創(chuàng)業(yè)的心態(tài)暴露出營(yíng)業(yè)室工作的短板，“如果任其發(fā)展不僅捆住了工作的手腳，還會(huì)讓團(tuán)隊(duì)精神面貌出現(xiàn)懈怠?！睂?shí)際上，沈妍明白，高校客戶競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。

　　“重點(diǎn)指標(biāo)靠外拓，產(chǎn)品指標(biāo)靠柜臺(tái)”。經(jīng)過(guò)征詢客戶和與團(tuán)隊(duì)的交流，沈妍提出，“吃水的時(shí)候要想著挖井”，并確定外拓重點(diǎn)客戶、精細(xì)普惠金融、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的微笑曲線戰(zhàn)略。

　　當(dāng)時(shí)，支行營(yíng)業(yè)室高校機(jī)構(gòu)類存款占據(jù)80%的份額，客戶雖大，但結(jié)構(gòu)單一。

　　針對(duì)這一現(xiàn)狀，沈妍決定，全員上陣外拓大客戶。她積極營(yíng)銷(xiāo)華僑城、中水電項(xiàng)目，以按揭項(xiàng)目的推進(jìn)彌補(bǔ)項(xiàng)目貸款推進(jìn)緩慢的不足，較好地穩(wěn)定了客戶。在打響這兩個(gè)外拓項(xiàng)目“當(dāng)頭炮”之后，后續(xù)項(xiàng)目也接連而來(lái)。

　　營(yíng)業(yè)室的部分對(duì)公客戶是部屬高校，屬于高收入、高社會(huì)層級(jí)、高文化水平的“三高人士”。

　　炎炎夏日、數(shù)九寒冬，上珞珈山、進(jìn)桂子山，用自己的真誠(chéng)和服務(wù)，將對(duì)公客戶后面的高端人士發(fā)展成營(yíng)業(yè)室的貴賓客戶。

　　這種“公私兼顧、一魚(yú)兩吃”的聯(lián)動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)，不僅穩(wěn)住了對(duì)公客戶，也成功發(fā)展了其他業(yè)務(wù)。

　　“4年過(guò)后，我們營(yíng)業(yè)室的朋友越交越多，朋友圈越來(lái)越大?！鄙蝈f(shuō)，吃水的時(shí)候想著挖井的理念，為營(yíng)業(yè)室持續(xù)發(fā)展提供了不竭的源頭活水。

　　“細(xì)節(jié)決定服務(wù)品質(zhì)”

　　良好用戶體驗(yàn)留住客戶

　　清明時(shí)節(jié)雨紛紛。每年梅雨時(shí)節(jié)，沈妍都要仔細(xì)地把營(yíng)業(yè)室的“便民雨具”盤(pán)點(diǎn)一次，看看有沒(méi)有破損需要更換的。

　　一把雨傘，曾為洪山支行營(yíng)業(yè)室爭(zhēng)取來(lái)一名忠誠(chéng)的“粉絲”。

　　盛夏季節(jié)，雨總是來(lái)得突然。一天天降大雨，一名中年男子卻尷尬地站在門(mén)口，“外面瓢潑大雨，銀行卻快到閉門(mén)時(shí)間了，走也不是留也不是?！?/p>

　　正在大堂巡視的沈妍看到了，立刻進(jìn)屋拿了一把雨傘遞給客戶?？蛻魩е鴿M滿的謝意和感動(dòng)離開(kāi)了。

　　事后，沈妍立刻聯(lián)系了一家雨具公司制作了“便民雨具”放置營(yíng)業(yè)大廳，讓顧客遇到了大雨再也不用著急了。

　　談起細(xì)節(jié)管理，沈妍喜歡用雨傘來(lái)作比喻，“平時(shí)不重要，下雨時(shí)特別重要”、“上面有幾個(gè)破損處，就不能用了?！?/p>

　　注重客戶體驗(yàn)，不僅在服務(wù)上，還在銀行工作的細(xì)節(jié)上。

　　2013年?duì)I業(yè)室網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)行全面改造，沈妍親自參與營(yíng)業(yè)廳的布局改造。

　　擴(kuò)大客戶等候區(qū)域范圍、增設(shè)榮譽(yù)墻等，擴(kuò)寬營(yíng)業(yè)廳視野；更換營(yíng)業(yè)大廳破損劃傷的地磚；對(duì)夾層面進(jìn)行徹底清洗；優(yōu)化柜臺(tái)窗口布局；將監(jiān)控室進(jìn)行擴(kuò)寬，改善保安居住環(huán)境；更換自助銀行門(mén)口老舊的招牌、改造自助機(jī)具的隔斷……

　　小到標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的設(shè)計(jì)、植物鮮花的品種搭配等等沈妍都是親力親為，她比自家裝修更挑剔。

　　“營(yíng)業(yè)室是服務(wù)的空間，顧客是用戶，如果細(xì)節(jié)不到位，用戶體驗(yàn)就會(huì)差?！鄙蝈f(shuō)，細(xì)節(jié)抓到位了，客戶的心才會(huì)留得住。

　　“鏗鏘姿態(tài)抓目標(biāo)”

　　開(kāi)心共事成團(tuán)隊(duì)建設(shè)出發(fā)點(diǎn)

　　“要想繁花似錦，需要勤于澆灌。”沈妍說(shuō)，“微笑曲線”兩端向上有多高，取決于曲線中段的團(tuán)隊(duì)努力有多深。

　　兌現(xiàn)目標(biāo)時(shí)，她始終鏗鏘姿態(tài)不改。每年開(kāi)年，沈妍就會(huì)將績(jī)效考核目標(biāo)一一攤開(kāi)：優(yōu)勢(shì)指標(biāo)如何多得分、弱勢(shì)指標(biāo)怎樣趕超、短板指標(biāo)如何求突破。

　　“不是簡(jiǎn)單的講評(píng)，而是帶著我們一起分析其中的具體問(wèn)題，提出解決的時(shí)限要求、實(shí)施的路徑方向。”洪山支行營(yíng)業(yè)室工作人員說(shuō)，從主任開(kāi)始，大家工作中“都背著軍令狀前進(jìn)，不敢有絲毫懈怠。”

　　抓團(tuán)隊(duì)建設(shè)，沈妍也絕不流于形式。從2012年新年伊始，她利用每天下班的時(shí)間，在大堂拿著《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》親自組織大家進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，從營(yíng)業(yè)環(huán)境的每個(gè)細(xì)節(jié)，到站姿坐姿儀容儀表等方面事無(wú)巨細(xì)的認(rèn)真進(jìn)行了生動(dòng)的講解及示范。

　　“工作不開(kāi)心，那服務(wù)客戶肯定不開(kāi)心，生活也不會(huì)開(kāi)心?！遍_(kāi)心共事，是沈妍抓團(tuán)隊(duì)建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)。

　　作為網(wǎng)點(diǎn)的“一把手”同事們都說(shuō)沈妍更像是一位親切的“老班長(zhǎng)”，和她共事雖然節(jié)奏快、要求高，但很開(kāi)心。

　　開(kāi)心，是因?yàn)橥聜冊(cè)诠彩聲r(shí)，常態(tài)化的感受到沈妍的體貼。去年?duì)I業(yè)室有兩個(gè)孕婦剛休完產(chǎn)假來(lái)上班，沈妍就安排相對(duì)靈活的崗位給她們，讓她們能多騰出時(shí)間給小孩喂奶。只要有員工在工作中遇到困難、在思想上感到困惑都會(huì)主動(dòng)找她溝通、交流，她儼然成為了大家的“知心大姐”。

　　在沈妍的帶領(lǐng)下，洪山支行營(yíng)業(yè)室連續(xù)多年被評(píng)為先進(jìn)集體，多位員工被行內(nèi)外評(píng)為先進(jìn)個(gè)人，還為支行和分行管理部門(mén)培養(yǎng)和輸送了不少人才。

　　尋找

　　銀行支行行長(zhǎng)

　　主辦：

　　市文明辦 市總工會(huì)

　　人行武漢分行營(yíng)管部

　　市金融工會(huì)聯(lián)合會(huì) 長(zhǎng)江日?qǐng)?bào) 承辦

　　中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行

　　湖北省分行營(yíng)業(yè)部冠名