為提升客戶的服務(wù)體驗，節(jié)約客戶等候的時間，提高辦事效率，建設(shè)銀行積極推進電子銀行服務(wù)的建設(shè)和推廣力度。圖為建設(shè)銀行大堂經(jīng)理通過手持平板電腦引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。

　　隨著利率市場化、金融脫媒和客戶選擇多樣化，技術(shù)創(chuàng)新和互聯(lián)網(wǎng)+使客戶消費習(xí)性發(fā)生改變，要想在激烈的市場競爭中贏得先機，銀行必須更注重渠道經(jīng)營效能，不斷改進渠道服務(wù)，渠道轉(zhuǎn)型迫在眉睫。

　　正是在此背景下，建設(shè)銀行提出實施物理渠道轉(zhuǎn)型，圍繞向綜合性銀行、多功能服務(wù)、集約化發(fā)展、創(chuàng)新銀行和智慧銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展戰(zhàn)略，以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，深入開展網(wǎng)點“三綜合”建設(shè)，實施物理渠道分類管理，推進線上線下融合，將網(wǎng)點打造成“三個平臺”（產(chǎn)品展示、客戶體驗和客戶交流平臺），構(gòu)建統(tǒng)一、規(guī)范、安全、高效的“國際一流，國內(nèi)最佳”的物理渠道，以更高標準打造集約化運營體系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)。

　　根據(jù)建行的轉(zhuǎn)型發(fā)展規(guī)劃，渠道與運營轉(zhuǎn)型涵蓋了四個方面內(nèi)容：一是實現(xiàn)渠道協(xié)同，所有產(chǎn)品和服務(wù)全渠道協(xié)同部署和無縫銜接，提升產(chǎn)品服務(wù)輸送能力；二是推進業(yè)務(wù)運營集約化，加大前中后臺分離與中后臺集中力度，實現(xiàn)高度自動化、集約化、專業(yè)化；三是建立高效、協(xié)同、互補的渠道體系，形成多功能、交互式的全渠道服務(wù)模式；四是加快營運網(wǎng)點布局優(yōu)化和綜合化建設(shè)，提升網(wǎng)點綜合服務(wù)能力。

　　建行的轉(zhuǎn)型是在整個組織內(nèi)、整個價值鏈范疇下開展的全面的企業(yè)級轉(zhuǎn)型。作為建行轉(zhuǎn)型的重要一環(huán)，其渠道改革也是較為徹底的，是系統(tǒng)性的、整體的轉(zhuǎn)型，不局限于某個部門、某個渠道、某個領(lǐng)域，而是站在建行集團的角度，以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向，用系統(tǒng)科學(xué)的思想去管理渠道，致力于創(chuàng)建更加開放的、平臺化的渠道服務(wù)模式，實現(xiàn)總體效能最大化。

　　創(chuàng)新網(wǎng)點管理思路

　　近年來，面對國內(nèi)外復(fù)雜多變的經(jīng)濟金融形勢，客戶需求多元化發(fā)展，信息技術(shù)突飛猛進，秉承“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，建行打開思路，大膽嘗試，打破“部門銀行”格局，在國內(nèi)銀行同業(yè)之中率先實現(xiàn)網(wǎng)點綜合服務(wù)新模式，推行營業(yè)網(wǎng)點綜合化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，全行上下共同努力完成了零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后的一次重大飛躍。

　　推進綜合性網(wǎng)點建設(shè)，便捷對公客戶業(yè)務(wù)就近辦理。轉(zhuǎn)型前建行只能辦理個人業(yè)務(wù)的網(wǎng)點很多，為方便對公客戶就近辦理業(yè)務(wù)，建行從2012年開始在全國推進綜合性網(wǎng)點建設(shè)，將原來只能辦理個人業(yè)務(wù)的網(wǎng)點增加開辦對公業(yè)務(wù)。截至2015年末，建行綜合性網(wǎng)點數(shù)量達1.45萬個，開辦對公業(yè)務(wù)的網(wǎng)點比例達到98%，對公客戶業(yè)務(wù)辦理更加方便、快捷。

　　推行綜合柜員制，提升柜面服務(wù)能力。為進一步改善客戶體驗，縮短客戶排隊等候時間，避免同時辦理對公、對私業(yè)務(wù)的客戶在不同柜臺間奔波，建行經(jīng)過深入研究，全面推行綜合柜員制，實現(xiàn)客戶對公、對私支付結(jié)算業(yè)務(wù)的“一站式”綜合辦理。目前，建行綜合柜員比例已從27%提高到88%，營業(yè)網(wǎng)點對外綜合服務(wù)能力和客戶滿意度均得到大幅提升。

　　建設(shè)綜合金融服務(wù)團隊，讓普通客戶也可享受高品質(zhì)銀行服務(wù)。為了給客戶提供更專業(yè)、全方位、“一攬子”的金融服務(wù)，實現(xiàn)“一點接入、聯(lián)動營銷、綜合解決”，建行組建綜合金融服務(wù)團隊，團隊成員各有專長，能夠根據(jù)客戶多元化、多樣化金融服務(wù)需求制定最適合客戶的產(chǎn)品套餐，為客戶提供無縫的顧問式服務(wù)體驗。目前，建行已打造了21500個“綜合金融服務(wù)團隊”，覆蓋了98%的綜合性網(wǎng)點，實現(xiàn)普通客戶與貴賓客戶到銀行辦理業(yè)務(wù)，均可享受到不同內(nèi)容的高品質(zhì)銀行服務(wù)。

　　再造前后臺業(yè)務(wù)流程

　　近年來，建行圍繞集約化經(jīng)營戰(zhàn)略，突出“以客戶為中心”主旨，積極推進業(yè)務(wù)前后臺分離，先后完成集中交易核算、集中配送、集中稽核、集中運行維護等11大集中運營，涉及120類具體業(yè)務(wù)或事項，建立了以總行、一級分行為主體的集約化營運體系。其中，總行實施的前后臺業(yè)務(wù)分離項目，將網(wǎng)點柜面操作環(huán)節(jié)分離至總行集中處理，在國內(nèi)外大型銀行中率先實現(xiàn)了總行層級實時業(yè)務(wù)集中處理。

　　前后臺分離改革實施以客戶和柜員體驗提升為核心，統(tǒng)籌兼顧提高效率、控制風(fēng)險、降低成本三大目標，通過流程再造、技術(shù)應(yīng)用、生產(chǎn)創(chuàng)新等舉措持續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)，將前臺工作量大幅后移，網(wǎng)點柜員從會計核算業(yè)務(wù)處理職能中解放出來，專注于營銷服務(wù)，使網(wǎng)點服務(wù)能力穩(wěn)步提升，客戶體驗不斷改善，為渠道轉(zhuǎn)型奠定了堅實基礎(chǔ)。

　　再造網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程，提升處理效率，節(jié)約客戶等候時間。前后臺分離模式將柜面原依次經(jīng)過受理—審核—錄入—復(fù)核（授權(quán)）—發(fā)起交易的串行、逐筆業(yè)務(wù)處理流程，改造為將要素錄入、印鑒核驗等主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)最大程度分離由總行集中處理，并通過將原有串行處理流程再造為并行流水線式作業(yè)，保證實時業(yè)務(wù)處理效率。

　　減輕柜面操作，增加柜員與客戶的交流服務(wù)，使客戶感到更溫暖。將原有網(wǎng)點基于實物印鑒卡手工折角驗印模式再造為總行集中批量電子驗印模式，支持跨網(wǎng)點受理業(yè)務(wù)，便捷客戶業(yè)務(wù)辦理。對公柜面賬務(wù)類交易業(yè)務(wù)筆數(shù)分離及單筆業(yè)務(wù)工作量分離比例達80%，柜員交易處理工作量與操作復(fù)雜程度明顯降低。

　　同時，引入先進技術(shù)，提高風(fēng)險機控能力，保障客戶資金安全。

　　優(yōu)化柜面服務(wù)流程

　　運用視頻技術(shù)，實施網(wǎng)點授權(quán)事項集中，提升風(fēng)險防控能力和人員使用效率。按照“先精簡、后集中”策略，組織梳理6個系統(tǒng)817項授權(quán)事項，減少柜面授權(quán)事項214項，優(yōu)化柜面業(yè)務(wù)授權(quán)流程108項，實施遠程集中授權(quán)事項140項，項目完成后，柜面授權(quán)交易量預(yù)計減少75%以上。集中授權(quán)將“面對面”授權(quán)模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤氨硨Ρ场?，風(fēng)險控制更到位，客戶資金安全得到進一步保障。

　　整合柜面業(yè)務(wù)憑證，推進多渠道預(yù)約預(yù)免填單，便捷客戶業(yè)務(wù)辦理。針對柜面憑證種類多、通用性不足、客戶填寫繁瑣等現(xiàn)狀，建行狠抓“標準件”管理，從憑證源頭優(yōu)化流程，重新設(shè)計憑證體系，柜面業(yè)務(wù)憑證將由243種整合精簡到75種，減少比率達69%。同時，逐步將原有客戶手工填寫要素流程優(yōu)化為電子填單流程，補充記憶功能，減少客戶重復(fù)填單、網(wǎng)點人員重復(fù)錄入。開發(fā)多渠道協(xié)同服務(wù)預(yù)約、預(yù)處理功能，支持客戶通過網(wǎng)站、網(wǎng)銀、手機銀行、微信、預(yù)填單機等多種渠道預(yù)約或預(yù)填單。

　　精簡網(wǎng)點事務(wù)性工作，進一步向營銷服務(wù)轉(zhuǎn)型。首先精簡優(yōu)化手工登記簿，梳理、消減、整合、優(yōu)化網(wǎng)點正在使用的141種紙質(zhì)登記簿，取消登記簿45種，電子化登記71種，整合優(yōu)化30種；其次，整合柜面業(yè)務(wù)印章，簡化交接登記手續(xù)，逐步實施印章電子化管理；再次，開展日始日終流程優(yōu)化，改變柜員需要操作多個系統(tǒng)完成日結(jié)的現(xiàn)狀，實現(xiàn)“一鍵日結(jié)”；優(yōu)化日終流水勾對，縮短流水勾對時間，解決員工“早上班晚下班”問題。

　　自助渠道業(yè)務(wù)跨越式增長

　　自助渠道規(guī)模不斷擴張，全力支持該行業(yè)務(wù)發(fā)展。2005年，該行共有現(xiàn)金類自助設(shè)備15102臺，自助銀行881家，截至2015年末，該行在運行現(xiàn)金類設(shè)備數(shù)量91500臺，自助銀行24694家，現(xiàn)金類設(shè)備及自助銀行數(shù)量總量分別增長了5倍和27倍。

　　自助渠道布局不斷優(yōu)化，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)日趨完善。從早期僅在沿海發(fā)達城市布放，發(fā)展到覆蓋全國34個省級行政單位，800多個市轄區(qū)，近1400個縣域。設(shè)備類型上，從起初的取款機，增加到存款機、存取款一體機、多媒體自助終端、自助發(fā)卡機、VTM等多種設(shè)備類型，滿足客戶交易需求；設(shè)備結(jié)構(gòu)上為滿足客戶交易需求，提升客戶自助設(shè)備體驗，提高了一體機的投放數(shù)量；布放形式上為延伸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，加強與物理網(wǎng)點建設(shè)的系統(tǒng)性、協(xié)同性，進一步提高物理渠道覆蓋面，加大了離行設(shè)備布放力度；渠道布局上加大了經(jīng)濟熱點區(qū)域、重點商圈及空白縣域的設(shè)備投放力度。

　　持續(xù)推進智能化管控。2004年起，建行率先開發(fā)自助業(yè)務(wù)運營控管系統(tǒng)，持續(xù)優(yōu)化系統(tǒng)功能，保持同業(yè)領(lǐng)先。該系統(tǒng)集跟蹤設(shè)備狀態(tài)、監(jiān)測設(shè)備運行效率于一體，實現(xiàn)了自助設(shè)備全生命周期管理。·廣告·