□實(shí)習(xí)記者 劉瑜

　　興業(yè)銀行西寧分行自2014年10月11日開(kāi)業(yè)以來(lái)，始終秉承“真誠(chéng)服務(wù)、相伴成長(zhǎng)”的經(jīng)營(yíng)理念，積極踐行“理性、創(chuàng)新、人本、共享”的核心價(jià)值觀，認(rèn)真貫徹落實(shí)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，采取多種有效措施，有序推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，努力創(chuàng)造良好的金融消費(fèi)環(huán)境。

　　強(qiáng)化教育培訓(xùn)

　　為提高服務(wù)水平，分行組織全員圍繞《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》、《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》、《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》等重點(diǎn)內(nèi)容開(kāi)展學(xué)習(xí)活動(dòng)；以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)法規(guī)解讀為教材，由分行零售事業(yè)部組織開(kāi)展集中培訓(xùn)，強(qiáng)化宣講能力，不斷總結(jié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)情況，及時(shí)調(diào)整學(xué)習(xí)思路，找準(zhǔn)學(xué)習(xí)方法，提升學(xué)習(xí)效果，切實(shí)提高員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)水平。

　　在日常工作中，通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷與召開(kāi)分析會(huì)相結(jié)合的方式，查找產(chǎn)品、服務(wù)、制度方面存在的缺陷，研究改進(jìn)措施，努力提高客戶滿意度。積極組織員工參與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)賽，充分調(diào)動(dòng)員工主動(dòng)學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)的積極性與主動(dòng)性，切實(shí)提高員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和能力。

　　開(kāi)展宣傳活動(dòng)

　　分行積極響應(yīng)“消保系列活動(dòng)”號(hào)召，落實(shí)“金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)部署要求。一方面加強(qiáng)活動(dòng)主題宣傳，重點(diǎn)以新《消法》規(guī)定消費(fèi)者享有的權(quán)利和五種爭(zhēng)議解決方式、強(qiáng)化對(duì)金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任意識(shí)教育為活動(dòng)內(nèi)容，進(jìn)一步提升金融消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的正確認(rèn)識(shí)，提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，有效維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益。另一方面突出陣地宣傳，在活動(dòng)期間以營(yíng)業(yè)大廳為主要宣傳陣地，在分行營(yíng)業(yè)廳LED電子屏循環(huán)播放金融消費(fèi)者享有的權(quán)利和解決糾紛途徑等宣傳內(nèi)容；統(tǒng)一印制“金融消費(fèi)者權(quán)益日”宣傳手冊(cè)、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法等宣傳資料，并在大堂放置宣傳臺(tái)，指定大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)做好日常宣傳工作；設(shè)立宣傳點(diǎn)，向過(guò)往群眾發(fā)放宣傳資料，主動(dòng)開(kāi)展宣傳教育，提升公眾認(rèn)知水平。

　　履行主體責(zé)任

　　分行規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)行為，明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的行為規(guī)范和業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)則，規(guī)范員工售前、售中、售后服務(wù)行為，提高機(jī)構(gòu)和員工在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)自主管理意識(shí)，增強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作責(zé)任感，并通過(guò)內(nèi)外部機(jī)制對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程進(jìn)行暗訪或抽查，監(jiān)督營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)行為。加強(qiáng)客戶投訴處理，積極落實(shí)《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)青海監(jiān)管局辦公室關(guān)于對(duì)外公布銀行業(yè)消費(fèi)者投訴渠道和流程的通知》，要求在營(yíng)業(yè)大廳醒目位置張貼《青海銀行消費(fèi)者投訴指南》、公布投訴電話，進(jìn)一步完善各類(lèi)有效投訴方式，向消費(fèi)者明晰投訴程序，暢通維權(quán)渠道，履行告知義務(wù)，規(guī)范客戶投訴有效性的認(rèn)定，收集分析消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，針對(duì)性地改進(jìn)和優(yōu)化，不斷提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)。

　　方便特殊群體

　　2015年末，興業(yè)銀行西寧分行率先推出省內(nèi)首臺(tái)盲人ATM機(jī)，擁有語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)和可觸摸盲文功能。這意味著，視障人士可以在ATM機(jī)上自己取款、查詢(xún)賬戶信息。來(lái)到盲人ATM機(jī)前，觸摸到特殊的盲人標(biāo)志，找到耳機(jī)插孔位置，準(zhǔn)確地插入并佩戴好耳機(jī)，傾聽(tīng)自助語(yǔ)音導(dǎo)航介紹的機(jī)具系統(tǒng)構(gòu)造、密碼鍵盤(pán)按鍵等使用注意事項(xiàng)。自助語(yǔ)音導(dǎo)航可以重聽(tīng)，也可以提前結(jié)束進(jìn)入交易服務(wù)狀態(tài)。而這時(shí)，ATM機(jī)的屏幕會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，以保護(hù)客戶的銀行卡信息安全。這臺(tái)ATM機(jī)的插卡口、出鈔口、憑條口、密碼鍵盤(pán)等處均設(shè)置了可觸摸的盲文提示，操作起來(lái)得心應(yīng)手，業(yè)務(wù)辦理完畢后，系統(tǒng)會(huì)相應(yīng)自動(dòng)退出語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)模式。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間培訓(xùn)，分行營(yíng)業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)員工現(xiàn)已熟練掌握盲人ATM機(jī)使用方法和操作技能，可以更好地引導(dǎo)、協(xié)助盲人客戶使用ATM機(jī)。興業(yè)銀行于2014年5月啟動(dòng)盲人ATM機(jī)項(xiàng)目研發(fā)工作，經(jīng)過(guò)緊鑼密鼓的設(shè)計(jì)與測(cè)試，于當(dāng)年12月在個(gè)別分行試點(diǎn)運(yùn)行。

　　“興業(yè)銀行率先研發(fā)并推出國(guó)內(nèi)首臺(tái)盲人專(zhuān)用ATM機(jī)，是中國(guó)銀行業(yè)在電子渠道無(wú)障礙建設(shè)方面邁出的第一步，” 中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)專(zhuān)職副會(huì)長(zhǎng)楊再平對(duì)此表示贊賞，“也是中國(guó)銀行業(yè)在與殘障人士分享經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展成果、推動(dòng)社會(huì)文明發(fā)展方面邁出的一大步，更是大力發(fā)展普惠金融的表現(xiàn)。”

　　做好信息保護(hù)

　　在收集個(gè)人信息方面，留存客戶信息遵循最少必須原則，區(qū)別保護(hù)一般進(jìn)入信息和敏感信息，對(duì)于敏感信息實(shí)行更高的權(quán)限管理。在信息提取方面，嚴(yán)格執(zhí)行總分行規(guī)章制度，制定業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提取的詳細(xì)審批流程，在提取業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)時(shí)遵守“必須知道”和“最小授權(quán)”原則，嚴(yán)格控制使用范圍，保障客戶信息安全。在發(fā)卡方面，嚴(yán)格按照銀行卡業(yè)務(wù)操作流程，充分利用聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)驗(yàn)證客戶信息，充分提示持卡人開(kāi)通相關(guān)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，并進(jìn)行更為嚴(yán)格的身份驗(yàn)證查詢(xún)。在風(fēng)險(xiǎn)管理方面，充分運(yùn)用總行銀行卡交易異常風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，定期向分行下發(fā)異常交易風(fēng)險(xiǎn)信息，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)信息提示逐戶進(jìn)行排查，消除風(fēng)險(xiǎn)隱患。在服務(wù)規(guī)范方面，認(rèn)真貫徹落實(shí)《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》、《興業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)規(guī)范指引》等文件要求，加強(qiáng)服務(wù)管理，提升服務(wù)水平。如分行成立了客戶服務(wù)委員會(huì)，開(kāi)展了“金點(diǎn)子”征集活動(dòng)，圍繞需增加的服務(wù)設(shè)施、需改進(jìn)的服務(wù)手段、需注重的服務(wù)細(xì)節(jié)等方面，持續(xù)收集合理化建議；主動(dòng)提供便民服務(wù)，為環(huán)衛(wèi)工人無(wú)償提供飯菜加熱、免費(fèi)提供熱水、用餐及午休場(chǎng)地。

　　健全長(zhǎng)效機(jī)制

　　分行堅(jiān)持把制度建設(shè)作為銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的基礎(chǔ)性工作，深入貫徹銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“堅(jiān)持以人為本、堅(jiān)持服務(wù)至上、堅(jiān)持社會(huì)責(zé)任”的理念，強(qiáng)化銀行業(yè)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，努力營(yíng)造保護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的良好氛圍。不斷通過(guò)富有成效的活動(dòng)、措施，提升金融消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的正確認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)社會(huì)大眾增強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。構(gòu)建長(zhǎng)效機(jī)制，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)交流，不斷創(chuàng)新，持之以恒地做好銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。