實(shí)習(xí)記者 陳嗣仁

　　堅(jiān)持“誠(chéng)信天下，穩(wěn)健一生，追求卓越”的核心價(jià)值觀，堅(jiān)持“以客戶(hù)需求為導(dǎo)向”，太平洋壽險(xiǎn)致力于成為專(zhuān)注保險(xiǎn)主業(yè)，價(jià)值持續(xù)增長(zhǎng)，具有卓越競(jìng)爭(zhēng)力的金融服務(wù)集團(tuán)。青海分公司入駐大美青海5年來(lái)，認(rèn)真落實(shí)“抓機(jī)遇、重價(jià)值、促轉(zhuǎn)型、防風(fēng)險(xiǎn)”的工作方針，積極貫徹“關(guān)注客戶(hù)需求、改善客戶(hù)界面、提升客戶(hù)體驗(yàn)”的轉(zhuǎn)型目標(biāo)，借助移動(dòng)互聯(lián)新技術(shù)，深入探索新型保險(xiǎn)銷(xiāo)售和服務(wù)升級(jí)，在服務(wù)中不斷洞察客戶(hù)需求，提升服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力，努力滿(mǎn)足人民群眾的保險(xiǎn)需求。

　　回顧2015：

　　服務(wù)新突破，客戶(hù)新體驗(yàn)

　　成效一：多項(xiàng)大獎(jiǎng)

　　體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　由《中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)》主辦的2015中國(guó)保險(xiǎn)“年度影響力十大賠案”暨“年度服務(wù)創(chuàng)新”評(píng)選活動(dòng)揭曉。太平洋壽險(xiǎn)高效應(yīng)對(duì)“東方之星”客輪翻沉事件案例入選2015中國(guó)保險(xiǎn)年度壽險(xiǎn)“十大影響力賠案”。

　　太平洋壽險(xiǎn)“在你身邊”移動(dòng)服務(wù)同時(shí)入選2015中國(guó)保險(xiǎn)“年度服務(wù)創(chuàng)新”項(xiàng)目。2015年，太平洋保險(xiǎn)全面推廣移動(dòng)保全、移動(dòng)貸款、移動(dòng)領(lǐng)取、移動(dòng)回訪(fǎng)、微服務(wù)、O2O客戶(hù)活動(dòng)等系列“在你身邊”移動(dòng)服務(wù)功能，應(yīng)用成效顯著，大幅提升客戶(hù)黏度和服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)公司降本增效，獲得客戶(hù)、業(yè)務(wù)一線(xiàn)、同業(yè)、媒體和社會(huì)廣泛關(guān)注與認(rèn)可。

　　成效二：移動(dòng)應(yīng)用

　　布局創(chuàng)新升級(jí)

　　“神行太?！?、“中國(guó)太保”兩大移動(dòng)平臺(tái)，使公司內(nèi)外部客戶(hù)增加迅猛，實(shí)現(xiàn)了效率、效益的提升，大大改善了繁瑣的業(yè)務(wù)流程，有效的提高了客戶(hù)體驗(yàn)。

　　“神行太?！逼脚_(tái)在傳統(tǒng)移動(dòng)銷(xiāo)售功能基礎(chǔ)上，進(jìn)一步拓展至核保、保全、理賠等客戶(hù)服務(wù)區(qū)域，為客戶(hù)提供全方位的一站式服務(wù)體驗(yàn)。太平洋壽險(xiǎn)全司平板電腦設(shè)備配置數(shù)共17.5萬(wàn)臺(tái)，月交互量313萬(wàn)人次，該模式已成為絕對(duì)主流模式。

　　“中國(guó)太?！逼脚_(tái)踐行“前后臺(tái)融合，端到端交互”的企業(yè)移動(dòng)應(yīng)用核心理念，以客戶(hù)需求、服務(wù)功能為基礎(chǔ)，深度融合客戶(hù)俱樂(lè)部體系，覆蓋客戶(hù)服務(wù)等內(nèi)容，打造“微”功能(保單查詢(xún)、微貸款、微回訪(fǎng)、電子信函等)。平臺(tái)與“穩(wěn)健一生”客戶(hù)俱樂(lè)部深度融合，推出“歡樂(lè)2周年”、“中秋古詩(shī)詞競(jìng)賽”“萬(wàn)圣節(jié)糖果大派送”“圣誕有禮”“新春祝福語(yǔ)游戲”等系列活動(dòng)，持續(xù)回饋客戶(hù)，增強(qiáng)客戶(hù)黏度。目前關(guān)注用戶(hù)已突破500萬(wàn)人次，其中綁定客戶(hù)超370萬(wàn)人次，平臺(tái)交互量突破一億人次。

　　成效三：快速賠付

　　急客戶(hù)之所急

　　太平洋壽險(xiǎn)青海分公司理賠人員用專(zhuān)業(yè)精進(jìn)的業(yè)務(wù)技能，從“增加主動(dòng)性、強(qiáng)化追蹤性、結(jié)論透明性”等三方面出發(fā)，主動(dòng)完善理賠流程，積極快速地完成各項(xiàng)理賠案件，充分得到了客戶(hù)認(rèn)可。

　　【案例一】多巴“4·5”坍塌事故

　　2015年4月5日16時(shí)30分左右，由太平洋壽險(xiǎn)青海分公司承保的建工險(xiǎn)業(yè)務(wù)，青海某工程在進(jìn)行管溝底部清槽作業(yè)時(shí)，發(fā)生邊坡土方坍塌事故，造成3人死亡，太平洋壽險(xiǎn)青海分公司秉承對(duì)客戶(hù)、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的服務(wù)承諾，第一時(shí)間完成賠付30萬(wàn)元。

　　【案例二】 電銷(xiāo)業(yè)務(wù)傷殘賠付

　　2014年9月22日客戶(hù)黃某通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售購(gòu)買(mǎi)我司《吉祥寶B兩全保險(xiǎn)》，2014年9月23日晚8時(shí)客戶(hù)黃某不慎發(fā)生交通事故，造成眼部嚴(yán)重受傷，后經(jīng)傷殘鑒定，鑒定結(jié)果為眼部動(dòng)眼神經(jīng)麻痹，雙眼視野缺損達(dá)95%，雙眼視野＜5°，分公司核實(shí)情況迅速完成理賠，賠付金額54萬(wàn)元。分公司及時(shí)、快速的理賠服務(wù)，得到客戶(hù)的信賴(lài)和認(rèn)可并向公司贈(zèng)送了寫(xiě)有“平日注入一滴水，難時(shí)擁有太平洋”的牌匾。

　　展望2016：

　　凝心聚力，智能服務(wù)

　　呈現(xiàn)一：新環(huán)境、新氣象

　　太平洋壽險(xiǎn)青海分公司自2011年6月籌建開(kāi)業(yè)以來(lái)，在全社會(huì)的幫助下，一路立艱辛，苦創(chuàng)業(yè)。在過(guò)去的一年里，分公司各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成良好，分公司整體健康可持續(xù)發(fā)展的能力逐步提高。借著“十三五”規(guī)劃開(kāi)年的大好時(shí)機(jī)、青海省保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的良好契機(jī)，2016年2月27日太平洋壽險(xiǎn)青海分公司“本著保民生、擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、努力實(shí)現(xiàn)鴻業(yè)騰飛大高原的美好愿望”搬入了新的辦公職場(chǎng)。

　　太平洋壽險(xiǎn)青海分公司客戶(hù)服務(wù)大廳采用開(kāi)放式、溫馨、舒適的裝修基調(diào)，沙發(fā)和茶幾的零距離坐享服務(wù)區(qū)取代傳統(tǒng)區(qū)隔式服務(wù)柜臺(tái)，將“坐享服務(wù)理念”與IPAD平板電腦智能化移動(dòng)終端有機(jī)結(jié)合，在“零”距離的親切交流中通過(guò)“進(jìn)來(lái)、坐下、離開(kāi)”三個(gè)動(dòng)作省心、舒心地辦理業(yè)務(wù)，使距離沒(méi)了，心拉近了，客戶(hù)體驗(yàn)更良好。

　　呈現(xiàn)二：新突破、新亮點(diǎn)

　　太平洋壽險(xiǎn)青海分公司通過(guò)移動(dòng)新技術(shù)的應(yīng)用，大大減少了業(yè)務(wù)辦理時(shí)效，有效地提高了客戶(hù)體驗(yàn)，在新的一年加強(qiáng)推廣力度，讓新技術(shù)更貼近客戶(hù)需求。

　　技術(shù)亮點(diǎn)：為了使業(yè)務(wù)辦理更方便，覆蓋率更廣，現(xiàn)已實(shí)現(xiàn)手機(jī)承保服務(wù)，業(yè)務(wù)人員可持手機(jī)上門(mén)為客戶(hù)進(jìn)行錄單、資料拍攝等操作。移動(dòng)錄單使用光學(xué)證件識(shí)別功能，由過(guò)去人工錄入的10分鐘降至10秒鐘，有效地縮短了客戶(hù)等待時(shí)間。

　　服務(wù)亮點(diǎn)：電子回執(zhí)、新技術(shù)回訪(fǎng)、微服務(wù)、“云投?！钡群诵囊苿?dòng)應(yīng)用產(chǎn)品持續(xù)在青海的推廣落地，改善傳統(tǒng)作業(yè)方式，提高客戶(hù)體驗(yàn)。

　　“電子回執(zhí)”顛覆了傳統(tǒng)紙質(zhì)回執(zhí)簽字后手工保管、手工交付、手工掃描等流程，客戶(hù)可直接在移動(dòng)終端上確認(rèn)簽收，極大縮短了回執(zhí)簽收時(shí)效。

　　“新技術(shù)回訪(fǎng)”將客戶(hù)由被動(dòng)接受電話(huà)回訪(fǎng)轉(zhuǎn)為自主操作移動(dòng)終端隨時(shí)隨地完成回訪(fǎng)，降低了客戶(hù)因不便無(wú)法接聽(tīng)回訪(fǎng)電話(huà)的現(xiàn)象，有效地提升了客戶(hù)體驗(yàn)。

　　“微”服務(wù)將縮短客戶(hù)來(lái)回路途奔波的時(shí)間，減少客戶(hù)提供資料的繁瑣手續(xù)，通過(guò)微信分分鐘辦理業(yè)務(wù)。

　　“云投?！苯鉀Q了被保險(xiǎn)人在異地投保的困難，完善了被保險(xiǎn)人異地簽字流程，有效地解決了代簽名等問(wèn)題。

　　【來(lái)自青海的聲音】

　　之前買(mǎi)了保險(xiǎn)，為客戶(hù)遞送保單，需要讓客戶(hù)簽收紙質(zhì)，然后我還要在客戶(hù)與公司之間奔波遞交回執(zhí)，現(xiàn)在給客戶(hù)遞送保單，客戶(hù)在“中國(guó)太?！鄙峡梢暂p松完成電子回執(zhí)簽收及回訪(fǎng)，客戶(hù)也認(rèn)可，我也省心。

　　（業(yè)務(wù)員）

　　我買(mǎi)了幾份保險(xiǎn)，最近急需用錢(qián)，需要辦理貸款業(yè)務(wù)，由于我本人在格爾木，無(wú)法到柜面辦理。“中國(guó)太?！泵馊チ宋襾?lái)回奔波的煩惱，保單貸款、查詢(xún)分分鐘搞定。

　　（青?？蛻?hù)）