3月12日晚上6時，剛剛結(jié)束了一天工作的李先生趕緊來到上海小米之家維修手機(jī)，不巧的是，正好趕上小米之家下班的時間，考慮到李先生家住的比較遠(yuǎn)，且每天上班時間忙，所以上海小米之家的工作人員決定留下來為他維修手機(jī)，并且給手機(jī)免費(fèi)貼膜，還做了清潔保養(yǎng)。事后，這位用戶手寫了一封“表揚(yáng)信”，對上海小米之家給予了高度的評價：“工作人員喬良熱心認(rèn)真，在下班后依然留下來幫助顧客解決問題，態(tài)度誠懇，是非常好的一名售后，非常感謝！”

　　從3月1日至3月31日，在小米之家和小米授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)推出了開心服務(wù)月活動，上海李先生在現(xiàn)場體驗(yàn)的上述服務(wù)其實(shí)就是小米之家開心服務(wù)月的服務(wù)項(xiàng)目。據(jù)了解，在活動期間，小米公司投入了1500萬元，米粉可親臨現(xiàn)場體驗(yàn)清理保養(yǎng)、免費(fèi)貼膜、售后維修等服務(wù)。在小米商城完成服務(wù)問卷評價，并對現(xiàn)場服務(wù)評價，即有機(jī)會贏好禮，參加現(xiàn)場游戲活動，還可現(xiàn)場得大獎。

　　到小米之家，為手機(jī)來一次免費(fèi)的全方位保養(yǎng)

　　3月10日上午，一位用戶來到上海小米之家 ，想把用了幾年的小米1換成新款小米手機(jī)。最終，他選擇了目前特惠200元、現(xiàn)貨開放銷售的小米4c。由于恰逢小米服務(wù)月，小米之家的工作人員也幫他的小米4c貼上了免費(fèi)贈送的鋼化玻璃膜。隨后他告訴記者，做了好幾年的米粉，一直支持小米，支持新國貨，也希望小米未來會更好。

　　而在位于武漢光谷的武漢小米之家，米粉劉莉的小米4手機(jī)屏幕保護(hù)膜已經(jīng)有多處刮花，小米的工作人員也熱情地幫她更換了手機(jī)屏幕保護(hù)膜。劉莉?qū)τ浾弑硎?，“其他手機(jī)售后服務(wù)就是單純的接件，不會和用戶了解手機(jī)的使用習(xí)慣，不會對用戶不了解的情況進(jìn)行耐心地講解。小米之家的員工很有朋友的感覺，我來這里幾次從沒見過他們板著臉過。”

　　小米之家的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，從3月1日至3月31日，用戶前往售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及小米之家，可以享受一次免費(fèi)的全方位保養(yǎng)，包括手機(jī)清潔、監(jiān)測、貼膜。 “每天都有很多客人來到小米之家體驗(yàn)小米的產(chǎn)品，自從3月1日開始，小米開心服務(wù)月之后來的人更多了，截至目前，參與小米開心服務(wù)月活動工單量已經(jīng)達(dá)到18.6萬，可以理解為有18.6萬人享受了小米開心服務(wù)月的服務(wù)內(nèi)容。放在3月的前10天開看，每天就有將近2萬名用戶，前往全國大大小小的小米售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及小米之家參與開心服務(wù)月的活動。

　　小米探索服務(wù)模式創(chuàng)新

　　小米創(chuàng)立之初就將電商作為主要銷售渠道，小米網(wǎng)目前已成為國內(nèi)第三電商，隨著小米之家全面轉(zhuǎn)型線下零售，小米的售后以及客服部門也隨之迅速壯大，并做了很多服務(wù)模式的創(chuàng)新探索。

　　比如，小米服務(wù)在業(yè)內(nèi)率先做到了“四項(xiàng)第一”，這包括：小米之家是國內(nèi)手機(jī)行業(yè)最早開建的服務(wù)直營店，意在和用戶交朋友，給廣大米粉提供近距離接觸小米的窗口，主打服務(wù)牌，突出品牌展示與售后維修功能；同時，早在2011年12月，小米就成立寄修服務(wù)中心，開創(chuàng)手機(jī)行業(yè)電商服務(wù)模式；小米也率先在業(yè)內(nèi)推出“1小時快修”服務(wù)，從工單錄入到維修完成的時間嚴(yán)控在1小時內(nèi)。此外，小米也是國內(nèi)第一個實(shí)現(xiàn)7×24小時客服全天在線的手機(jī)品牌。

　　小米公司方面表示，本次小米服務(wù)點(diǎn)贊月活動將著力于邀請用戶參與進(jìn)來，全面檢驗(yàn)和提升小米服務(wù)的品質(zhì)，在全面服務(wù)精細(xì)化、品質(zhì)流程標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，提供更具“參與感”和“人性化”的“非標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”?！爸挥姓嬲陀脩艚慌笥眩拍苷嬲@得用戶喜歡和信任的口碑?！睋?jù)介紹，此次小米開心服務(wù)月提供的大部分服務(wù)項(xiàng)目，均由小米針對用戶調(diào)研反饋而特別推出的，突出以貼心服務(wù)、讓利優(yōu)惠跟用戶交朋友。同時，通過鼓勵用戶評價并設(shè)置現(xiàn)場大獎的方式，進(jìn)一步強(qiáng)化小米在服務(wù)領(lǐng)域的用戶參與感。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，小米的售后服務(wù)體系最大的特點(diǎn)在于用產(chǎn)品經(jīng)理思維做服務(wù)，并有著極強(qiáng)的參與感，為用戶提供服務(wù)的同時還進(jìn)行了情感交流與互動。“小米的這些嘗試有利于改變傳統(tǒng)售后服務(wù)沒有溫度、缺乏互動的舊形態(tài)，從而促進(jìn)行業(yè)服務(wù)新思維、新標(biāo)準(zhǔn)的形成?！保ㄚw璐 曹瀛倩）