今年兩會(huì)上，政府工作報(bào)告明確指出“強(qiáng)化創(chuàng)新引領(lǐng)，促進(jìn)大數(shù)據(jù)廣泛應(yīng)用”。在江蘇移動(dòng)，早在2013年就成立了企業(yè)大數(shù)據(jù)中心團(tuán)隊(duì)，通過挖掘運(yùn)營商內(nèi)部豐富的大數(shù)據(jù)資源，幫助提高客戶服務(wù)水平，近年來大數(shù)據(jù)服務(wù)的廣度和深度不斷拓展?！白鳛橥ㄐ胚\(yùn)營商，我們?cè)谧龊脗鹘y(tǒng)的服務(wù)以外，正試圖通過大數(shù)據(jù)運(yùn)用和分析改變我們的服務(wù)方式，公司為此也提出了‘一體兩翼’的大數(shù)據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略，大數(shù)據(jù)目前已經(jīng)滲透到客戶服務(wù)的方方面面?！苯K移動(dòng)工作人員介紹。

　　從“做產(chǎn)品”到“做體驗(yàn)” 構(gòu)建服務(wù)新優(yōu)勢(shì)

　　作為運(yùn)營商與客戶接觸的第一入口，江蘇移動(dòng)掌上營業(yè)廳在利用大數(shù)據(jù)優(yōu)化客戶服務(wù)方面做了多種嘗試。利用客戶標(biāo)簽、數(shù)據(jù)讀取、交互應(yīng)用等大數(shù)據(jù)技術(shù)，掌上的服務(wù)通道力求能夠?qū)⒃緩?fù)雜的業(yè)務(wù)簡單化、個(gè)性化、互動(dòng)化。根據(jù)客戶在掌廳的行為軌跡分析，有46.1%的客戶使用掌上營業(yè)廳查詢余額、業(yè)務(wù)開通情況以及套餐使用進(jìn)度。為此，江蘇移動(dòng)專門開發(fā)了“套餐理財(cái)”功能，可以讓客戶一鍵檢測(cè)自己通信健康程度、套餐話費(fèi)使用情況，還能實(shí)現(xiàn)異常消費(fèi)體檢，套餐推薦等功能。

　　“類似于我們電腦開機(jī)體檢那樣，按一下‘檢測(cè)’按鈕就開始對(duì)自己的權(quán)益、基礎(chǔ)服務(wù)、話費(fèi)、流量、套餐等等服務(wù)使用情況進(jìn)行體檢。結(jié)果，我發(fā)現(xiàn)自己有很多可以參加的活動(dòng)沒有參加，有些可以開通的業(yè)務(wù)卻沒有開通，這些在最后的體檢報(bào)告中都一目了然。還有就是再也不用擔(dān)心一些亂扣費(fèi)，或者是不明的高額流量的產(chǎn)生了，‘套餐理財(cái)’實(shí)時(shí)都可以查到話費(fèi)、流量使用情況，十分方便安心?！笨蛻艉〗阏f。

　　江蘇移動(dòng)工作人員介紹：“套餐理財(cái)在客戶想要更換套餐時(shí)，也不用再打開詳單或者賬單，逐條查找自己的扣費(fèi)記錄，或者反復(fù)對(duì)比通話時(shí)長、贈(zèng)送流量等指標(biāo)了，‘套餐理財(cái)’可以結(jié)合客戶的歷史消費(fèi)情況，通過分析通話、流量等重要參數(shù)，僅需一鍵點(diǎn)擊，即可定位異常消費(fèi)記錄，提供優(yōu)化建議，匹配契合的套餐，并能智能計(jì)算出節(jié)省的費(fèi)用，這些都是運(yùn)用大數(shù)據(jù)提供更便捷服務(wù)的嘗試”?！疤撞屠碡?cái)”功能上線以來，月均瀏覽量突破120萬人次，訪客超過23萬人次。

　　除了掌上營業(yè)廳的大數(shù)據(jù)應(yīng)用，江蘇移動(dòng)還將大數(shù)據(jù)能力應(yīng)用于客服和網(wǎng)絡(luò)投訴處理中，打造投訴智能診斷工具?？头藛T經(jīng)過客戶在線密碼授權(quán)，輸入客戶的號(hào)碼和使用時(shí)間，即可進(jìn)行上網(wǎng)失敗問題定界診斷，并提供客服解釋口徑及處理建議，大大提高處理客戶網(wǎng)絡(luò)投訴的效率。網(wǎng)絡(luò)問題定位時(shí)長由原來的平均1-2天縮短到5分鐘以內(nèi)。

　　大數(shù)據(jù)“智慧洞察” 社會(huì)民生早知道

　　今年元宵節(jié)當(dāng)晚，前去南京夫子廟景區(qū)觀賞花燈的賓客達(dá)到35萬人次，創(chuàng)下歷史新高。為規(guī)避高密度人流可能引發(fā)的公共安全問題，江蘇移動(dòng)發(fā)揮大數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢(shì)，制定了特定區(qū)域人流監(jiān)控預(yù)警，為南京市公安部門提供“每15分鐘一次”的位置客流量數(shù)據(jù)，支撐重點(diǎn)活動(dòng)公共安全保障，確保各項(xiàng)活動(dòng)的順利實(shí)施。同時(shí)，在重大活動(dòng)、重大事件發(fā)生時(shí)，通過對(duì)城市熱點(diǎn)、交通樞紐的實(shí)時(shí)人流量分析，發(fā)現(xiàn)區(qū)域人群活動(dòng)規(guī)律，及時(shí)了解大型集會(huì)活動(dòng)人員的聚集、疏散情況，事先準(zhǔn)備好應(yīng)急預(yù)案，便于突發(fā)事件處理。

　　“據(jù)說，10年不換號(hào)的人更靠譜，在江蘇使用同一號(hào)碼達(dá)10年左右的客戶達(dá)26%?！鼻安痪?，江蘇移動(dòng)對(duì)外大數(shù)據(jù)平臺(tái)“智慧洞察”所發(fā)布的行業(yè)報(bào)告，引發(fā)了眾多網(wǎng)民的關(guān)注和熱議。行業(yè)報(bào)告中，還通過數(shù)據(jù)詳細(xì)地說明了“十年客戶”擁有私家車比例更高，經(jīng)濟(jì)能力相對(duì)更好、銀行卡資深粉絲更多，更愿意消費(fèi)、商務(wù)人士更多，生產(chǎn)活動(dòng)范圍更廣等肖像特征。

　　這些詳盡的分析數(shù)據(jù)，與江蘇移動(dòng)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理能力密不可分。近年來，江蘇移動(dòng)依托企業(yè)數(shù)據(jù)中心的海量數(shù)據(jù)挖掘與處理能力，打造了“智慧洞察平臺(tái)”，也越來越發(fā)揮出大數(shù)據(jù)的威力。經(jīng)過對(duì)數(shù)據(jù)的清洗、過濾、統(tǒng)計(jì)和分析，這些大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，可以為旅游公共服務(wù)配套、市場(chǎng)營銷、產(chǎn)品包裝、應(yīng)急管理等提供決策數(shù)據(jù)。

　　“希望通過不斷的鍛造，我們的大數(shù)據(jù)能力真正能發(fā)揮對(duì)社會(huì)及各行業(yè)的服務(wù)作用，實(shí)現(xiàn)公司向數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。”江蘇移動(dòng)“智慧洞察”工作人員表示。據(jù)統(tǒng)計(jì)，智慧洞察門戶網(wǎng)站累計(jì)訪問量超19萬人次，微信公眾號(hào)粉絲近2萬人。

　　“我們定期發(fā)布社會(huì)熱點(diǎn)和節(jié)假日咨詢報(bào)告等，為客戶提供數(shù)據(jù)背后的洞察觀點(diǎn)，豐富社會(huì)資訊。”江蘇移動(dòng)“智慧洞察”工作人員表示，“每月發(fā)布2-3篇分析報(bào)告，介紹對(duì)外產(chǎn)品案例，為大眾提供公共服務(wù)信息。例如，提供免費(fèi)的‘智慧出行’產(chǎn)品，發(fā)布旅游景區(qū)、商圈、交通樞紐等出行指數(shù)，重大節(jié)日期間發(fā)布各過江隧道和高速公路擁堵指數(shù)等，為廣大客戶的出行提供方便”。

　　對(duì)外輸出大數(shù)據(jù)服務(wù)，是江蘇移動(dòng)大數(shù)據(jù)應(yīng)用的另一面。為此，江蘇移動(dòng)組織跨部門合作團(tuán)隊(duì)，面向旅游、交通、征信、城市管理、公安、零售、互聯(lián)網(wǎng)、房產(chǎn)這八大行業(yè)，分行業(yè)制定大數(shù)據(jù)產(chǎn)品體系和定制化解決方案，提供包括實(shí)時(shí)客流監(jiān)控、人群畫像、網(wǎng)點(diǎn)選址、客戶行為洞察、會(huì)員管理、金融驗(yàn)真、交通擁堵指數(shù)等在內(nèi)的多樣化解決方案，建設(shè)道路監(jiān)控、OD分析、網(wǎng)格洞察、會(huì)員經(jīng)營、公共安全監(jiān)控、征信服務(wù)等11個(gè)產(chǎn)品。

　　“全省旅游熱度指數(shù)5.0，同比下降1.3%?！痹凇爸腔鄱床臁惫倬W(wǎng)顯示著閱讀、視頻愛好者、音樂愛好者、證券熱度等指數(shù)?！奥糜螣岫戎笖?shù)是根據(jù)客戶搜索旅游、香港、巴厘島等關(guān)鍵字，頻次及與旅游相關(guān)APP的使用頻次及時(shí)長計(jì)算得到的?！苯K移動(dòng)工作人員介紹，指數(shù)越高，說明人們近期旅游意愿越強(qiáng)。這些場(chǎng)景化思考，涉及普通大眾的生活、旅游、零售、金融、醫(yī)療的方向，精細(xì)挑選最能反映大眾生活需求變化的指標(biāo)，并制作成指數(shù)，可以服務(wù)于社會(huì)大眾。

　　完善客戶360°畫像業(yè)務(wù)推薦更精準(zhǔn)

　　4G時(shí)代的到來，激發(fā)了全民對(duì)流量使用的激情，也引發(fā)了部分客戶對(duì)流量業(yè)務(wù)的迷惑。面對(duì)著“亂花漸入迷人眼”的流量業(yè)務(wù)，普通客戶該何去何從？

　　“今年春節(jié)，江蘇移動(dòng)通過對(duì)客戶漫游、通話、位置等海量數(shù)據(jù)形成的客戶行為和位置軌跡等標(biāo)簽，去識(shí)別省內(nèi)返鄉(xiāng)客戶，針對(duì)客戶特征在掌上營業(yè)廳推薦‘非常假期’業(yè)務(wù)，是一次成功的嘗試。僅兩天時(shí)間，通過掌上營業(yè)廳到達(dá)的客戶多達(dá)4萬多戶，點(diǎn)擊近2萬戶，共有近6000戶進(jìn)行了業(yè)務(wù)辦理。這說明我們推薦的這些客戶是準(zhǔn)確的，這也改變了以前對(duì)所有大眾客戶都推薦同一個(gè)業(yè)務(wù)的情況，避免了大家對(duì)業(yè)務(wù)選擇的困擾。”江蘇移動(dòng)工作人員介紹。

　　為了能對(duì)客戶的定位和描述越來越準(zhǔn)確，從而提供更加貼合和滿意的服務(wù)，江蘇移動(dòng)不斷完善大數(shù)據(jù)標(biāo)簽庫建設(shè)，在注重大數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)方面，對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行脫敏和加密，并采取聚合和匿名處理后，將各種途徑解析的大數(shù)據(jù)在標(biāo)簽庫進(jìn)行落地。同時(shí)，還針對(duì)客戶業(yè)務(wù)使用習(xí)慣與消費(fèi)情況進(jìn)行分析，針對(duì)性地進(jìn)行流量或其它數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推薦。根據(jù)客戶的產(chǎn)品、品牌、年齡、流量使用分析、語音單價(jià)、流量單價(jià)，為客戶測(cè)算出合適的套餐資費(fèi)，避免客戶在使用中出現(xiàn)流量費(fèi)用超額現(xiàn)象，使客戶用得放心，用得安心。

　　提升客戶感知鍛造智慧網(wǎng)絡(luò)

　　網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和運(yùn)維是通信運(yùn)營商的命脈。江蘇移動(dòng)在4G網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與優(yōu)化中也積極利用大數(shù)據(jù)提升客戶感知。傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方式是基于基站小區(qū)級(jí)指標(biāo)來發(fā)現(xiàn)最差小區(qū)，這種方式雖然直觀，卻可能忽略了大量的質(zhì)差客戶，影響客戶體驗(yàn)?！拔覀兺ㄟ^大數(shù)據(jù)分析，將原先的小區(qū)級(jí)指標(biāo)細(xì)化為16個(gè)客戶級(jí)感知指標(biāo)。”江蘇移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)部工作人員表示，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題時(shí)，根據(jù)感知指標(biāo)，可優(yōu)先修復(fù)影響客戶多、客戶價(jià)值高的小區(qū)。未來，利用大數(shù)據(jù)，可實(shí)現(xiàn)每位客戶在全部業(yè)務(wù)上的感知監(jiān)測(cè)、全方位快速精確診斷。

　　每張網(wǎng)絡(luò)都需要占用相應(yīng)的頻譜資源，頻譜資源是電信運(yùn)營商的核心資源，而通信網(wǎng)絡(luò)頻段是有限資源，極其寶貴。江蘇移動(dòng)積極利用實(shí)時(shí)采集的網(wǎng)絡(luò)性能數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)2G/3G網(wǎng)絡(luò)資源的智能調(diào)度，有效提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，提升客戶感知?！拔覀兝谜Z音、數(shù)據(jù)錯(cuò)峰需求差異及業(yè)務(wù)的潮汐效應(yīng)，每15分鐘動(dòng)態(tài)調(diào)整信道分配參數(shù)，以優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)資源。”江蘇移動(dòng)工作人員介紹，此舉可實(shí)現(xiàn)空閑資源實(shí)時(shí)調(diào)度到繁忙小區(qū)，載波擴(kuò)容增效達(dá)6%~12%之間。

　　“哪些區(qū)域的4G網(wǎng)絡(luò)擁擠？”“哪些區(qū)域需要優(yōu)先建設(shè)4G網(wǎng)絡(luò)？”未來，借助大數(shù)據(jù)之力，這些疑惑都將一一得到解答。

　　針對(duì)4G利用率、流量、平均在線人數(shù)等數(shù)據(jù)變化趨勢(shì)的大數(shù)據(jù)分析，可以預(yù)測(cè)小區(qū)內(nèi)4G負(fù)荷情況，為網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃擴(kuò)容以及節(jié)假日期間的保障工作提供精確支撐。通過網(wǎng)絡(luò)能力柵格化全景分析，從網(wǎng)絡(luò)資源、用戶滲透率、網(wǎng)絡(luò)覆蓋質(zhì)量、用戶感知、效益價(jià)值等多維度開展關(guān)聯(lián)分析，支撐網(wǎng)絡(luò)講效益的精確規(guī)劃建設(shè)，讓更多范圍客戶享受到更好的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

　　堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展，加快大數(shù)據(jù)部署，深化大數(shù)據(jù)應(yīng)用，已成為穩(wěn)增長、促改革、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生和推進(jìn)政府治理能力現(xiàn)代化的內(nèi)在需要和必然選擇。未來，江蘇移動(dòng)將積極履行自己的社會(huì)責(zé)任，運(yùn)用大數(shù)據(jù)推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、完善社會(huì)治理、提升政府服務(wù)和監(jiān)管能力，以更加豐富、多樣化的大數(shù)據(jù)服務(wù)為千萬客戶開啟精彩的數(shù)字化“互聯(lián)網(wǎng)+”新生活。