本報訊（記者楊濱）鐵路客運經(jīng)常成為消費者吐槽的焦點。今天上午，中消協(xié)公布的《2016年春運鐵路客運服務體驗式調查報告》顯示，在體驗的142條線路中，有118條線路不同程度地發(fā)現(xiàn)問題，占比83.1%。

　　中消協(xié)于今年1月底至3月初組織了這項調查活動，從秩序、便捷、舒適角度，對鐵路春運的購票、進站、候車、乘車、出站各個環(huán)節(jié)進行體驗評價。在體驗式調查中，共組織了138位體驗員對覆蓋31個省份的142條線路進行了體驗。在問卷調查中，訪問了10個城市火車站的1095個出站旅客。同時調查還重點關注了農(nóng)民工群體，組織了兩場農(nóng)民工座談會。

　　調查結果顯示，根據(jù)各個環(huán)節(jié)體驗指標設置，142條線路中，有118條線路不同程度地發(fā)現(xiàn)了問題，其中南寧、鄭州、南昌等鐵路局問題指標占比較為突出。不過，在今年春運鐵路客運量同比增長10.2%的情況下，消費者總體滿意度得分達到了75.9，問題主要集中在乘坐環(huán)節(jié)。對乘坐過程環(huán)節(jié)不滿意的受訪者表示“人多擁擠”和“乘務員態(tài)度不好”是最反感的兩個方面。

　　體驗發(fā)現(xiàn)的主要問題有：在規(guī)范管理方面，發(fā)現(xiàn)黃牛黨、拉客、宰客、禁煙區(qū)吸煙等違法違規(guī)行為，以及行李架行李危險堆置等安全隱患；在軟硬件服務上，發(fā)現(xiàn)售票廳服務窗口開放不及時、自助取票設備故障頻發(fā)、候車室垃圾成堆、洗手間被物品占用，以及未設立綠色通道、乘客求助遭冷遇等問題；在消費購物上，發(fā)現(xiàn)非正規(guī)渠道“小紅帽”，車站售賣“三無產(chǎn)品”，動車高鐵購買不到2元礦泉水、15元盒飯“藏著賣”，餐車“變相”賣座等問題。體驗中還出現(xiàn)了一些因實名制車票途中遺失，鐵路人員要求補票的爭議。此外，春運期間，乘客數(shù)量暴增，候車室座椅數(shù)量不足成為全國車站的共性問題。同時，列車上，乘客堆坐和行李阻塞的現(xiàn)象突出。

　　中消協(xié)建議，鐵路監(jiān)管部門要會商相關執(zhí)法部門聯(lián)合治理，打擊黃牛倒票、車站拉客、宰客、倒客等違法行為，完善服務設施和便民措施，及時回應消費者合理訴求；盡快解決因中途丟失實名制車票而強制補票等問題。中消協(xié)還呼吁進一步提高高鐵運行比重，提高鐵路運輸效率；合理規(guī)劃鐵路、航空、公路、水運、自駕車等多渠道客運方式，提高全社會的客運服務效率，減緩鐵路客運壓力。D044