時(shí)下網(wǎng)購(gòu)火爆，既帶動(dòng)就業(yè)、刺激消費(fèi)，又方便了眾多消費(fèi)者。然而，網(wǎng)購(gòu)終究不能像實(shí)體店一樣現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)、選購(gòu)，引發(fā)的糾紛也超乎尋常。日前，深圳市市場(chǎng)監(jiān)管局消保處組織的“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，別讓消費(fèi)者失望”專題研討會(huì)透露，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中存在的主要問題如質(zhì)量不佳、信息虛假、配送服務(wù)待改善等，依然嚴(yán)重困擾著消費(fèi)者。2015年，深圳消費(fèi)者針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的投訴舉報(bào)數(shù)量，較2014年大幅上升22.52%。

　　■ 深圳特區(qū)報(bào)記者 何泳

　　通訊員 王衛(wèi)權(quán)

　　●商品質(zhì)量投訴占五成

　　據(jù)市市場(chǎng)監(jiān)管局消保處統(tǒng)計(jì)，2015年消費(fèi)者針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的投訴舉報(bào)為9582件，其中涉及商品質(zhì)量與假冒偽劣問題的投訴舉報(bào)4480件，占比近5成。一位深圳市民投訴稱，他在淘寶網(wǎng)購(gòu)買了品牌白酒，沒想到寄到后卻發(fā)現(xiàn)是極可能危害健康的假酒，這讓他失望至極。

　　網(wǎng)購(gòu)的環(huán)境越變?cè)讲盍?？律師楊新發(fā)認(rèn)為：“我覺得不能籠統(tǒng)地說投訴量上升就意味著整個(gè)市場(chǎng)不好，從另一方面說明市場(chǎng)越來越活躍了。近幾年，網(wǎng)絡(luò)交易量尤其是雙十一的交易量連年大幅增長(zhǎng)，越來越多的人在體驗(yàn)網(wǎng)購(gòu)的便利時(shí)，也可能體驗(yàn)到網(wǎng)購(gòu)所帶來的不愉快經(jīng)歷。因此，共同打造一個(gè)安全放心的網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)，任重而道遠(yuǎn)?！?/p>

　　如果平臺(tái)出現(xiàn)假貨，平臺(tái)方應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任？走秀網(wǎng)行政管理中心法務(wù)經(jīng)理?xiàng)钣钫J(rèn)為，從市場(chǎng)和商業(yè)角度來講，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)為網(wǎng)購(gòu)提供交易場(chǎng)所，這是交易平臺(tái)最原始、最基本的功能。交易平臺(tái)還扮演一個(gè)重要角色，即網(wǎng)絡(luò)交易的監(jiān)管者。這個(gè)監(jiān)管的重點(diǎn)有兩個(gè)：一個(gè)是平臺(tái)本身的自律管理，另一個(gè)是對(duì)平臺(tái)商家的監(jiān)管，包括建立健全平臺(tái)交易規(guī)則、制定平臺(tái)商家準(zhǔn)入制度及經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范、妥善解決消費(fèi)糾紛等。

　　楊宇分析說， 網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，讓網(wǎng)購(gòu)變得頗具爭(zhēng)議。她認(rèn)為，雖然這些問題對(duì)整個(gè)交易量來說是極少數(shù)的，但應(yīng)引起足夠重視。目前政府也不斷出臺(tái)一些專門針對(duì)網(wǎng)購(gòu)的規(guī)章，對(duì)整個(gè)行業(yè)起到了引導(dǎo)和規(guī)范作用。呼吁所有網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)及商家從自身做起，不斷完善交易監(jiān)管機(jī)制，打造誠(chéng)信購(gòu)物環(huán)境。

　　楊宇還提醒消費(fèi)者，網(wǎng)購(gòu)時(shí)盡量選擇知名、正規(guī)的購(gòu)物網(wǎng)站；選購(gòu)商品時(shí)，要理性分析鑒別，去偽存真；出現(xiàn)問題后，先直接與平臺(tái)溝通，從處理消費(fèi)者爭(zhēng)議的經(jīng)驗(yàn)來看，可能90%的消費(fèi)者投訴問題通過與商家直接溝通就能解決。

　　●虛假信息類投訴上升最快

　　消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)，會(huì)接觸到大量商品信息。據(jù)市市場(chǎng)監(jiān)管局消保處統(tǒng)計(jì)，2015年網(wǎng)購(gòu)中信息虛假的投訴舉報(bào)為2545件，較2014年上升32.90%。在市場(chǎng)監(jiān)管部門維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中，由于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者使用虛假信息，導(dǎo)致約30%的網(wǎng)購(gòu)?fù)对V舉報(bào)存在“地址不詳”、“查無實(shí)處”、“無法聯(lián)系”等問題，為消費(fèi)者維權(quán)帶來了不便。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)該如何加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者發(fā)布信息的審核與管理？

　　58同城網(wǎng)華南總監(jiān)夏晶說，雖然各類信息服務(wù)平臺(tái)加大力度，已對(duì)大部分違法發(fā)布予以清理，但一些不法分子的行騙手段高超，讓人防不勝防。在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面，平臺(tái)應(yīng)該根據(jù)各個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、監(jiān)管審核、用戶維權(quán)等多方面聯(lián)動(dòng)進(jìn)行。首先要制訂各行業(yè)發(fā)布信息人的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。其次，應(yīng)該通過大數(shù)據(jù)挖掘、智能系統(tǒng)及人工審核團(tuán)隊(duì)等，對(duì)發(fā)布人發(fā)布的信息內(nèi)容進(jìn)行審核。與此同時(shí)，平臺(tái)還要加強(qiáng)與行業(yè)和政府部門的合作，共同打造可信的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境。

　　目前，花樣翻新的虛假內(nèi)容還在不斷涌現(xiàn)。夏晶提醒消費(fèi)者：在網(wǎng)上消費(fèi)時(shí)，注意關(guān)注平臺(tái)上的安全提示和安全教育信息，只有具備一定的網(wǎng)絡(luò)安全知識(shí)才能真正確保安全；其次，看好自己的錢包，無論求職、租房、購(gòu)物、找服務(wù)，盡量當(dāng)面交易，絕不繳納不合理費(fèi)用，注意留存證據(jù)方便維權(quán)。

　　●一年共接到快遞投訴信息1432件

　　網(wǎng)購(gòu)一個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是快遞。網(wǎng)購(gòu)的完好商品到了家里卻變得破破爛爛，原因可能就出在快遞上。據(jù)市市場(chǎng)監(jiān)管局消保處統(tǒng)計(jì)，2015年共接到有關(guān)快遞類投訴舉報(bào)信息1432件，同比下降26.60%，投訴為貨物丟失、損壞、亂收費(fèi)、不按約定方式或不及時(shí)派件、簽收等。

　　順豐快遞的代表馬亞平認(rèn)為，快遞是新興行業(yè)，經(jīng)過近幾年的發(fā)展，尤其是郵政法、快遞市場(chǎng)管理辦法、快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等法規(guī)和制度的陸續(xù)出臺(tái)和推廣，快遞行業(yè)在主管部門的監(jiān)管下不斷完善和成熟。快遞企業(yè)要想令消費(fèi)者滿意、樹立自己的品牌，就要快速、安全、準(zhǔn)確地傳遞，取得客戶信任，這需要提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)、優(yōu)化流程并提升管理水平。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，快遞是高強(qiáng)度工作，無論天氣如何，收派員都要風(fēng)雨無阻進(jìn)行收發(fā)，并確保寄遞與送達(dá)的時(shí)效和安全。對(duì)快遞員的管理，快遞公司應(yīng)有相應(yīng)的制度和要求，首先應(yīng)選用誠(chéng)信、正直的人，其次才是能力、學(xué)歷。同時(shí)，建議企業(yè)建立完善的薪酬及激勵(lì)體系，制定較完善的人才培養(yǎng)機(jī)制；企業(yè)還可適當(dāng)開展員工關(guān)懷活動(dòng)，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感。