近日，去哪兒網(wǎng)宣布將2016年定位為“服務(wù)年”?！敖?jīng)過幾年的發(fā)展，目前去哪兒網(wǎng)的酒店供應(yīng)鏈建設(shè)已經(jīng)完成，覆蓋國內(nèi)500多個城市的30多萬家酒店，在產(chǎn)品豐富度和覆蓋率上處于國內(nèi)領(lǐng)先地位。從今年開始，我們將正式開啟‘酒店服務(wù)年’，重點升級服務(wù)，全面提高消費者體驗。”去哪兒網(wǎng)首席運營官&大住宿事業(yè)部CEO張強這樣對記者說道。

　　 房源保障 快速確認

　　根據(jù)去哪兒網(wǎng)統(tǒng)計，在所有酒店的各種投訴中，消費者最頭疼的莫過于到店無房。本著“消費者第一”原則的去哪兒網(wǎng)提升服務(wù)的首要任務(wù)就是保障房源，讓在去哪兒網(wǎng)上下訂單的消費者有房住。

　　由于酒店的分銷渠道和系統(tǒng)較為復(fù)雜，線上渠道只是其中之一，隨著越來越多的消費者習(xí)慣網(wǎng)上訂房后，“到店無房”的尷尬在所難免。“今年我們加強了對房源質(zhì)量、庫存數(shù)量的控制，通過不同庫存渠道來源、簽約方式、代理拿貨等方式保證庫存質(zhì)量，這樣用戶通過去哪兒網(wǎng)下酒店訂單，就可以保證有房可住?！比ツ膬壕W(wǎng)酒店負責(zé)人解釋道。

　　每當(dāng)旅游高峰期的時候，是庫存最緊張的時候。去哪兒網(wǎng)則加大措施保障有房。在運營方面，去哪兒網(wǎng)會提前一周跟商家再確認，幫用戶再把一道安全關(guān)，再進行一次訂單確認。

　　“快速確認”是去哪兒網(wǎng)提升服務(wù)的第二大措施。一個完整的預(yù)訂流程是:當(dāng)消費者在去哪兒網(wǎng)下單成功后，去哪兒網(wǎng)通知酒店，酒店反饋是否有房，然后去哪兒網(wǎng)通知消費者預(yù)訂結(jié)果。這個流程的時長很大程度上關(guān)系著消費者的用戶體驗。去哪兒網(wǎng)將這個反饋時間定為“快速”，甚至絕大部分能夠做到“立即確認”，領(lǐng)先整個行業(yè)。

　　而“快速確認”的背后是技術(shù)的支撐，作為一個以技術(shù)為驅(qū)動的高科技企業(yè)，去哪兒網(wǎng)不斷優(yōu)化技術(shù)提升服務(wù)，通過酒店智能化的酒店自助化系統(tǒng)，將訂單快速傳給酒店，并開通酒店個性化渠道快速確認訂單，比如短信、傳真、直連等渠道，酒店可以快速反饋給去哪兒網(wǎng)，從而大大縮短了消費者等待時間，達到“快速確認”訂單。

　　 以服務(wù)定商戶排序 提供個性化增值服務(wù)

　　作為一個酒店搜索平臺和OTA，去哪兒網(wǎng)上有成千上萬個酒店代理商提供酒店房源。為了有效提高服務(wù)，去哪兒網(wǎng)實施了“以服務(wù)定排名”的措施，即將商戶服務(wù)指標(biāo)與其排序掛鉤，服務(wù)越好的商家排名越靠前，優(yōu)先推薦給消費者，把商戶的服務(wù)指標(biāo)透明化到用戶端，倒逼商戶做好服務(wù)。作為提高服務(wù)的第三大措施，去哪兒網(wǎng)此舉可謂是整個行業(yè)的破冰之旅，意在構(gòu)建一個健康可持續(xù)的旅游生態(tài)系統(tǒng)。對消費者來說，去哪兒網(wǎng)希望能為消費者提供高質(zhì)量的商戶往前排序，減少用戶受傷害程度;從商戶角度說，制度透明化了，做的越好就會得到越多的資源，可以激勵更多商戶在平臺上越做越好。最終達商戶、消費者和平臺三方受益的多贏目標(biāo)。

　　個性化服務(wù)是去哪兒網(wǎng)提升服務(wù)的第四大措施，比如為用戶提供會場服務(wù)、搭售服務(wù)、鐘點房服務(wù)等個性化服務(wù)，搭售服務(wù)比如說是酒店搭售早餐和洗衣服務(wù)等，其最終目的是為目的地客戶提供更多個性服務(wù)。