保監(jiān)會3·15披露2月份投訴情況

　　10家壽險公司占投訴總量八成

　　3月15日，保監(jiān)會披露了今年2月份的保險投訴情況，從披露的情況來看，中國保監(jiān)會機關及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量1138件，同比下降28.02%，環(huán)比下降47.41%。

　　雖然投訴總量呈現(xiàn)下滑態(tài)勢，但個別險企的投訴量出現(xiàn)飆升。投訴量上升較快的險企中，某壽險公司投訴量同比上升500%；某財險公司投訴量同比上升300%。

　　引人注意的是，涉及航班延誤險的投訴劇增。2016年2月份，涉及航班延誤險的投訴32件，同比增長700%，環(huán)比增長68.42%，主要反映保險公司對延誤責任認定不合理、理賠時效慢、理賠材料不合理、理賠金額與宣傳承諾不符等問題。

　　合同糾紛類投訴

　　占比近九成

　　保監(jiān)會披露的數(shù)據(jù)顯示，2016年2月份，中國保監(jiān)會機關及各保監(jiān)局共接收保險消費者反映有效投訴事項1162個。其中，涉及保險公司合同糾紛類投訴1019個，占投訴事項總量的87.69%；涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴143個，占比12.31%。

　　從投訴渠道來看，12378熱線電話投訴998件，占有效投訴總量的87.7%；信件投訴96件，占比8.44%；來訪投訴16件，占比1.41%；網(wǎng)絡投訴28件，占比2.46%。

　　作為主要的投訴渠道，中國保監(jiān)會12378投訴維權熱線全國轉(zhuǎn)人工呼入總量23254個，同比上升26.47%，環(huán)比下降32.76%，實際接聽總量21171個，同比上升26.06%，環(huán)比下降33.34%，接通率91.04%，群眾滿意度98.2%。

　　從財產(chǎn)保險公司來看，2016年2月份，中國保監(jiān)會機關和各保監(jiān)局收到涉及財產(chǎn)險公司的投訴542件，占有效投訴總量的47.63%。其中，投訴量居前十位的財產(chǎn)險公司投訴量總和占財產(chǎn)險公司投訴總量的78.23%。從投訴增速來看，某財險公司投訴量同比上升300%。

　　從人身保險公司來看，2016年2月份，中國保監(jiān)會機關和各保監(jiān)局收到涉及人身險公司的投訴596件，占有效投訴總量的52.37%。其中，投訴量居前十位的人身險公司投訴量總和占人身險公司投訴總量的81.21%。從投訴增速來看，某壽險公司投訴量同比上升500%。

　　壽險違規(guī)中

　　欺詐誤導占比大

　　保監(jiān)會也披露了財險業(yè)務與壽險業(yè)務的具體投訴情況。

　　消費者投訴事項涉及財產(chǎn)險的共有519個。其中，保險公司合同糾紛類投訴505個，涉嫌違法違規(guī)類投訴14個。在財產(chǎn)險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，理賠/給付糾紛382個，占合同糾紛投訴總量的75.64%，主要反映保險公司理賠時間過長、定損價格較低、理賠服務差等問題。承保糾紛73個，占合同糾紛投訴總量的14.46%，主要反映保費計算爭議、未經(jīng)客戶同意承保、電銷擾民、保單發(fā)票不能及時送達、服務態(tài)度差等問題。

　　消費者投訴事項涉及人身險的共有643個。其中，保險公司合同糾紛類投訴514個，涉嫌違法違規(guī)類投訴129個。在人身險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，退保糾紛194個，占合同糾紛投訴總量的37.74%，主要反映消費者對退保金額或退保扣除費用存在異議。理賠/給付糾紛161個，占比31.32%，主要反映保險公司拖延支付理賠款、消費者不認可保險公司拒賠時認定的保險責任范圍等。

　　在人身險涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)127個，占違法違規(guī)投訴總量的98.45%。其中涉嫌欺詐誤導116個，反映的主要問題是：承諾高收益或不如實告知收益；以銀行理財、存款、基金等名義宣傳銷售保險產(chǎn)品；以保單升級為由誘導消費者退保已有保單購買新保險等。

　　值得一提的是，從保監(jiān)會發(fā)布的歷年保險消費者投訴情況來看，銷售誤導呈穩(wěn)定并走低的趨勢。以最為突出的人身險為例，2012年，銷售誤導投訴2979個，2013年，涉嫌欺詐誤導4257個，2014年，涉嫌欺詐誤導4442個，2015年，銷售誤導投訴2946個。近年來分紅險銷售誤導投訴較多，在2015年銷售誤導涉及險種中，分紅險2056個，占銷售誤導投訴的69.79%；普通壽險528個，占17.92%。（蘇向杲）