——中郵保險(xiǎn)北京分公司借“3·15”再發(fā)力，全方位提升客戶服務(wù)水平

　　在“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日到來(lái)之際，中郵保險(xiǎn)北京分公司以此為契機(jī)，于3月14日至3月30日開(kāi)展以“誠(chéng)信保險(xiǎn) 自主消費(fèi)”為主題的“保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)周”活動(dòng)。立足于全方位提升客戶服務(wù)品質(zhì)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，推出保險(xiǎn)知識(shí)普及、總經(jīng)理接待日、提升業(yè)務(wù)品質(zhì)、客戶滿意度調(diào)查等一系列舉措，重在進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部服務(wù)管理，增強(qiáng)客戶對(duì)公司滿意度。

　　一場(chǎng)不一樣的宣講會(huì)

　　近日，筆者在北京郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，恰好趕上網(wǎng)點(diǎn)在組織客戶參與他們舉辦的活動(dòng)，這是一場(chǎng)由中郵保險(xiǎn)北京分公司舉辦的保險(xiǎn)知識(shí)普及宣講活動(dòng)。跟筆者以往參加的活動(dòng)不同，沒(méi)有花哨的展板、條幅、鮮花，有的只是每個(gè)人手里一杯熱水，但是并沒(méi)有一個(gè)人中途離開(kāi)。吸引大家的是講師樸實(shí)無(wú)華的講解內(nèi)容。保險(xiǎn)的基礎(chǔ)知識(shí)、投保提示、理賠須知、維權(quán)方法以及最后為消費(fèi)者提供的細(xì)致咨詢服務(wù)，都是非常實(shí)用的。坐在筆者旁邊的老大媽，跟筆者交流說(shuō)，“這個(gè)講師講得好，我也想給自己和老伴買個(gè)保險(xiǎn)，省得有病給孩子造成負(fù)擔(dān)。不過(guò)現(xiàn)在市場(chǎng)上保險(xiǎn)產(chǎn)品太多，我也不懂，聽(tīng)聽(tīng)他講的，明白個(gè)大概，心里有個(gè)底?！?/p>

　　確實(shí)，筆者屬于掌握信息比較多的一類人群，但是“隔行如隔山”，對(duì)于保險(xiǎn)也不能說(shuō)應(yīng)知盡知。但是通過(guò)中郵保險(xiǎn)北京分公司舉辦的這種宣講活動(dòng)，將“保險(xiǎn)知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”，讓消費(fèi)者買的明白、買的放心。

　　中郵保險(xiǎn)北京分公司在普及保險(xiǎn)知識(shí)的同時(shí)，還積極響應(yīng)中國(guó)保監(jiān)會(huì)舉辦的維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益各項(xiàng)活動(dòng)，如組織員工、吸引客戶積極參加線上中國(guó)保監(jiān)會(huì)教育平臺(tái)“保監(jiān)微課堂”微信公眾號(hào)和線下《中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)》專版兩種渠道的保險(xiǎn)知識(shí)有獎(jiǎng)競(jìng)賽等活動(dòng)。通過(guò)多種方式結(jié)合，幫助保險(xiǎn)消費(fèi)者樹(shù)立理性消費(fèi)觀念，提高消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和自我保護(hù)能力。

　　總經(jīng)理變身客服崗

　　在北京個(gè)別郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)中，多了一些新鮮面孔的“客服工作人員”。他們是由中郵保險(xiǎn)北京分公司的總經(jīng)理室成員輪流上崗，組織開(kāi)展的“總經(jīng)理接待日”活動(dòng)。通過(guò)總經(jīng)理與客戶面對(duì)面交流，了解客戶的保險(xiǎn)需求，耐心解答來(lái)訪客戶提出的各類問(wèn)題，進(jìn)一步暢通服務(wù)渠道，提升客服工作的針對(duì)性、有效性。

　　家住西城區(qū)的趙女士是中郵保險(xiǎn)的老客戶，她購(gòu)買的產(chǎn)品在今年到期，辦理了滿期給付業(yè)務(wù)后，她來(lái)營(yíng)業(yè)廳打聽(tīng)一下錢何時(shí)到賬，正好趕上總經(jīng)理接待。分公司總經(jīng)理一方面在了解趙女士的需求后，責(zé)成工作人員迅速查詢，給予趙女士滿意的回復(fù)；另一方面在了解整個(gè)業(yè)務(wù)流程基礎(chǔ)上，提出建議，對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化，縮短業(yè)務(wù)處理時(shí)效，力爭(zhēng)將每一筆滿期給付款以最快速度返還客戶。

　　每一個(gè)來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶，總經(jīng)理都與其親切交談，征求他們對(duì)中郵保險(xiǎn)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)解答客戶問(wèn)題。在了解這些客服人員的真正身份后，客戶們都非常高興。紛紛表示中郵保險(xiǎn)真是用心服務(wù)，能夠認(rèn)真聽(tīng)取他們的心聲，了解他們的需求。中郵保險(xiǎn)北京分公司通過(guò)該活動(dòng)的開(kāi)展，已成功搭建起客戶與公司高管直接面對(duì)面溝通的平臺(tái)，“零距離”的溝通，想客戶所想，急客戶所急，切實(shí)解決客戶實(shí)際問(wèn)題的做法得到了客戶的高度認(rèn)可。

　　一個(gè)都不能少

　　每一名消費(fèi)者在購(gòu)買了中郵保險(xiǎn)之后，就成為中郵保險(xiǎn)的客戶?？蛻魧?duì)于中郵保險(xiǎn)的信任，自然就化作了中郵保險(xiǎn)北京分公司身上的責(zé)任。對(duì)于每一名客戶的權(quán)益，分公司都會(huì)盡全力維護(hù)。這也是中郵保險(xiǎn)北京分公司對(duì)每一名客戶的莊重承諾。

　　回訪問(wèn)題件、失效保單，是每一個(gè)保險(xiǎn)公司都會(huì)碰到的難題?？蛻粼谔顚懕涡畔r(shí)，由于地址、電話等聯(lián)系方式留存有誤等原因，就會(huì)造成對(duì)客戶回訪、續(xù)期催收不成功，這些問(wèn)題對(duì)于客戶的權(quán)益會(huì)造成極大的損害。中郵保險(xiǎn)北京分公司一方面加強(qiáng)前端管理，緊抓客戶信息真實(shí)性工作，確保客戶留存信息完整準(zhǔn)確。開(kāi)展客戶“保單體檢”工作，對(duì)客戶已承保保單，再次由郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理向客戶全面解釋產(chǎn)品權(quán)益、繳費(fèi)年限、保險(xiǎn)期間、保險(xiǎn)責(zé)任等內(nèi)容，回答客戶疑問(wèn)，讓客戶對(duì)保單進(jìn)一步了解。另一方面針對(duì)回訪問(wèn)題件、失效保單進(jìn)行集中清查與整頓工作。對(duì)于回訪不成功的問(wèn)題件，進(jìn)行二次回訪、三次回訪……直到聯(lián)系上客戶；對(duì)于失效保單，采取信訪、上門等措施，及時(shí)找到客戶，確保保單有效狀態(tài)。

　　2014年在北京務(wù)工的小劉很有保險(xiǎn)意識(shí)，他為自己買了一份中郵期交保險(xiǎn)。但是在去年他離開(kāi)北京，回到了四川老家，由于在購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)所留下的地址與聯(lián)系方式都是北京單位的，本應(yīng)今年再次交保費(fèi)時(shí)，中郵保險(xiǎn)的工作人員卻無(wú)法聯(lián)系到他，這可造成了不小的麻煩?？粗窝鄢蛞?，為了維護(hù)小劉的權(quán)益，工作人員通過(guò)小劉單位找到他的老鄉(xiāng)，又通過(guò)老鄉(xiāng)得知他在四川老家的住址，依托郵政網(wǎng)點(diǎn)遍布全國(guó)的資源，終于聯(lián)系上小劉。小劉在得知整個(gè)過(guò)程后，非常感動(dòng)，他對(duì)當(dāng)初選擇中郵保險(xiǎn)這一決定感到非常慶幸。如果不是有郵政這樣的條件，就很難這么快聯(lián)系到他。更讓小劉高興的是，中郵保險(xiǎn)北京分公司工作人員為他辦理了保單遷移，將他的保單遷到四川分公司，這樣他以后的業(yè)務(wù)就可以在老家的郵政網(wǎng)點(diǎn)辦理。

　　今年“3·15”，中郵保險(xiǎn)北京分公司在夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)方面下工夫的同時(shí)，通過(guò)客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)，了解分公司廣大客戶對(duì)分公司服務(wù)的意見(jiàn)、建議，并以此為依據(jù)改進(jìn)和完善公司服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。（季娜）