農(nóng)行廈門同安支行營業(yè)部寬敞的大廳給人“高大上”的印象。

　　農(nóng)行廈門同安支行營業(yè)部員工為企業(yè)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　引導(dǎo)客戶使用超級柜臺，快速辦理多項(xiàng)業(yè)務(wù)。

　　為客戶做指引，使分流更迅速。

　　客戶按下迅鈴，大堂經(jīng)理就會前來幫忙。

　　農(nóng)行廈門同安支行營業(yè)部員工指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。

　　農(nóng)行廈門同安支行營業(yè)部的文化墻。

　　柜臺工作人員熱情服務(wù)客戶。

　　您還在為去銀行辦業(yè)務(wù)要排隊(duì)而發(fā)愁嗎？如何滿足客戶便捷、高效的金融需求，成為今年廈門農(nóng)行“創(chuàng)服務(wù)品牌”工作的一項(xiàng)重要任務(wù)。全轄的農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)全體總動員，從自助設(shè)備創(chuàng)新到大堂人員的分流引導(dǎo)，從柜面人員的熟練操作到后臺系統(tǒng)的優(yōu)化改造，農(nóng)行從提高效率的各個(gè)環(huán)節(jié)入手，爭分奪秒，讓您不用再為等待而發(fā)愁。對此，客戶紛紛表示，到農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)的速度明顯加快，今后更愿意到身邊的農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)了。

　　本版文/本報(bào)記者 呂洋

　　本版圖/本報(bào)記者 黃曉珍

　　效率高

　　每個(gè)環(huán)節(jié)都爭分奪秒

　　增派大堂人員分流更加迅速

　　廈門農(nóng)行開啟輪值負(fù)責(zé)人制度，不僅確保營業(yè)大廳服務(wù)無死角，而且實(shí)行補(bǔ)位制，加強(qiáng)廳堂引導(dǎo)分流，及時(shí)補(bǔ)位，提升業(yè)務(wù)預(yù)處理能力，并對進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶進(jìn)行首次分流和二次分流。

　　此外，農(nóng)行構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)“大堂現(xiàn)場引導(dǎo)、客戶自助操作、后臺集中處理”的智能化服務(wù)模式，不僅使分流更加迅速，而且使業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理、部分業(yè)務(wù)預(yù)處理以及電子銀行渠道的體驗(yàn)和交易更加流暢。

　　系統(tǒng)改造減少等候時(shí)間

　　廈門農(nóng)行不僅成功開發(fā)上線網(wǎng)上預(yù)約系統(tǒng)，而且擴(kuò)展至網(wǎng)上銀行、掌上銀行，讓客戶可預(yù)約辦理業(yè)務(wù)，有效減少客戶等候時(shí)間。

　　同時(shí)，農(nóng)行研發(fā)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)信息智能推送系統(tǒng)，按客戶平均等候時(shí)間將網(wǎng)點(diǎn)分成四類，一點(diǎn)一策，提出具體的排隊(duì)解決方案。在業(yè)務(wù)高峰期增開窗口，在低谷期減少窗口，削峰平谷。網(wǎng)點(diǎn)柜均等候人數(shù)超過5人，人均等候時(shí)間超過10分鐘時(shí)，開放彈性窗口。按業(yè)務(wù)辦理耗時(shí)，進(jìn)行繁簡分類辦理，簡單業(yè)務(wù)專設(shè)快速窗口，耗時(shí)較長業(yè)務(wù)提供“專柜”辦理。對部分實(shí)施分窗口辦理對公、個(gè)人業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)，對公窗口柜員在空閑時(shí)須辦理非現(xiàn)金個(gè)人業(yè)務(wù)，增加窗口靈活性。

　　流程再造實(shí)現(xiàn)提速

　　廈門農(nóng)行還進(jìn)一步梳理和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。針對柜臺身份證復(fù)印繁瑣，進(jìn)一步明確和規(guī)范各類臨柜業(yè)務(wù)需要的材料，去繁就簡。上線貸記卡申辦受理系統(tǒng)，優(yōu)化辦卡流程，實(shí)現(xiàn)電子化申請，提升客戶辦卡體驗(yàn)。

　　【體驗(yàn)】

　　齊心協(xié)力提效 打動廣大客戶

　　繼昨天走進(jìn)農(nóng)行廈門金融中心支行營業(yè)部之后，今天，本報(bào)記者帶您來到位于同安區(qū)銀湖中路的農(nóng)行廈門同安支行營業(yè)部，感受一下農(nóng)行的“高效率”。

　　農(nóng)行廈門同安支行營業(yè)部地處同安的核心地段，每天人流量大，營業(yè)部通過日常工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，打動了每一位客戶的心?！皥F(tuán)結(jié)誕生希望，效率創(chuàng)造佳績”，在農(nóng)行廈門同安支行營業(yè)部主任艾代平看來，在這個(gè)擁有40人的大營業(yè)部里，農(nóng)行人齊心協(xié)力的共同目標(biāo)就是要“打造同安人最認(rèn)可的銀行”，營業(yè)部所有員工也用自己的實(shí)際行動踐行著口號中的每一個(gè)字。

　　高效團(tuán)隊(duì)

　　業(yè)務(wù)辦理提速客戶省時(shí)省心

　　一走進(jìn)農(nóng)行廈門同安支行營業(yè)部，寬敞的大廳給人“高大上”的第一印象。營業(yè)部分為上下兩層，樓下一層主要是辦理個(gè)人業(yè)務(wù)，對公業(yè)務(wù)主要集中在樓上。在進(jìn)門處，明確的分區(qū)指示牌，讓每一位走進(jìn)營業(yè)部的客戶都能一目了然。

　　艾代平告訴記者，營業(yè)部在同安是老網(wǎng)點(diǎn)了，每天的客流量非常大，平均每天的取號量達(dá)到280個(gè)，因此，為了提高服務(wù)效率，減少客戶的等候時(shí)間，營業(yè)部在重新改造動線布局的同時(shí)，將大堂人員增加到4名，這樣保證每一位走進(jìn)營業(yè)部的客戶，都能得到引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的預(yù)處理，提高業(yè)務(wù)辦理效率。

　　同時(shí)，為了進(jìn)一步提高分流率，營業(yè)部充分發(fā)揮農(nóng)行自助設(shè)備的優(yōu)勢，在硬件設(shè)備上也大做文章。艾代平說，目前營業(yè)部配備了多臺自助設(shè)備，包括超級柜臺、自助發(fā)卡機(jī)、自助終端機(jī)等。記者在24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)看到，寬敞的區(qū)域內(nèi)設(shè)有11臺ATM機(jī)和自助終端機(jī)，客戶在這里可以辦理絕大部分的個(gè)人業(yè)務(wù)，不用排隊(duì)，辦理速度大大提高。

　　此外，營業(yè)部還貼心地制作了人流高峰提示牌，并根據(jù)人流高峰時(shí)段采取人員彈性工作制，減少客戶的等候時(shí)間。

　　全能團(tuán)隊(duì)

　　業(yè)務(wù)品種齊全 滿足個(gè)性需求

　　服務(wù)的效率，與網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)是否齊全緊密相關(guān)。作為一家綜合支行，農(nóng)行廈門同安支行營業(yè)部業(yè)務(wù)品種齊全，打造了多支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，尤其在理財(cái)、住房按揭、國際業(yè)務(wù)等方面都有突出優(yōu)勢。艾代平告訴記者，一直以來，為了支持市民安居樂業(yè)，住房按揭貸款是營業(yè)部的重要業(yè)務(wù)之一。今年以來，隨著同安二手房市場逐漸活躍，農(nóng)行迅速反應(yīng)，及時(shí)開展了二手房按揭貸款業(yè)務(wù)，每天到營業(yè)部辦理業(yè)務(wù)的市民絡(luò)繹不絕。

　　同時(shí)，值得一提的是，營業(yè)部剛剛開辦了“保管箱”業(yè)務(wù)，這是繼農(nóng)行廈門分行營業(yè)部之外，廈門農(nóng)行在全轄第二家開辦這項(xiàng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)。據(jù)了解，農(nóng)行廈門同安支行營業(yè)部目前共有5個(gè)款式的2800個(gè)保管箱，可充分滿足個(gè)性化需求。

　　此外，營業(yè)部很多服務(wù)的細(xì)節(jié)都體現(xiàn)了農(nóng)行人的貼心。例如，為客戶提供70個(gè)停車位；專門設(shè)置殘障人士通道，以及供其使用的專用求助按鈕；在大堂里擺放便民輪椅、便民傘、血壓計(jì)、血糖儀、寵物箱等，方便客戶隨時(shí)取用。為了滿足需求，營業(yè)部還有專門的外語人才，外籍人士來到營業(yè)部同樣能享受到賓至如歸的服務(wù)。

　　溫馨團(tuán)隊(duì)

　　高效上門服務(wù) 贏得良好口碑

　　服務(wù)的高效率，還體現(xiàn)在主動“走出去”。農(nóng)行廈門同安支行營業(yè)部在多年的發(fā)展中，已經(jīng)逐步融入同安群眾的生活，在同安片區(qū)贏得了良好口碑。在這其中，除了做好廳堂的服務(wù)，營業(yè)部員工還主動出擊，將優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)送到村民、廠區(qū)企業(yè)員工手中。

　　今年10月，營業(yè)部專門組織到相對偏遠(yuǎn)的村落為300多名老年人開卡，為其代發(fā)被征地農(nóng)民的保險(xiǎn)金，高效貼心的服務(wù)受到了村民朋友的熱烈歡迎。此外，營業(yè)部一直以來都積極配合企業(yè)的工作時(shí)間，上門為企業(yè)員工開卡，僅今年以來，營業(yè)部就走進(jìn)同安30多家企業(yè)，為近萬名企業(yè)員工快速辦理開卡等業(yè)務(wù)。

　　【案例】

　　提供全面服務(wù)

　　助力企業(yè)發(fā)展

　　作為第一批從島內(nèi)搬遷至同安工業(yè)集中區(qū)的企業(yè)，廈門美潤無紡布股份有限公司2005年遷至同安，急需購置廠房，農(nóng)行廈門同安支行營業(yè)部的一筆450萬元的廠房按揭貸款為雙方的合作拉開了序幕。經(jīng)過多年的發(fā)展，該公司的年?duì)I業(yè)收入逐年增長，在廈門美潤無紡布股份有限公司董事長劉翔看來，這一切都離不開農(nóng)行廈門同安支行營業(yè)部的支持。

　　2007年，該公司需要擴(kuò)大生產(chǎn)、加蓋廠房，農(nóng)行廈門同安支行營業(yè)部將該公司的綜合授信追加到1000萬元。隨著企業(yè)規(guī)模進(jìn)一步發(fā)展擴(kuò)大，至2012年，該公司再次需要擴(kuò)建新廠房，該公司在農(nóng)行的綜合授信也增至3000萬元。“與農(nóng)行合作這么多年，他們不僅在資金方面給予企業(yè)大力支持，還專門根據(jù)企業(yè)的資金狀況量身定制合適的授信方案，幫助企業(yè)節(jié)約成本。雖然這無形之中給他們的工作人員增加了不少工作量，但他們還是熱心地支持企業(yè)發(fā)展?！眲⑾韪锌卣f。

　　除了信貸方面的合作，作為出口企業(yè)，美潤公司有70%的收入是美元，而農(nóng)行廈門同安支行營業(yè)部憑借優(yōu)秀的國際業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，通過價(jià)格鎖定，幫助企業(yè)規(guī)避匯率風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步為企業(yè)發(fā)展保駕護(hù)航。

　　在劉翔看來，這么多年的攜手成長，銀企雙方的互動可以用“流暢”二字來形容，農(nóng)行為企業(yè)提供了包括信貸、外匯、結(jié)算、工資代發(fā)、理財(cái)?shù)纫粩堊咏鹑诜?wù)，讓企業(yè)可以更專注地做好技術(shù)、創(chuàng)新產(chǎn)品。

　　【聲音】

　　在這里理財(cái)很安心

　　市民蔡先生:我經(jīng)常到農(nóng)行廈門同安支行營業(yè)部咨詢理財(cái)，這里的員工既熱情又專業(yè)，我很信任他們。比如說，這里的理財(cái)經(jīng)理會不定期與我聯(lián)系，及時(shí)告訴我產(chǎn)品和市場信息，幫助我對市場走勢進(jìn)行判斷，這使我感覺在這里理財(cái)很安心。只要有空，我就會來營業(yè)部坐一坐，也見證了營業(yè)部可喜的變化。

　　順暢溝通 貼心服務(wù)

　　外企員工陳小姐:因?yàn)楣ぷ魃系氖?，我?jīng)常到銀行辦業(yè)務(wù)。我們企業(yè)去年剛注冊，很多手續(xù)都不太熟悉，農(nóng)行廈門同安支行營業(yè)部的工作人員提供了很多幫助，我們雙方一直保持著順暢的溝通。農(nóng)行提供了包括授信、結(jié)算、工資代發(fā)等全方位綜合服務(wù)，去年企業(yè)剛成立不久需要開立保函，農(nóng)行的工作人員將材料都提前準(zhǔn)備好，企業(yè)一有需要，當(dāng)天就做好保函，幫助企業(yè)大大提高效率。

　　【鏈接】

　　輕輕按下迅鈴

　　大堂經(jīng)理來幫忙

　　上午8時(shí)58分，記者來到農(nóng)行廈門同安支行營業(yè)部，此時(shí)所有的員工都已做好準(zhǔn)備，站在各自的位置上微笑著等待迎接客戶。上午9時(shí)整，隨著卷簾門緩緩升起，在門外等候的不少客戶都迫不及待地走進(jìn)大廳，此時(shí)，站在兩旁的四名大堂人員上前微笑迎接。

　　不一會兒，十幾位客戶在大堂人員的指引下有序分流，有的走到柜臺辦理業(yè)務(wù)，有的在自助設(shè)備上操作，大堂秩序井然。

　　記者還發(fā)現(xiàn)，除了完善的硬件設(shè)備之外，等候區(qū)、貴金屬展示區(qū)、貴賓區(qū)等地方都設(shè)有小按鈕——“迅鈴”。原來，這個(gè)小按鈕是連接大堂經(jīng)理手上的呼叫器，客戶只要有需要，輕輕按下迅鈴，大堂經(jīng)理就會立刻過來幫忙。